【导读】有句话说的好，用户是厂商的衣食父母。不过有个品牌把衣食父母当傻瓜收割，而且是明目张胆、念念有词。这个品牌的产品消费者以后还敢买吗？
商雍
撰文
近日看到一个小视频，令人十分不爽。想不到，家电已经是如此成熟的行业，居然还有品牌这样对待消费者，对待售后服务。将消费者当成任意宰割的羔羊，确实感到恐怖与心寒。家电魂以为，这样的品牌还会有市场吗？
事情缘由
小视频说的是这样一件事，大连一位能率热水器用户，因为煤气管道改造，需要把热水器外机向外平移30-40厘米。这位就联系了能率在大连的售后服务部门，维修工来了后就开始移机，完成平移30厘米后向这位用户收取1389元费用。
这位用户深感不解，维修工上门既没有向用户说明收费标准，也没有向用户说明包括收费在内的服务流程，完成移机后就开单收取包括上门的车马费、人工费、材料费等共计1389元。从用户提供的工单来看，这1389的构成是：移机费400元+6便4管箍12元+1.2米套件827元。
用户事后感觉在没有事先告知价格的情况下，收费价格似乎不妥。就先到五金店咨询了移机30-40厘米所需材料费用，五金店老板核算后给出了不超过100元的价格。这位用户感觉到他的智商受到侮辱，用他的话说能率这不是抢钱呢嘛！
随即这位用户打电话与能率授权的大连经销商沟通。能率大连经销商客服电话接待人员的态度出人意料。这位客服人员盛气凌人的对这位用户说，“你个人认为贵了？说明你对于我们这个行业是特别外行，对这个材料也是特别特别外行。我给你举个例子，都是车，都能开，但我们是品牌就是用顶级配件。”客服的意思就是说，能率给你配的配件都是顶级，价格贵是有道理的。
最后，能率在大连授权代理商的官方客服说，既然你觉得价格贵，我是解决投诉的，只能给你说我去协商给你省200块钱。这位用户没有答应这个解决方案，客服就回答，那你就去行使你的权利去吧！当用户问答，你们的配件是非常好的，那能告诉我品牌吗？客服一开始不说，要等在诉讼的时候才能给。在用户的一再要求下，客服才吞吐给出了这个特别好的“上海恒通”品牌。
事件要点
整个事件其实很简单，就是能率热水器在大连授权经销商售后服务涉及的不规范服务行为，在给大连售后服务商客服电话投诉时遭遇傲慢态度，包括投诉到总部也是在敷衍。当然，最终总部看到用户强硬，事情要闹大，最后才有了一个态度诚恳的解决办法。
其实，用户当时的诉求很简单，并不复杂，主要是定价合不合理，有没有乱收费的情况。从双方认可的事实来看，平移个热水器就收近1400元，显然不仅是收多了，而且是贵的有些离谱。用户为了印证收费是否确实贵了，就给海尔的售后服务客服打了电话，海尔客服回答的一样的服务内容，费用不会超过200元。一看便知，能率的收费要比海尔贵7倍。是不是乱费？一目了然！
其次是用户的知情权在哪里？用户特别不能接受的一点就是，售后服务人员从进门开始问清用户的诉求到操作完成，始终没有告诉最终费用是多少。以用户的话来说，用户既没有知情权，也没有选择权。如果用户事前知道收费这么贵，也就有选择要不要你来移机的权利。但这一切在能率看来无所谓，只要是我能率的产品、服务，都是我说了算！
再有就是客服的傲慢态度不可接受。用户在投诉大连授权售后服务网点客服后，客服说法很简单，说：只能协调少收200元，不行用户你就去该去的地方主张你的权利。客服，大家见多了，但如此牛气的客服确实少见。与用户协调不成时，竟然说出让用户去法院起诉主张权益，不知道谁给她这么大的胆子。
还有就是总部客服一问三不知！当这位用户打通能率总部官方客服电话后，客服竟然对收费标准不知道。只有上门费是全国一样的，其他诸如移机费、配件费、材料费等，统统不知道。这就令人生疑，什么都不知道，设这样的官方客服有什么意义？
从这几个方面来看，能率这个进入中国市场超过30年的品牌，还以为现在是当年物质短缺时代，把中国消费者当成来糊弄，不仅这个受伤用户不能接受，说到底任何一个中国消费者都不可能接受。如果这样的事是一个普遍现象，那么能率还怎么在中国市场上健康发展呢？
行业思考
家电魂以为就事论事，此次能率热水器暴露出来的售后服务涉嫌乱收费、授权经销商客服对待用户投诉的态度问题、总部客服一问三不知的问题，都值得能率乃至行业深思。在家电行业和市场如此成熟的背景下，一些品牌还把消费者当成，想怎样糊弄就怎样糊弄，这与当前行业发展现状已是格格不入，非常值得引起家电行业的反思：
第一，售后服务体系的建设问题。现在家电产业已经是成熟产业，行业企业面临的是企业的守成问题，而不是从前的扩张问题。因此，很多企业在产品成熟行业成熟发展期，只注重经营业绩，而忽视了经营的深化和深耕。就如此次事件来说，能率为了减少经营费用，不是自建售后服务体系，而是把售后服务网点全部委托给当地经销商或第三方。实际上，不论是外资品牌还是国内品牌，在售后服务体系的建设上的投入与行业的发展是不成正比的。很多品牌在经营管理上对售后服务是不愿意投资的，因此才有了很多品牌不是自己售后服务网点，而是把售后服务外包给第三方。
第二，被宠坏了的授权第三方服务商。现在，家电行业除了一些国内实力企业外，包括外资品牌和中小企业，都把售后服务外包给当地经销商或第三方，厂家可以省出很大一块费用，也减少很多麻烦。但是，恰恰是在这种依托重用代理商或第三方做售后，使得厂家不得不对这些售后服务商特别倚重，对服务商不规范的服务睁一只眼闭一只眼，导致了服务商为了追求收益最大化铤而走险。大连的这家能率授权服务商的理直气壮、大言不惭，就很能说明问题。实际上，现在很多品牌的产品说明书或者网上公布的售后服务商，都是厂家授权的第三方，真正是厂家自己布局的服务网点并不多。
第三，成熟行业细分产品仍有很大空间。这位用户发布视频后很多人留言问，你为啥要买能率这样的日资品牌，而不买国产品牌呢？其实，这也不能怪这位不买国内品牌产品。就此次涉及的产品是室外20升天然气热水器来说，20升以上的产品国内品牌因为是小众产品，国内品牌都没有生产，用户需要时只能被动选择外资品牌。这就给行业提出一个问题，现在不是说行业进入成熟发展期，产品拓展的空间已极为有限吗？那国内那么多品牌只生产16升以下的产品，而不愿生产20升以上的小众产品。这岂不是把用户推向外资品牌了吗？不仅是热水器，还有其他产品也有类似的情况。
家电是一个永远的朝阳行业，只要人们还在生活就离不开家用电器，就永远会有家电品的售后服务问题。不能说家电行业进入成熟发展阶段，就没管理深化、细化的地方，就没有研发、创新的空间。从这次能率大连授权服务商出现的问题来看，这些问题存在的不是一天两天，受损的用户也不是一个两个，这次如果不是这位吉姓用户的有心和较真，很可能还会延续下去。
家电魂以为，能率乃至其他家电厂家当前需要解决的不仅仅是从事件中汲取教训，对用户进行合情合理的善后处理。关键还得从根本上，也就是售后服务指导思想和体系建设上进行深刻的反省，加大在售后服务上的资源投入。不要以为，追求经营业绩提升就可以把售后服务省一省、放一放，如果这样出现的问题要比能率这次还要大。这绝非是危言耸听，未来的事实会印证这一切！
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