如何才能管好渠道服？
文/魏霞
编辑/王芳洁
5月末，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），对不同年龄段用户充值金额进行限制，甚至还明确划分了网络游戏服务提供者和监护人等责任方的担责比例。
显然，《征求意见稿》的发布背景，源于日益突出的未成年人沉迷网络、高额充值等问题，尚未踏入社会的少年儿童，哪里知道“粒粒皆辛苦”的道理，有时家长一时不察，孩子就在网上豪掷了千金。
根据随后北京互联网法院发布的《未成年人网络司法保护白皮书》，目前，充值打赏案件在北京互联网法院涉未成年人案件中占比最大，涉案未成年人低龄、充值高额，平均涉案8万余元。
然而，当看到针对未成年人健康上网的政策正在逐渐出台、落地，一位来自四川的家长仍然难以卸下所有的担心，因为现在很多孩子为了痛快玩游戏，根本不会用自己的账号，而是用家长，甚至爷爷奶奶的手机。
这位家长告诉《最话》，去年9月，家里11岁的小孩在大人不知情的情况下，在《蛋仔派对》充值5700余元。她立即在“网易家长关爱平台”进行申诉退款，但却退款失败。
这位家长对这样的处理结果表示不满，“客服的言下之意就是我们提交的资料没有办法证明是小孩充值的。但我觉得退款难的一个原因，主要还是因为小孩下载的是‘渠道服’，因为当时小孩是用他奶奶的vivo手机下载注册的。”
2023年12月份，《蛋仔派对》曾表示，已进一步升级健康游戏防沉迷系统，推出三大“防沉迷”措施。数据显示，截至该月，《蛋仔派对》已累计处理超过3万单疑似未成年相关退款申请，完成比例达98%。
《蛋仔派对》发布的《理想消费倡议书》中也提到，会在游戏中增强人脸巡航密度，在疑似消费异常时，用户需要通过人脸识别才可继续流程。
但就在两个月前，一位父亲曾在网上发了一个“狂扇自己耳光”的视频，起因是其9岁的儿子短短几天内就在《蛋仔派对》充值上万元。《蛋仔派对》在回复中提到，经核查，该用户为华为渠道账号，经与华为公司沟通协调，已安排全额退款。所谓的“华为渠道账号”，也就是上述四川家长提到的“渠道服”。
在防止未成年人沉迷和过度消费方面，网易已经推出多项应对举措。但千防万防，为什么还是防不住“渠道服”？
01
“我奶常山赵子龙”的“典故”正在《蛋仔派对》中上演。
这句调侃的背后，是一位身份认证为1961年的老奶奶，凌晨三点在《王者荣耀》里使用英雄赵云（赵子龙）拿到五杀。虽然腾讯对此事件作出回应称，该案例可能是“家长代孩子过人脸”或“租售账号代过人脸”，但关于“王者人口老龄化”的调侃就此埋下了根。
“人口老龄化”的情况，在《蛋仔派对》也非常明显。点点数据统计显示，《蛋仔派对》31至40岁的用户占比为29.39%，18至23岁占比为27.56%，50岁以上占比为19.12%。这样的用户年龄分布统计，似乎打破了《蛋仔派对》低龄玩家多的认知，但50岁以上的用户占比如此之高，其实也从某种程度证明“低龄”玩家的比例不低。
“老年人搞不懂这些游戏，家里的小孩就是用老人的手机注册玩《蛋仔派对》的。”那位四川的家长告诉《最话》。当问及充值过程中老人是否配合小孩进行密码输等操作时，这位家长表示，“有可能是他奶奶以前输入密码时，被小孩给看到后记住了，在充值时奶奶是不知情的，奶奶在用钱时才发现卡里的钱没了。”
这位家长提供给《最话》的充值记录显示，在2023年9月3日至27日期间，他家小孩共进行18次充值，充值金额从68元到648元不等，不到一个月的时间里，共充值了5724元。《最话》注意到，这位家长提供的充值记录中的收款方并不是网易，而是“广东天宸网络科技有限公司”，该公司正是vivo的运营主体。
为保护未成年人健康参与游戏，网易推出“网易家长关爱平台”，家长可以通过平台了解孩子的游戏情况和消费信息，并远程管理孩子的游戏时间和消费，亦可以通过该平台进行退款操作。《最话》注意到，退款账号分为“网易官方账号”和“渠道账号”两种类型，目前《蛋仔派对》有28个合作渠道。
上述四川的家长按照“网易家长关爱平台”的指引提交了转账记录等各项申诉资料后，最终只得到退款失败的结果。
在申诉过程中，客服给出的回复是：我司严格按规定落实防沉迷政策，采用有效身份信息实名认证的方式，符合国家法律法规要求，游戏也按照规定设置实名认证……且充值需要经过订单确认和支付密码多重验证，支付成功的订单已经转化为游戏内的虚拟道具。
这位家长表示，“我在网上也看了很多退款成功的案例，都是需要提交是小朋友玩的，以及小朋友充值的证明，但我们很难提交这方面的证据，一方面认证信息就是大人的，另一方面要不是用钱时发现卡里钱没了，也不知道小孩在游戏里充钱了，没办法提前去留一些证据。后来也找了网易工作的朋友打听了，他说是‘代销渠道’，所以不好操作。”
这所谓的“渠道服”，到底是什么？
02
渠道服就是游戏厂商为了实现游戏推广，与手机厂商或平台合作运营推广的定制版本，其收益由游戏厂商或平台按比例分成。
曾经，企业们想吃到“移动互联网”这块蛋糕，就绕不开“硬核联盟”这道门。
“硬核联盟”是由OPPO、vivo、华为等手机厂商在2014年联合成立的，他们约定了联盟成员与游戏厂商5：5的收入分成比例。在一些情况下，游戏厂商最终拿到手的比例可能还不到一半，因为想要获得流量曝光等，还需要向手机厂商支付额外的费用。
面对如此高的分成比例，网易首席执行官兼董事长丁磊在2021年曾表达过不满，他认为中国安卓分成市场是最贵的，“高达50%，没道理嘛。”网易的CFO杨昭烜当时也透露，目前网易手游营收超过一半来自中国iOS市场，大概只有1/3来自安卓渠道，剩余是官方自有渠道。
去年8月，网易宣布其手游《全明星街球派对》不在安卓手机的应用商店上架，转投到抖音这个流量入口的怀抱，但这并不意味着网易就此脱离“硬核联盟”的制约。
《最话》注意到，网易在“网易家长关爱平台”上给出28个渠道服客服的联系方式，虽然其中不乏抖音游戏、快手游戏、Biliblil等新渠道，也包括OPPO游戏、vivo渠道、华为渠道等传统手机厂商渠道。
网易披露的数据显示，《蛋仔派对》注册用户数量已经突破5亿，今年春节期间的日活超过4000万。网易2023年财报中提到，《蛋仔派对》成了公司历史上日活用户最高的游戏。
而这些耀眼的数据背后，离不开渠道服的贡献。QuestMobile《2024手机游戏行业与重点人群洞察报告》的数据，《蛋仔派对》有高达79.6%的下载来自各种手机应用商店。
但有意思的是，种种迹象表明，《蛋仔派对》对渠道服没有太多的话语权。
网易游戏客服中心的常见问题中提到，想要管理孩子游戏，有“针对网易官方账号”和“针对非官方账号”两种管理方式。其中提到，对于非官方账号，由于官方无法直接管理，可使用手机青少年模式限制。
如果是官方账号，家长可以使用“游戏消费时长管理”功能或通过“网易未成年人护航平台”微信公众号远程了解孩子的游戏时间和游戏消费；但如果是非官方账号，家长需要使用“手机健康模式”管理孩子上网的时段和时长。由此可以看出，网易的“未成年人护航平台”，对非官方账号是覆盖不到的。
近几年来，有关部门已经出台多项限制未成年人游戏时长及消费的政策。今年1月1日起施行的《未成年人网络保护条例》规定，网络服务提供者应当合理限制不同年龄阶段未成年人的单次消费数额和单日累计消费数额，不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务。
而5月末出台的《征求意见稿》，更就未成年人网络游戏消费金额作出具体规定，明确网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元。16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。
但一直以来，受监管的重点对象是游戏厂商，家长们首先要找的对象也是游戏厂商，在交易中拿走一半收入的“硬核联盟”们，压力却小了很多。
一方面，高度依赖各种渠道，另一方面，又对各类渠道没有太多的“话语权”，这可能正是游戏厂商在监管压力下，需要解决的关键问题。
03
渠道服为什么退款这么难？
一方面，渠道服涉及到分成问题。
正如文章开头“父亲扇自己耳光”事件中提到的一样，对于渠道部分的收入，网易需要“协商”才能完成退款。也就是说，与官服不同，能否（全额）退款，并不只有网易说了算。
《最话》通过华为渠道服账号充值发现，不论选择何种支付方式，最终的收款方都是华为/华为软件技术有限公司。
这也意味着，用户支付的钱首先会进入渠道商的账户，再由渠道商按照分成比例支付给网易，期间还会涉及结算的账期，这也为退款增加了难度。
另一方面，渠道服更难证明是未成年人在游戏中消费。
《最话》测试发现，目前在OPPO手机的应用商店中下载《蛋仔派对》后，用户使用实名的系统账号授权登录后，还需要进行“姓名+身份证号”的二次实名，当然，这对于记性比较好的未成年人来说，应该也不算什么难题；而在华为手机应用商店中下载《蛋仔派对》后，不需要“二次实名”，在系统弹出“获取头像、昵称及是否成年信息”后，只要点击“允许”按钮，就可以通过华为账号个人信息进行登录。
当然，为了解决未成年人利用他人账号进行充值问题，网易游戏正试图用“人脸识别”功能来辨别游戏玩家是否成年，只有通过这个环节，才能进入下一步充值环节，但是，仍有相当一部分渠道服未接入该功能。
4月29日，蛋仔派对发布的《理性消费倡议书》中提到，针对已接入人脸识别的渠道，包括苹果、安卓官服和部分安卓渠道，用户每日累计充值大于328元或每周累计充值大于等于1000元时，则新一笔充值需要通过人脸识别验证才可继续流程。
而针对未接入人脸识别的部分安卓渠道，用户将受到每日及每周充值上限的限制，在达到上限后该周期内无法进行更多充值。
从网络上的投诉信息来看，未接入人脸识别的安卓渠道也正是《蛋仔派对》未成年充值的“重灾区”。
作为风靡在小学生间的游戏，《蛋仔派对》已经成为小学生的“社交货币”。不论是游戏中与奥特曼、猪猪侠、喜羊羊等做联名盲盒，还是学校周围文具店/超市里的《蛋仔派对》周边卡片和玩具，都在不断拉近这个“9+”岁游戏与低龄未成年人的距离。
网易已经意识到未成年沉迷游戏的问题，正从各方面完善未成年防沉迷建设，但此外还需要与合作公司共同解决渠道服问题，否则这将永远是把悬在《蛋仔派对》头上的“达摩克里斯之剑”。
相信这些企业能做到，也会做到。
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