作者:杜恒峰

来源:每日经济新闻

“4G来了,我的3G怎么速度降下来了”

“5G来了,4G的速度感觉变慢了”

又到了移动通信服务升级换代的时候,同样的时间点,同样的疑惑,同样的抱怨在网上传播开来。5G服务才刚刚起步,关于4G降速的说法突然间不胫而走,甚至还有所谓运营商内部微信群的聊天记录被贴出来,要对用户主动限速。

对于上述舆情,运营商也迅速作出了回应。据《每日经济新闻》报道,三大运营商都给出了否定的回答,并指出了网速减慢可能的原因,比如信号稳定性、套餐使用达到上限被限速,手机需要重启等等。另外,还有运营商表示,4G不但不会降速,反而会提速。

这样的回应,就能完全打消消费者的疑虑吗?恐怕很难。虽然三大运营商提供的是标准的服务,但具体到每个用户身上或者同一个用户使用的不同时段,其服务体验也可能有很大差异,即便是少数用户对服务不满意,也会通过舆论效应而扩大为普遍存在的情况。对运营商来说,不断被公众否定或许也会感到憋屈,认为这是用户一直以来的成见,看不到他们有多努力。

既是固有成见,必是经年之功。智能手机时代,用户普遍存在两大焦虑:“电量焦虑”和“流量焦虑”。相比电量焦虑的低经济成本,流量焦虑是一个更难应付的问题,而且这种焦虑由来已久:从3G时代以兆单位的月流量,到如今以G为单位的流量,从最开始二三十元的套餐,到现在动辄上百元的套餐,消费者的直观感受是话费的总支出在增加,但流量不够用的矛盾一直存在;10年来,漫游费、流量清零、携号转网难于上青天等套路竟然成了行规,要不是来自国务院层面的雷霆手段,用户不知还要为不合理的收费买多少年的单。

5G已至,流量焦虑将更加突出。5G时代,高清视频、云服务和物联网等应用的爆发,意味着流量消耗将上升到新的数量级。从目前运营商公布的5G体验套餐来看,190元/100G已经成为起步门槛,远远超过现有资费标准。尽管这有5G建设初期成本较高的客观因素,但对用户而言却是实实在在的支出,新的套餐资费很可能就是他们对于未来的预期支出。面对高价5G套餐和4G降速的言论,用户想不焦虑都难。

对运营商而言,就没有办法解决用户的流量焦虑,为自己正名吗?当然不是。

运营商应当尽力消除信息不对称。现代社会分工很细,专业化很强,移动通信服务恰恰又是技术含量最高的行业之一,运营商和用户之间天然存在严重的信息不对称。泛泛的简单回应不能不会解决问题,反倒会产生负面效果,而让用户充分了解产品的定价逻辑、技术特点、甚至成本利润等,则有助于提升用户的认同感。

以5G体验套餐为例,国内5G套餐的价格只相当于韩国的60%,美国的40%,但这样的数据还不足以说服用户,中国的四大运营商(广电也获得牌照)还必须综合考虑5G频谱成本(中国免费,国外运营商要花高价竞拍)、居民收入水平、运营成本等得出5G资费的合理性,并将这种合理性的结论用通俗的表达方式传达给用户。

运营商应少点套路,多点真诚。运营商的套路,不只是被取消的漫游费、流量清零上,还体现在服务的细节上。笔者所在的运营商,开发了自己的APP,也有短信提示等服务,但笔者仍然会由于一时疏忽,遇到流量大幅超标账单暴增的情况。如果要对流量进行日常控制,只能是打开手机设置或者手机管理类APP进行操作,但这样操作的难点在于,运营商的套餐区分了高峰和非高峰,周末和非周末,第三方软件无法与之完全匹配。实际上,这样的流量控制模式是运营商非常容易办到的,但他们并没有提供这样的服务。如果运营商是真诚地站在用户的角度设计产品,用户的支出也可以得到有效控制,认同度同样会大幅提升。

“为长者折枝,语人曰我不能,是不为也,非不能也。”用户的流量焦虑实则是信任问题,运营商不是没有方法与用户达成信任关系,而是长期选择性的忽略。和4G时代收入几乎来自C端用户不同,5G将为运营商开拓出更为庞大的B端市场,对于C端用户依赖度的降低,给运营商提供了更多的空间去找到和用户利益最佳的平衡点,希望他们能利用好这个机会。

(文章来源:每日经济新闻)