随着人工智能、大数据等技术的不断应用,未来人类在劳动力队伍中将扮演什么样的角色?




来源:汇丰银行报告《人类的优势:人的力量》



科技对于就业影响的讨论从未停止,但有两个观点几乎能达成共识:第一,科技毫无疑问将改变工作的本质;第二,科技将取代那些对于精准度、重复性以及稳健性要求高的工种,更好的发挥机器的优势。有研究指出自动化将提升劳动力生产力高达40%。



这是否会降低人类在劳动力中的价值呢?答案是否定的。事实上自动化将提升每个人在工作中的价值,而人类继续负责创新,帮助企业适应技术带来的变化:不论是新的机会、新的监管、新的竞争、网络威胁还是快速变化的客户行为以及客户预期。



近日,汇丰最新发布了一份研究报告,这份题为《人类的优势:人的力量》(Human Advantage: The Power of People)的报告表明,人工智能不会取代人类智慧,并且未来银行业的客户体验将取决于最先进技术与人的力量是否可以完美结合。




来源:汇丰银行报告《人类的优势:人的力量》



在分析和预测未来岗位时,报告认为,在数字技术和人工智能推动变革下的银行业,未来将出现六大新型工作岗位,分别是:混合现实体验设计师、算法工程师、数字流程工程师、会话式界面设计师、全能服务顾问和合作网关赋能人员。



报告同时指出有三项特质将帮助人在劳动中继续与机器相区别开来,它们分别是:好奇心(Curiosity)、创造力(Creativity)和沟通能力(Communication),简称为“三C特质”。好奇心使得人们认识到现有数据的不足、重构问题以及找到新的数据来源;创造力作为人类未来最关键的技能,将使人们发现需求、建立解决方案并且包装成产品销售;沟通技巧(视觉、听觉、口头、书面的)未来在员工队伍中将得到高度重视,善于倾听、具有同情心以及懂得建立关系至关重要。




来源:汇丰银行报告《人类的优势:人的力量》



具体来看,上述报告测银行业未来将出现的六大新型岗位分别为:















1、混合现实体验设计师(Mixed Reality Experience Designer)















混合现实(MR)或者增强现实(AR)将成为我们连接未来数字世界的主要界面,这已逐渐成为共识。我们可以在现实世界之上叠加一层数字信息,从而构建任何想象的人或物,并将其置于现实空间之中,如同真实存在一样。



设计复杂的三维界面并使其流畅而直观,将成为未来从业者一个重要的就业新领域,这类岗位所需的关键技能为:需具备美术设计、品牌推广、用户体验和三维架构等方面的技能。





来源:汇丰银行报告《人类的优势:人的力量》















2、算法工程师(Algorithm Mechanic)















目前,越来越多的决策基于算法、利用各种数据输入而快速得出结论。尽管如此,算法所处的环境是快速变化的——监管要求持续调整,新信息持续涌现,产品不断演化。因此,保持算法的不断更新以优化银行客户体验、避免出现“电脑说不可以”的情况,将成为一项需求日益增长的技能。



这类岗位所需的关键技能:随着技术运行环境趋向少代码甚至无代码,从业者将需要掌握风险管理能力、服务设计技能和财务知识,而非技术熟练。















3、数字流程工程师(Digital Process Engineer)















目前,很多银行客户的交互活动——从开户到更换遗失的银行卡,都会遵循一套标准化流程。对此,银行在兼顾安全保障和监管要求的同时,也致力创造完善的客户体验。随着多渠道的服务及信息整合到这些流程中,其变化速度可能加快,复杂程度也会提高。数字流程工程师将分析、组合以及优化这些工作流程,尽可能提高处理能力、减小阻力。



这类岗位所需的关键技能:从业者需要具有很强的发现能力,以便理解规模庞大、相互关联的工作流程,并诊断出问题及瓶颈所在,同时还须具有创造力,以构建解决方案的模型并进行测试。









4、会话式界面设计师(Digital Process Engineer)















近年来,机器的交互方式日趋人性化。目前,银行业已开始使用聊天机器人处理简单的客户查询及收集信息。以往需要复杂代码发出指令的场景,现在可以直接与机器人对话,由机器人分析我们的需求。作为一项新兴技能,会话式界面设计将帮助我们充分利用语音及文字聊天机器人,随着该技术越来越主流,会话式界面设计的重要性必然与日俱增。


 


这类岗位所需的关键技能:从业者需要兼具创意、语言和人类学方面的技能,开发出自然流畅的会话式界面,在解决眼前问题之余还让客户感到惊喜。









5、全能服务顾问(Universal Service Advisor)















数字、物理以及远程服务环境之间的分隔正在消除。客户可能随时需要通过网点、聊天软件、语音、AR或VR(虚拟现实)方式获取服务。随着MR成为主要的人机交互界面,技能纯熟、可跨越产品种类为客户提供支持的全能客服将能够在虚拟环境和物理环境之间无缝切换,随时随地满足客户需求。



这类岗位所需的关键技能:从业者既需要具备产品及业务知识,也要有出色的客户沟通能力。这就要求其熟练运用各种主要沟通技术,包括在虚拟环境下服务客户。









6、合作网关赋能人员(Partnership Gateway Enabler)















在日益网络化的商业世界,银行需要谨慎监控、悉心维护并认真协商其与金融科技公司等合作伙伴的数字化关系。由于资金和客户数据可能在不同的组织机构之间流动,银行需要设置专人监察相关使用情况和行为操守,确保履约及合规。



这类岗位所需的关键技能:从业者需具备数字接口方面的技术知识,还要了解安全及风险管理,与合作伙伴互动交流所需的沟通技能也非常重要。

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