你肯定接到过这种电话：
“您好，我是XX保险公司的客服，现在需要给您的保单做一个回访，请问您现在方便吗？...”
你是接还是不接？
接了，费时间。
不接，心里慌。
那有人就会问了，不就是一个保单的电话回访吗，能有多重要？
错了！
保单回访这事儿，还真得重视，因为你能不能获得理赔，它是关键点。
那这一次回访，又重要，又花时间，有的保险公司就开发了新招——电子化回访，今天我们就来聊一聊究竟怎么个电子化？
懒得做回访，可能错过理赔机会！
我们先来说一说有没有必要接受回访？答案是，非常必要！
大多消费者都比较排斥保险公司的回访电话，认为就是骚扰。
那就可能会出现保险公司一直打，而投保人一直挂断或不配合的情况，直到过了犹豫期。
我们来举个例子：
李小姐到银行买理财产品，过了很久才发现是份保险。
她说买的时候没人告诉她是保险，而且保险公司也没按保监局规定，在10天犹豫期内回访。
她要求保险公司无条件退保，但律师认为，这没有法律依据。
保险公司说，在犹豫期内共打了8通回访电话，但李小姐都没有接。
虽然回访未成功，但公司也履行了义务。
证据不足，判定不给退保。
还有一个例子：
王先生购买了一款重疾险，在电话回访时态度比较敷衍，都没有认真听就“嗯嗯，是是”的回答了。
但在买了保险三个月后，他就被诊断出患有大颗粒甲状腺结节，保险公司后来根据病历和电话回访录音，认定王先生没有如实告知，解除了他的保险合同。
所以保单回访这个事儿，关系到投保人的权益，出险后能不能顺利得到理赔，这一点小小的仔细还是很值得的。
点点手机就能搞定的回访
北京的14家人身险公司，完成申请备案，直接开始落实电子化回访。
电子化回访具体操作也非常简单，通过微信和保险公司APP就能完成：
1、回访开始：投保人先要身份验证。主要是姓名、身份证号，和绑定的手机号，然后用短信验证码确认身份；
2、回访中：投保人在微信或App上填写回访问卷，问卷以图文形式展现、点击形式完成；
3、回访结束：再次通过短信验证、客户拍照或电子签名，来确认投保人身份，最后业务系统留存回访。
对于熟悉微信这类APP用法的人来说，整个的操作过程可能不超过5分钟。
因为，人在阅读的时候，速度和精确度远远高于收听一段话。
这就是很多人在重要的事情上，宁愿看微信文字消息，而不愿意听语音。
并且，电子化回访的效果也非常好。
据14家试点公司统计，电子化回访成功一件，平均要0.73天，不到1天。
但是用传统打电话的方式，平均就要花3.83天，将近4天的时间，效率提升81%。
这对投保人来说是好事，节约了将近3天的时间。
而且电子化回访成功率达到了96.56%，比去年同期提升了1.15个百分点；新单回访不成功件率和问题件率均有明显下降。
对保险公司也好，大家好才是真的好。
效率高就是好？不见得
从数据来看，电子化回访简直就是双赢的好办法。
客户的时间节省了，保险公司回访效率提高了，尽管如此，电子化回访这个事，并不适合所有人。
我们知道，保单回访一般会问这么几个问题：
一、先确认这张保单是不是投保人自己亲自签名的，这个是重点。
二、然后会问犹豫期的一些相关问题，犹豫期的时长，起始时间和终止时间等。
三、对于保险合同的责任和免责条款是不是很清楚。
四、对于投保分红保险未来的分红利益是不确定的，是否清楚。
五、对于账户的费用扣除及比例是否清楚了解。
六、是否清楚退保会产生损失。
我们在电话沟通的时候，是有情绪和语调的，客服可以通过强调，提醒投保人，哪个地方重要，哪里次要。
而且很多客户其实对什么保险责任、免责条款都是蒙圈的状态。
如果真有不清楚，他们更想马上提出问题，解决问题，尤其是老年人。
电话回访亲切直接，对话双方可以确认信息、表达诚意，这又是一张冷冰冰的问卷做不到的。
但是，对比传统回访方式，电子化回访让投保人更加自主，而且操作方便、高效，更符合现在消费者的习惯。
所以，综合来看，电子化回访是一个便民的尝试，很好！
但是不能通过一个短期的数据，就把电话回访一棍子打死。
最折中的办法，小司看来，把这两种回访方式并行，由消费者自己来决定，要接电话还是填问卷。既能提高效率，又能保证精准服务。何乐而不为？
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