一个是市值超百亿的上市企业卫龙美味，辣条品类的绝对龙头；一个是在社交平台分享生活日常的“素人”博主，粉丝数量只有500+（个）……
图片来源：网络截图
原本二者就是普通的品牌方和消费者之间的关系，但后者却被前者客服一句“你不是普通消费者吧？”把一次偶然事件变成了热门话题。
5月20日，一位博主在其社交平台上发布视频称：自己购买的卫龙魔芋爽，标识为净含量15g，但实际带包装称重只8.9g。并配文称：“重量严重不符，欺骗消费者，亏我支持了这么多年，太气人了。”
图片来源：卫龙
随着该消费者的遭遇被越来越多人的关注，5月23日，卫龙通过官方平台2次发文，对上述消费者的遭遇表示道歉，并表示上述事件已妥善解决。随后，#卫龙一天道歉两次##卫龙回应魔芋爽克重不足#等话题登上热搜。
而对于卫龙产品出现上述问题，不少消费者也颇为震惊：“没有想到有朝一日我最爱的零食也会塌房！卫龙，这些年我对你（的）爱终究是错付了”。
其实，除了5月20日的视频外，整点消费发现，该博主随后就该事件又发布了三条视频。
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一则是博主拨打卫龙客服热线讨要说法，但却被对方问到：“你不是普通消费者吧？”该博主在该视频配文中提到：“欺诈消费者，还把顾客分为三六九等，我不知道除了普通消费者还有什么消费者？”
第二条自己针对个别网友提出的质疑进行回应。在视频中，该消费者称自己购买的是盒装的魔芋爽产品，一盒20包，每包上面标注有净含量15g，自己购买的一盒产品中有两小袋的实际分量少于标注克重，另一袋含包装只有12.6克。同时证明了自己用来称量的称的准确性，也表示自己并非职业打假人。
三是卫龙食品事件的处理结果。博主在视频中称，他发布的视频引起关注后，卫龙官方随即与他取得联系，并且依照法律法规对此事进行了处理，自己并未因此向企业所要高额赔偿金，只是根据消费者权益保护相关法律法规获得自己应有的赔偿。
同时，该博主称，当他发现问题后，第二天便主动联系到卫龙的一个厂家，希望厂家能够给一个答复，到底什么原因出现这样的问题？是生产线的问题、还是品控的问题？但得到的答复却是：“免费寄一包你这样的产品……”
“感觉就是无所谓、别人不当回事儿的感觉，让我回去等通知、等处理结果。然后自己先后进行了三次电话沟通，一直没有解决，所以才选择网络曝光。”该博主表示，“但没想到这么多人关注这个事情”，希望通过这件事情让卫龙真正认识到自己的问题、发现问题、解决问题。
图片来源：卫龙评论区（截图）
此次事件也确实引发消费者对卫龙的负面评论。但从事件本身来说，一盒20袋的产品中，出现2袋重量不足的“残次品”，更多的可能性是属于偶然性事件，类似有些预包装食品出现的“空包”，而最主要的原因可能是在封装过程中的机器故障或卡顿，尤其是在自动化程度较高的生产线会发生类似小概率事件。
图片来源：卫龙官方旗舰店直播号（截图）
基于对自身产品的自信，卫龙在旗下的另一个官方账号“卫龙官方旗舰店直播号”上，曾多次发布卫龙各款产品有没有缺斤少两的短视频……而当品牌真正出现失误导致产品重量不足时，间接的激发了消费者对品牌“打脸”的围观热情。
“卫龙本身卖的也不便宜，根本用不着这样”“卫龙一年卖几十亿，为这三瓜两枣的没必要”……的确，消费者的话糙理不糙。
图片来源：整点消费
而整点消费也就近购买了两种不同口味的袋装魔芋爽，也进行了称重。结果显示带包装重量均高于外包装上标注的净含量。即便撇除包装存在误差，也不会像博主视频中的那般悬殊。不过，在整点消费购买的两款产品内包装中，标注的计量方式却是“散装称重”。
其实，随着辣条价格越来越高和消费趋势的转变，卫龙旗下包括魔芋爽在内的蔬菜制品逐渐成为卫龙业绩增长的主要来源。2018年以来，蔬菜制品收入实现狂奔，2018年至2023年，该品类的收入复合年增长率达48.1%，收入比重逐渐靠近辣条产品。
图片来源：卫龙美味2023年业绩公告（截图）
相较于2022年，卫龙2023年蔬菜制品设计产能从8.44万吨上升至9.62万吨，产能利用率从64.44%升至72%；营收从16.9亿元增长至21.2亿元，总收入占比从36.6%上升至43.5%；产品价格每千克平均售价从31.1元降至29.6元；销量从5.45万吨上升到7.15万吨……
图片来源：卫龙美味2023年业绩公告（截图）
显然，无论从哪方面来说，卫龙都没有必要在产品质量层面有意而为之。但无论如何，出现类事件，作为品牌方的卫龙肯定有不可逃避的责任，同时也暴露出企业在生产过程中存在漏洞。
消费者主动找品牌沟通产品问题，客服惧怕职业打假人“碰瓷”是常态，但关键的是，当消费者反应产品问题时，他们总会以将赔付一定数量的产品当“万能挡箭牌”。然而，随着消费者的维权意识不断提升，这种拙劣的手段往往只会事倍功半。
所以，直至第二份“至消费者”中，卫龙才表示“针对客服与消费者初步沟通过程中的不当言论，我们已在内部展开工作检讨，后续将邀请行业专家为客服开展一系列更专业的培训，提升客服服务水平，为消费者带来更好的客服体验。”
图片来源：整点消费
产品存在分量不足是既定事实，为什么会出现这样的情况？最起码，在产品封装之前，卫龙并没有再次对产品的质量进行核查。而在卫龙第一份“至消费者”中，只是称“在内部立即展开了产品生产、品质检测等自查工作。”第二份才称“严重意识到自身尚且存在的不足并进行了深刻反省，未来我们将持续优化生产管理体系，确保产品品质。”
而卫龙此次事件之所以能上热搜，并非是消费者对卫龙产品的不满，或者对其产品确实存在问题而无法原谅，而是为自家客服的“傲慢与偏见”买单。
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