100多家酒店、10000间客房、累计接待医护人员超过2万人次……作为湖北地区规模最大的连锁酒店集团，东呈交出了一连串抗疫救援数据。但在创始人程新华看来，受疫情影响，酒店业接下来会面临一场更加漫长的艰苦的“战争”。
东呈集团的创始人程新华。图片来源：受访者提供
“黑天鹅”袭来
新冠疫情还没有升温的时候，东呈集团的创始人程新华1月16日飞了一趟武汉，这趟行程让他事后有些后怕。咸宁是程新华的故乡，而湖北也是东呈重兵布阵的区域——东呈集团在湖北有400多家门店、6500多名员工。
但在当时程新华没想到疫情的严重程度，他离开武汉后紧接着又飞往日本，考察当地酒店业。程新华推崇东方文化，也欣赏日本企业的经营理念。稻盛和夫的阿米巴经营实操技巧，目前正在东呈旗下8个区域、23个开发分公司和运营分公司进行试点。
在日本期间，程新华留意到外媒关于疫情的报道每日都在增加，内心开始有些忐忑不安，担忧这次事件会成为行业的”黑天鹅“。“东呈是湖北地区最大的酒店集团，而酒店这种公共服务行业，对卫生事件非常敏感。”程新华说。
在这样的预判下，程新华着手安排了一些工作，公司好几位湖北籍高管也主动放弃了回家过年的念头。程新华本人的春节计划也打乱了，他迅速开始组织全国200多座城市约3000家门店进行全面消杀。
事态升级得很快，变化突如其来。
程新华坦言，1月23日凌晨武汉封城的消息传出后，自己感觉被杀了个措手不及。“一下子就懵了，要不要关店歇业？员工如何安排？客人又怎么接待？”家乡的亲人、酒店的员工、加盟合作伙伴和客人，这些都让他深感压力巨大。
作为酒店行业里一向沉稳低调的老手，当日，东呈动员全国各大战区和分公司，采购了将近200万元的防疫物资。1月25日，鼠年新春的第一天，东呈又调动了武汉及周边地区提供10000间公益客房，免费供应给一线医护人员休息使用。根据东呈方面提供的数据，该公司累计已接待68家医院一线医护人员超2万人次，给门店和员工累计发放补贴达500万元。
疫情期间东呈旗下酒店提供了10000间公益房。图片来源：东呈
在这一系列快速决策和数据背后，程新华对时代财经表示，抗疫的过程并非看起来那么顺利。“阻力首先来源于恐惧，这是人之常情，但让我们特别感动的是，最开始行动起来的，其实是部分加盟商和合作伙伴自发伸出了援助之手，免费拿出房间给医护人员住。”
逆行的酒店人
万双双正是程新华口中奔赴抗疫前线的一员。
她至今仍然清晰地记得，自己再次回到酒店门口的时间——2月12日晚上11:40，距离她从鄂西老家兴山出发已经过去了将近11个小时。“业主两个人亲自开车去把我接回来的，路程远，他们俩换着开。”
2月9日，收到政府“征用”消息时，万双双已经开始了远程办公，但对于酒店这样重服务行业而言，许多工作依然需要线下完成，特殊时期更是如此。
万双双2019年3月加入东呈，担任武汉理工大学宜尚酒店店长，从去年7月份开始筹备到上线运营，这家店是她看着“长大”的。1月23日武汉封城那天，她所在的门店申请停业，她自己则幸运地回到了家乡，但是店里仍然滞留了6名员工，“两名销售、一名前台、一位厨师，还有一名客房经理和客房大姐。”这也正是复工以来，和她并肩作战的队友。
2月中上旬，武汉疫情依然严峻，全国各地前来支援的医疗队一批接着一批赶到，“我们门店附近有医院，也有方舱，临时接到政府部门的通知，希望能够给予一些支持。业主没有犹豫，员工也没有犹豫，但大家心里都慌，没有谱儿。”
万双双要赶回去，得先过了家里人这一关。她说自己一早就有预感，可能得马上回武汉，所以一直在跟母亲沟通，做疏导工作。“我不会开车，也找了很多人问，没有人愿意载我过去，也有劝我不要去的，最后业主拿到了通行证，开车过来接我。”
2月13日回门店工作至今，万双双一直在连轴转，从早到晚都在店里。时代财经的采访时间从上午改到晚上，她才挤出来一点儿空闲。“我们七个人分了三班，夜班安排了两个小伙子，剩余五个人就排在早班和中班。”她对时代财经强调，由于医护人员进入方舱条件有限，班次非常零散，酒店需要24小时随时提供服务。
万双双所在的酒店正在帮医护人员测量体温。图片来源：受访者提供
“大堂的灯肯定得亮着，他们出发前和回来之后，都要量体温，进行消杀才能进来，还要准备好餐食。”关键时期，万双双和同事们必须高度关注清洁消毒，而此前，他们只要做好酒店日常工作。与此同时，店里员工的身体和心理状况也是她需要时刻留意的。
辛苦是常态，但万双双记得更多的是温情的瞬间。在接受采访的当晚，她收到了住在酒店的医护人员赠送的7个护目镜，“我问他是怎么知道我们是七个人的，他说住了这几天观察到的。”这让万双双有说不出的感动。
有时候，她忍不住畅想，疫情结束之后，该如何提升门店的KPI，帮业主一起扛过艰难时期，她当然憧憬和家人早日团聚，“我希望这一天不会太遥远。”
看不见“硝烟”的漫长战争
对于程新华而言，他需要思考得更加长远。
根据东呈方面提供给时代财经的数据，从1月22日开始，春节期间的预定取消已经达到10-20%，随着1月23日武汉封城，被取消订单越来越多，全国门店春节期间平均订单间夜取消率超过40%，入住率同比下滑近50%，收入更是少了近八成。
华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱指出，受疫情持续影响，整个酒店行业都面临巨大的压力。据不完全统计，春节以来各大酒店入住率至少下滑80%以上，很多酒店的入住率不足4%，远低于SARS时的30%-40%。虽然营业收入大幅下降，但是各项支出却没有减少，比如员工的工资、酒店的物业租金等。
疫情对于实体经济的冲击显而易见。程新华的感受与连锁餐饮企业西贝的老板贾国龙有些类似，不过比起餐饮行业的大声疾呼，酒店业的发声显得微弱了很多。贾国龙曾在一封公开信中声称若疫情得不到有效控制，账上的现金流撑不过3个月。
“我们过去一直以有比较好的现金流自傲，但在真正的危机面前，那点现金流根本不值一提。”程新华说，尽管东呈一直都有上市的计划，但推进速度不紧不慢，现在看来显得有些保守了。他对时代财经透露，接下来步调会加快，下一步将引入战略股东。
但眼下，他需要与员工和加盟合作伙伴共同扛过这道难关。
此前，东呈为12000名员工和加盟合作伙伴购买了24亿保额的健康保险，并且出台了一系列的门店减免政策，降低损失——包括减免湖北门店的管理费和佣金，减免参与公益接待门店和纳入政府指定防疫接待门店的管理费和佣金并给予补贴，减免全国其它地区门店特许经营使用费等。
根据时代财经了解到的最新信息，东呈的帮扶政策还在继续加码。目前联合金融机构推出“改造升级”专项贷款10亿元、“新店装修”贷款30亿元，以及“股东周转”贷款10亿元，共计50亿元人民币金融支持。
在他看来，疫情之下各大酒店集团针对加盟商的种种举措，再次印证了连锁酒店的体系优势，同时也为酒店业集体敲响了警钟，需要思考如何更好地应对不可抗力带来的风险。
他对东呈的期待是，变得再“轻”一些。疫情之下流行起来的“共享员工”给了他一些新启发，但他仍要系统地考虑，如何把管理做轻、模式做轻、运营做轻。
从消费端来看，东呈已经行动起来了，除了一系列的退改签政策之外，还推出了针对疫情的特色产品和服务，包括“无忧客房”、“零接触服务”、“在线问诊”……但在程新华看来，这还不够，他希望产品的“创新化”和业务的“生态化”跑得再快一些，再超前一些。
“去年我们策划做餐饮外卖，但力度不够，对于旅行类产品的垂直电商，也一直比较谨慎，但疫情一来，线下没了客流，这些问题都暴露出来了。”
能多快走出疫情的阴影，这个问题尚没有明确的答案。
程新华认为，今年的市场环境会很难，要用小半年时间来追赶全年的业绩。疫情期间东呈2020年同期经营计划完成率可能只有三成左右，而每个月过亿的固定支出同样是压在他身上的重担。
“春节在全年的业绩中占得分量是比较重了，现在已经没了，接下来的影响和波及，可能要等到五一之后才能恢复正常旅行，这已经是很乐观的估计了。如果加上这段时间居家办公、线上上课，暑期市场会进一步被压缩。所以我们真的只有小半年的时间来追赶。”
回过头再来看，程新华说自己最后悔的是在“数字化”这一步上走得太慢。“有一个细节，我们原来认为酒店品牌质量标准要实地检查，其实也可以通过在酒店公共区域装上摄像头，配合分析系统进行线上管理。线上化、数字化、智能化真正运行起来之后，生产效率会极大提升。”这是一个系统化的大工程，也将是东呈接下来花费大力气、大精力投入的领域。
作为一位湖北走出来的企业家，程新华的愿望很朴实，疫情结束之后，第一件想做的事情就是回家乡看看，“经历过劫难之后这座城市的变化，当然要去看看，我们还有那么多亲人朋友员工，肯定是最挂心的。”
正如他所说，对于酒店业而言，接下来会是一场漫长艰苦的“战争”，除了准备好充实的弹药之外，他希望所有的酒店人都抱有最大的信心。“疫情可能会对前行的节奏带来影响，但‘千城万店、千亿东呈’的战略没有变，我们的信心也没有变。”
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