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采写/陈纪英
编辑/万天南
人生四大件,衣食与住行。
人生中少有的里程碑时刻,总是伴随着迁徙和变动,有时得意如春,有时失望如冬。
18岁出远门,奔向陌生的大城市,甚至远赴异国,开启大学生活;22岁大学毕业,拖着行李走出宿舍,把最后的纯真抛洒给校园;初入社会无车无房,一次次颠簸的搬家和漂泊中,把家当也把满腹惶恐装进小小的面包车;人至中年,为了孩子的学区房,拖家携口,从郊区的远新大,搬到学区的老破小……
而在那些或惊喜或绝望,或笃定或彷徨,或开怀或郁结的关键时刻,总有一些人陪在身侧——如果说出租车司机见惯了早出晚归的日常烟火,那么货运司机则见证了人生重要的变迁颠簸。
他们的货车里,装载了行李和家当,也装满了人生的酸甜苦辣。
10年搬家12次,我的狼狈搬家司机最懂
搬家,几乎是大城市人的必修课。
毕业离开宿舍,搬家;跳槽换住处,搬家;房租飞涨付不起,搬家;房东要卖房,搬家……有统计显示,每个中国人,平均下来一生中会搬家10.12次。
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33岁的银白,在北京漂了近十年,大大小小,一共经历了12次搬家,从幽暗不明的半地下室,搬到逼仄窄巴的合租房,再到一室一厅的整租房, “就像一次次的打怪通关”。
大多数时候,搬家,都像一场狼狈的逃离,颠簸流离带来的不安全感如影随形。而能不能碰上好的搬家师傅,则是决定每一趟搬家之旅是否顺利的关键变量。
2018年7月的第7次搬家,是银白最EMO的一次。当时,房东临时跳价,超出了银白的预算。
时间仓促,银白匆匆在同城服务APP上联系了一位看似“忠厚”的搬家师傅,初步谈好了价格,“加上搬运费,总计300元”。
结果师傅到来之后,先是嫌弃银白行李太多太重,临时涨价到500元。到了新住处,一看是在没有电梯的三楼,师傅又骂骂咧咧,要求再涨价到700元。
已是夜里10点半,一向能言善辩的银白,却不敢反驳,乖乖掏钱。
那天晚上,满腹委屈的银白憋不住大哭了一通,辗转反侧一宿没睡着。
不过,类似的搬家烦恼,在互联网货运平台越加规范化之后,逐步得到了解决。
今年3月,银白搬入了南三环的自购老破小,彻底终结了搬家之旅。
虽然家当不少,但这趟最后的搬家之旅,“反而没出幺蛾子,很轻松就搞定了”。这样的经历,得益于互联网搬家服务的确定性。
给了银白惊喜体验的,是她首次尝试的滴滴送货服务。
第一是选项多。除了滴滴送货的自营搬家服务,还有多个第三方搬家公司可供选择。
第二,“收费特别合理清晰”。在订单上列清了详细的费用明细,比如20公斤以下司机免费搭把手,装卸车还能免费等待40分钟;仅用车预估费用低至30元;基础搬运费低至32.7元,重达45公斤的大件附加费只要27.25元每件;
银白自购的老破小在三层,没有电梯,每层只加收16.35元。如果觉得哪项费用不合理了,还能一键申诉。
最终,这趟搬家,总共花费不到400元,“东西比2018年那会儿多,费用还少了快一半”。
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搬家完毕,看着满头大汗的师傅,银白主动递上了饮料,“搬家这么顺利,再加上住新房的满足,人间值得!”
银白前后两次体验迥异的搬家之旅,见证了同城货运的服务升级。
传统的线下货运模式下,由于各个服务主体极为碎片离散,供给端的司机和需求端的用户,仅仅通过一对一的口头模糊约定,难以对服务流程、定价进行有效合理的规范,存在各个环节的服务问题自然难以杜绝。
而网络货运模式,则通过平台对接和约束,叠加监管部门的有效监管,明确了规则,对定价标准和服务内容,都有清晰规定,推动整个行业清朗有序。
类似银白2018年搬家那样的糟心经历,应该也会越来越少了。
靠司机“搬运”梦想
司机们见证过年轻人深夜搬家的狼狈和EMO,也见证过创业者追逐梦想的艰难和勇敢。
成都,70后的建材批发商张敏,是同城送货的重度用户。
张敏所在的成都八益装饰材料城,是中国西南片区最大的建材市场。
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最近几年,张敏的生意不佳。开源不易,必须节流,她学会了分文必究,卷低价也卷服务,速度更快、价格更优惠、车型也丰富的滴滴送货,成为了她的优选项。
“起码一半的同城送货单子,走得是滴滴送货吧”,张敏粗略估算。
过去,张敏主要和装修公司打交道,以企业客户的大订单为主,如今,她又做起了家庭装修的生意。
从企业到家庭,运输需求差异也大了。少到送几罐玻璃胶,大到上千平米的瓷砖,需要匹配不同车型。车选大了浪费空间,车选小了装不下货物,时效慢了浪费时间,还可能会产生纠纷。
相比线下货车只有三四种车型,滴滴送货最多有21种车型可供选择,还标明了车辆尺寸、载重数据和适合运输的物品示例,更能满足张敏客户的需求。
“比如,有的老客户就要几罐瓷砖背胶,我就叫个两轮摩托给他送过去撒,不怕堵车,速度很快,价格不到小面的一半;要是客户不着急,我还可以用拼车,当天保证送到,运费少了一大半”,张敏如数家珍,“货要得急的客户,就给他升级个‘安心送’的订单,滴滴送货还有迟到必赔服务;有的客户需要开发票,也很方便的”。
运送的建材通常比较重,司机们搭把手搬运起来也毫无怨言。
使用滴滴送货三年多,那些陪着张敏熬过生意难关的货车司机们,大多数与她只有点头之交,也就在接货时偶尔话几句家常。
但每当想起他们,张敏却油然生出几分亲切,也会在服务完毕后,习惯性打上一个五星好评。
张敏知道,她的每一次好评,都能给司机“上分”,“我听说 ‘安心送’司机赚的服务费更高,只有能量值高、好评率高的司机,才能被选中做 ‘安心送’”。
而在张敏使用网络货运的三四年间,这一业态,正在从线上化初期发展的1.0时代,进入“服务标准化、深耕精作的2.0时代”。
一方面,滴滴送货等平台通过供给端的丰富性,车型越来越丰富,去匹配越来越多元的同城货运需求。为进一步方便用户选择,滴滴送货还会智能推荐1~4款车型,且可以同时呼叫多款车型,提高叫车效率。
另一方面,滴滴平台也通过推出“安心送”,让有需要的用户可以选择升级服务,去正向激励司机端提高履约品质,持续提升同城货运的服务底线。
据滴滴送货方面透露,“安心送”服务费大部分给到安心司机。这一服务既能让好司机多赚钱,也能让用户满意度提升,“安心送”试运营以来,用户月度复购率超过50%。
供给端的越发丰富,服务品质的持续升级,才有了张敏越发灵活越发良好的用车体验。
骑行CP、遛狗神器,货车司机成了我的生活搭子
对于大部分用户来说,同城货运算是低频应用,直到他们解锁了全场景的新玩法,比如遛狗。
中国饲养大狗、多狗的数千万无车宠主,几乎都面临带狗出门的难题。
养狗五年,方圆对此深有体会。
去年10月,方圆养的金毛皮皮突发呕吐,着急的他抱着皮皮在路边拦车,结果连续被拒载了四次。
“有的司机怕狗,有的司机嫌弃狗不干净。虽然我一再强调皮皮不咬人,还特意拿了隔尿垫,也没用。碰到不拒载的司机,纯靠运气”,方圆有些无奈。
几天后,方圆偶然在小红书上看到有宠友种草滴滴送货,尝试了一下,果然没有失望,“从来就没这么畅快过。以前打车总是战战兢兢的,哪怕碰到一个不拒载的司机,也担心对方会嫌弃皮皮”。
后来,方圆和狗友们交流完才发现,“原来我这么后知后觉,很多狗友早就把滴滴送货当‘遛狗神器’了”。
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90后的资深骑友长白,则把滴滴送货变成了“骑行搭子”。
酷爱骑行的长白,每周都要和骑友们进行长距离的骑行拉练,环十三陵路线,是长平和骑友们的最爱。
而把自行车从市区运到郊区的麻烦,则交给滴滴送货解决,“骑行的尽头是滴滴送货”,长白笑称。
一辆面包车,可以轻松装进四五辆自行车,平摊到每个骑友的运费,也才二十几块钱,方便又实惠。
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如今,越来越多的用户,在解锁网络货运的新玩法、新用途——去花卉市场买大盆绿植、没私家车但想去山姆囤货、去宜家买了大件家具、电动车半路没电回不了家等等情况,都不再是难题,可以“打个滴滴小货车”轻松搞定。
当网络货运的服务走进大众的日常生活,覆盖全场景、全地域,渗透率也在持续提升。根据易观预测,2025年线上同城货运渗透率,有望从2022年5.92%提升至18.8%。
银白、张敏、方圆、长平这些新老用户们,也见证了滴滴送货等线上货运平台的进化。
今年6月,滴滴送货已上线四周年。经历持续四年的尝试、探索之后,滴滴送货对于用户痛点、行业规律有了足够精准的洞察。
相比急于做大规模,滴滴送货更看重的是做好服务——业务场景复杂的同城货运,目前服务品质还待提升,用户槽点痛点很多,比如价格不透明、安全有风险、司机态度不好、响应速度慢、货物损坏赔偿售后不健全等等。
为了击中痛点,抬升底线,提高品质,滴滴送货日前发布了 “用户5大安心服务保障”,涵盖“好叫车、费用透明、货物安全、行程安全和售后保障”等5大环节。
服务好了,麻烦少了,也许银白们搬家时就会少一些不快,张敏的生意也能多几分胜算,方圆携宠出行时也可以多点方便,长平就能畅快解锁更多的骑行路线。
不管是在重要的人生骤变时刻,还是在平凡的日常生活中,有这样的靠谱搭子,随时等待召唤,总归会多些安心和开怀,少些艰难和郁结。
毕竟,所谓的靠谱就是,不需要时不频频打扰默默隐身,需要时快速响应一直都在。(文中采访对象皆为化名)
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