专业服务 万里同行——东方红万里行10000场的知己故事

超100个城市，超10,000场客户服务活动，超1300,000人……

这一连串庞大的数字背后，是东方红资产管理7年的坚守。

2015年8月，为了更好地服务和陪伴投资者，帮助投资者避免基金投资中的认知误区，业内首个系统化开展的客户服务活动——“东方红万里行”应运而生。截至目前，“东方红万里行”已经走过了7个年头。

作为一家市场化的资产管理公司，为什么要长期投入大量资源和人力，去做这件看似投入产出并不平衡的事情？作为一线销售人员，具体到基金销售这份工作，在营销职能之外，还有哪些特别的工作内容？相比售前、售中，售后服务在销售经理的工作中占比如何？在服务客户的过程中，销售经理如何做到尽心履职呢？

《马道财到》系列节目本期邀请了上海东方证券资产管理有限公司渠道发展部总经理邹辰先生。作为“东方红万里行”起航至今的坚定实践者，他会如何看待公司客户服务团队与投资者之间的关系？如何在基金服务的过程中，做好投资者引导与陪伴工作？他对东方红资产管理的“知己”服务理念有何想法呢？

基金投资中最重要的是投资者“知己”

在基金投资中，似乎有个怪现象，一些投资者把基金当成消费品来看待，当投资业绩不佳的时候也很自然地套用评价消费品的买卖逻辑——“评价冰箱不需要会制冷”。但是，实际上，基金投资与购买普通消费品有着本质的不同。长期以来，“基金赚钱，基民不赚钱”现象一直受到市场各方关注——很多基金具有优秀的长期业绩，但是基民收益却往往出现大量的损耗。

问题究竟出在哪里？

在邹辰看来，投资者往往会认为市场环境和基金经理的投研能力是影响投资收益的最重要因素，忽略了自身行为的重要性。而基金经理、市场和投资者本人这三个因素当中，投资者自己的认知才是最重要的影响因素，而因为认知误区导致的追涨杀跌等错误行为才是投资收益损耗的最主要原因。

邹辰分享了一个例子。东方红资产管理在2015年有一只百亿基金，在熊市到牛市的市场周期中，这只基金产品净值一度跌至8毛钱，并最终获得了可观的长期业绩，但是大多数投资者并没有分享到完整的长期收益。人性弱点带来的认知偏差和行为偏差，导致投资者追涨杀跌、持有期短，错失了产品的长期收益，也为长期价值投资的实施带来影响。

“这在某种程度上说明了，投资能赚到的钱其实是认知的变现。投资者在基金投资的过程中，最重要的是做到‘知己’，不断提升自己的认知水平，合理管理自我预期”，邹辰表示，是否对自身的投资需求有清醒的认知，是否足够了解投资产品的属性，知不知道投资品背后到底赚的是什么钱，决定了投资者在遇到困难的时候能否坚定持有，能否感受到复利的力量。

邹辰表示，他的首要工作是投资者陪伴和服务，而基金销售只是工作的一小部分内容，他希望通过陪伴和服务，帮助投资者更正确地认识金融产品，提高自己的认知水平，坦率地告诉投资者未来可能会经历什么，需要为此做好怎样的心理准备，在遇到困难时怎样更容易度过。

“基金投资是为了让投资者分享中国经济的长期增长红利，只要对中国经济的未来抱有信心，就应该坚定地坚持下去，做长期正确的事”，邹辰坦言，当前市场正在经历一个短期的波动，而在他的职业生涯中，类似这样的市场波动已经经历了四五次。而在市场艰难的时候，投资者应该着眼长期、坚守价值投资，多保留一份理智和冷静，对中国经济和资本市场多一些信心。

10000场客户服务活动做投资者的可靠“知己”

在投资中，让投资者“知己”，说起来容易做起来难。尤其是在市场调整期和情绪周期中，保持理智冷静、完全不为所动，谈何容易，在这个时候，有个“知己”在身旁给予指导、提醒和鼓励，就显得非常重要。

2015年的8月，市场经历大幅震荡，投资者情绪低迷，“东方红万里行”由此应运而生。在接下来的七年时间里，东方红资产管理坚守初心，步履不歇，累计举办了超10000场“东方红万里行”活动，覆盖了上百个城市及130万人次，在专业服务领域积累了丰富的经验与方法。

秉承朴素的初心，东方红资产管理希望客户在最低点能够守得住，希望通过专业的服务陪伴，让客户能够识别基金投资当中的认知误区，避免因错误操作而造成损耗收益的行为，进而不断提升客户的投资体验。

在邹辰看来，能够从始至终被客户信任、选择并长期地持有，最核心的原因在于东方红资产管理坚定不移地做好专业投资者服务工作，不离不弃地做投资者的可靠“知己”。

通过7年时间的积累，“东方红万里行”形成了覆盖线下线上、涵盖不同形式、不同频次的全方位立体化服务体系，以持续、系统、专业的投资者引导与陪伴工作，向投资者传递价值投资、长期持有、资产配置和基金定投的理念与方法。注重投前引导和投后陪伴，一方面引导投资者建立合理投资预期，保持理性投资心态；另一方面，加强投资者投后陪伴工作，尤其是陪伴投资者度过市场艰难时刻，将投资收益更完整地转化为投资者的实际收益。在开展各种面对面的线下投资者服务活动的同时，积极开展各类线上服务形式，增加动画、线上社区互动、在线直播等交流新形式，每周举办固定的万里行之声，每月17日设为“东方红万里行线上日”、每月举办线上读书日等，扩大专业服务的覆盖范围和传播效率。

为什么要持续做10000场这么多场次的投教活动？邹辰表示，每一次东方红万里行活动分享之后，能够接受的客户只是一小部分，在市场困难的时候，这个比例可能更低。从知到行的跨度较大，从接受转化为行动又会有损耗，所以需要在不同的市场环境、不同的场合、通过不同的方式反复地去覆盖，可能才能够让更多的人去接纳这个事儿。“所以，未来或许会有更多的‘10000场’。”

“因上努力，果上随缘”。对于投入产出比的问题，东方红资产管理表示，在能控制的“因”上尽全力，就能找到更多志同道合的知己，一起去做长期有意义的事情，长期坚持下去，“果”总会如约而至。

邹辰表示，始终“以客户利益为先”，是东方红资产管理自成立以来就坚定如一的经营理念。只要坚持长期做正确的事情，长期下来自然会积累客户的信赖和认同，也只有这样才能走得更加长远。

通过观察市场周期中的种种表现，我们也能发现东方红资产管理一直在用实际行动践行着客户利益为先的原则。比如，2015年4月，市场热情高涨之时，东方红资产管理暂停权益类产品的新发，并关闭了权益类产品的申购；2017年，在东方红权益类产品备受投资者追捧之时，公司主动关闭了权益类产品的大额申购，一度实行单日限购1000元；又或者，在今年市场情绪低迷时，坚定投资中国正当时。

从投资者“知己”，到做投资者的“知己”，东方红资产管理用了7年的时间来坚持做这件“难而正确的事”。而尽管此路不易，但东方红资产管理一直在努力，过去如此，未来亦如是。