酒店业数字化转型的鹿马力量

114万间的希尔顿欢朋客房，在去年采用鹿马数字化解决方案后，平均运营效率大幅提升。超过140万位顾客感受到数字前台的魅力，平均每个订单办理仅耗时28秒，用户体验满意度同样获得飙升。

这是我国酒店数字化转型的一个缩影。当酒店业市场竞争愈发激烈，门店提质增效诉求日益旺盛，酒店在整个流程的执行效率亟待重塑。

“酒店的数字化转型，归根结底追求的就是效率。”鹿马智能科技（上海）有限公司创始人兼CEO田同勇告诉《酒管财经》，将一线员工日常繁琐且常规化的工作内容，融入到数字化工具当中，从而提升酒店运营效率和顾客入住体验。

《酒管财经》注意到，在不到7年的时间内，鹿马智能科技已经形成了以 iHIOS 为中心，涵盖云端平台、智能终端产品、移动端小程序在内的产品矩阵，并积极与各大平台合作，共建合理完善的智慧酒店数字生态。其数字化解决方案已经服务超过14000家酒店客户，覆盖211个地级以上城市。

显然，剖析鹿马，对于研究我国酒店产业数字化转型，具有很强的现实意义。

用数字化点亮传统酒店行业

当哈利波特喊出“LUMOUS”咒语后，魔杖就会发出闪闪亮光。做技术出身的田同勇，在2018年投身酒店业进行创业时，选择将这个咒语音译过来，作为自己公司的名字——鹿马。

“我们希望把技术产品引入到酒店行业，让它点亮这个行业。”田同勇说。

他眼中的“技术产品”，就是鹿马以及背后的酒店数字化。

酒店行业是一个偏传统的行业。即便互联网无孔不入，酒店业的数字化转型仍然处于初级阶段。

以传统酒店前台为例，系统割裂、操作繁琐是每一个门店工作人员都要面临的问题。当顾客入住一家酒店时，前台工作人员需要调取预订信息，录入门店系统，然后做相关核验、收取费用、制作房卡、分发餐券等。整个流程大约需要三到五分钟。

尽管这是一套标准化的动作，但其背后涉及多个系统切换。员工的业务熟练程度和工作状态，将直接影响顾客的入住体验和门店经营效率。

在劳动力成本红利存在的时候，经过培训可以实现的标准化流程能够为酒店带来效益。但是，当人力成本持续提升、酒店行业内卷加剧之后，传统酒店前台亟需降本增效。

“传统酒店前台的痛点包括系统割裂、操作繁琐、客户体验差和成本高。即便是引入自助机，依然无法联动处理复杂场景，缺乏灵活性。”田同勇说。

他认为，未来的发展趋势将是数智化酒店系统。通过数字化和智能化技术运用，实现酒店多方面升级和转型，让店员走出前台，提供更优质的服务。

田同勇创建的鹿马，就是在深耕这项事业。“将上述繁琐但常规化的动作充分工具化，摆脱传统SOP对培训、激励、考核的依赖，就可以提升效率。”田同勇认为。

据鹿马方面提供的信息显示，使用鹿马数字前台的酒店，一线工作人员通过5秒扫描身份，查询订单；10秒核对信息，更改确认；10秒支付房费，阅读须知；3秒自主取卡，直接入住。整个流程耗时不足半分钟。

事实上，这是整个鹿马数智酒管系统在背后做支撑。

据了解，鹿马数智酒管系统打通多端多场景，通过多系统互联，将移动PMS、自助机和发卡机等设备整合在一起，以优化流程、提升服务水平，满足顾客的共性需求和个性需求。

鹿马方面提到，公司已经形成了以 iHIOS 为中心，涵盖云端平台、智能终端产品、移动端小程序在内的产品矩阵，并积极与各大平台合作，共建合理完善的智慧酒店数字生态。

具体来说，鹿马iHIOS开放云平台，通过IOT硬件（移动数字终端、自主一体机、自动发卡设备）、软件系统（OTA、iCRS、SCRM、iPSB、电子发票）、数据（房态、订单、库存数据等）和用户（用户画像、会员账户、会员管理），实现解构和重构酒店业务流程。

其中，鹿马IOT产品包括移动式、嵌入式、台式、立式等多端态产品，涵盖大掌柜和自助机两大产品服务矩阵。

需要注意的是，鹿马移动数字前台——大掌柜，简单操作即可入住，门店经营效率显著提升。而自助机则是集成四大系统——主流PMS酒店管理系统、公安PSB人证核验系统、主流支付方式的收银系统和门锁系统。产品大大降低前台重复劳动，提升业务办理速度，增加顾客满意度。

田同勇告诉《酒管财经》，鹿马已经实现多角色、多场景、多端动态交互。业主可以实时查看酒店运营状态，经理可以管理房态和收入，财务能够自动生成报告，前台更加高效办理，住客入住更加简单方便。

在小而美的市场内深耕

“对于相对较为传统的酒店行业而言，与互联网接轨的过程不能一蹴而就，而是要实现从布局数字化设备，到升级智慧系统，再到构建全场景一体化智慧解决方案的逐步升级。鹿马能做的，不是仅让酒店行业智慧起来，更是综合利用新技术、新工具，将服务与数据串联，让消费者与酒店串联。”早年间，在接受媒体采访时，田同勇曾如此表述鹿马的使命和初衷。

从2018年创立至今，鹿马始终保持快速增长状态，其客户已经覆盖多个酒店集团，实现超14000家的酒店客户的数字化升级。

鹿马方面表示，中国TOP10酒店集团中，有9个选择鹿马。TOP50酒店集团中，42个选择鹿马。当下已经服务14000家酒店客户，覆盖211个地级以上城市。

“实际上，除了华住集团在自己做之外，市场上几乎没有同类产品。比如市场上有厂家做酒店自助机。但是在鹿马体系内，自助机只是‘多端多场景’的其中‘一端’而已。虽然都是自助机，但并没有太多的可比性。”田同勇说。

在田同勇看来，酒店行业的数字化转型，对于参与其中的企业而言，其实面临着诸多困难。

一方面，市场容量有限。我国虽然有将近60万个酒店，但是同汽车、通讯行业比起来，还是小的多。“小池子养不了大鱼。”

另一方面，市场集中度低。酒行业前十的酒店集团所拥有的酒店数量，还不到行业总数的10%，同时，连锁加盟体系的特点决定了酒店集团对于单一门店的管控力度并不强。相关企业在开拓客户时，难度和复杂程度在提升。

“但是，每年酒店行业接近4万亿的消费金额，以及酒店居住人群的高消费能力，决定了这个‘小而美’的领域依然具有很大的深耕空间。”田同勇说。

统筹丨劳殿 编辑丨阿鑫

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