近日，上海两家 MANNER 先后被曝顾客与咖啡师发生冲突，网上监控视频疯传。视频曝光后，MANNER 相关词条便火速冲上各大平台热搜，引爆社会舆论。
据视频画面显示，两起事件均发生在 6 月 17 日，一则视频显示，男店员从桌板后钻出与顾客发生了肢体冲突；另一则视频显示，女店员对顾客大喊“你投诉啊”之后，将咖啡粉泼向了该顾客。仔细观看两则视频可以发现，事件的起因皆是由于顾客对 MANNER 等餐时间不满产生抱怨，继而引发店员态度之争导致的。
事件曝光后，关于“顾客和店员谁对谁错”的争论，网友代入视角差异，又进一步引爆了话题的关注点。有人表示，被投诉之后会被扣工资甚至辞退，店员是工作压力太大，情绪崩溃之下的无奈之举；有人则表示，店员无论如何都不能动手，为什么要把气撒到顾客身上。
事发监控视频截图 图片来自网络
与此同时，更多的人也将视角关注到 MANNER这个品牌和连锁品牌咖啡师的职工待遇上。不少网友在评论区现身说法， MANNER营业额在 5000 元以下的门店只能派一名员工，员工月薪约 5000 元，一天却要工作 15 个小时，平均每天做 333 杯咖啡，有时候一周要连上五天班。
敷衍、切割，错失公关黄金 24 小时
MANNER显然没有预料到负面舆情会如此大规模地快速发酵。
距离事件发生已经过了危机公关的黄金 24 小时，但 MANNER任何平台的官方账号都没有针对这一事件有任何书面说明，内容的更新都还停留在 6 月 20 日一早的关于 MANNER和保时捷联名上新的消息上。
截止发稿 MANNER 最新的微博动态
只是在媒体间流传的报道中提及，有 MANNER的品牌方人员表示，“总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中”。
然而这一“非正式回应”转述没有表现出任何对自身品牌管理侧的反思，只是采取了最为简单的套路化处理方式——辞退涉事员工，非但没有平息大众的怒火，反而激化了舆论反响，引发了如今在社交媒体上针对 MANNER品牌的全方位口诛笔伐。
对此，资深公关专家、Wehour 合伙人 Lia 点评认为，“以往员工犯错，企业一般迅速及时采取切割的方法，前提是事件是个别员工的个人行为。但是连续发生两起事件的发生，加上社交平台内一直有讨论茶饮咖啡赛道员工工作强度大的问题，由此牵涉到企业管理问题产生的副作用，而且在这个事件中品牌并未表明具体行动背后的原因和判断，容易让网民觉得这是企业的甩锅行为”。
在她看来，危机事件通常是撕开一个口子，要回到企业根源性问题审视。比如此次 MANNER事件反映的就是品牌在自身运营管理中的漏洞，建议企业在追求业务发展的同时，兼顾考虑建立更多帮助员工舒缓和应对的机制，特别是服务业。
另外，此次事件也让外界开始探讨行业普遍存在的问题，相关咖啡茶饮行业的友商也要时刻关注舆论走向，做好预案准备。
加速扩张埋下的隐患
成立八年的 MANNER是国内平价精品咖啡连锁品牌的领头羊。2023 年 10 月 30 日，MANNER大幅加快了拓店的脚步，在北外滩迎来了全国第 1000 家直营店。在今年年初，MANNER曾表示计划年内突破 2000 家直营店。
此前，胖鲸曾针对 MANNER有过详尽的品牌侧写。作为一家连锁咖啡品牌，MANNER一般采用档口小店模式，即买即走，打出的品牌差异化在于性价比，将精品咖啡做到平价。在 MANNER，产品普遍价格位于 15-25 元之间，自带杯还能再减 5 元，价格直逼瑞幸。
MANNER的性价比优势让其在商业市场受到了一种打工人白领青睐的同时，也是资本最为追逐的运营模式。结合多平台公开数据，目前 MANNER的估值高达 28 亿美元，约合人民币 178 亿元。
某证券公司投资经理对胖鲸表示，MANNER这种以“打包店”为主的轻资产咖啡店优势很大，“资本都喜欢这种公司，成了就估值一飞冲天，不成也可以立马撤退，寻找下一个项目。”
然而，相较瑞幸，MANNER自立为精品咖啡，采用的是半自动咖啡机，需要手动萃取咖啡液，打发奶泡并拉花，即使是自带杯也会有咖啡师为你在杯口拉花。也因此 MANNER招聘的普遍是有经验的咖啡师，普遍薪资待遇也比同行高出不少。
MANNER “既要又要”的高品质咖啡服务背后，被压缩的成本自然是来到了人力端。这就回到了开头所爆料的，日营业额低于 5000 元（也有消息表示，该数据为 4000 元或 3500 元，受门店位置影响）的 MANNER门店只能配备一名店员，以至于“连上厕所都要用秒表计时”。
MANNER 店员的告示 图片来自网络
但这名店员需要负责超出其他咖啡店的劳力，这也就导致了顾客在 MANNER等餐的排队时间与瑞幸、星巴克相比要更长；加上自带杯的机制，要求顾客只能到线下点单，更是进一步加重了店员的负担。
同时，MANNER和瑞幸一样采取严苛的人员管理模式。此前有媒体报道，MANNER在上岗前均要在总部接受 3-6 个月的培训和考核，在日常运营中，门店的 24 小时监控系统也会判断员工的操作合规性，如果一个月被开罚单超过一定数量就会被辞退。
MANNER 员工对管理制度的吐槽 图片来自小红书截图
种种矛盾的积累下，MANNER事件的爆发可以说是门店大幅扩张，而人员和门店运营管理没有跟上的一种必然结果。值得注意的是，在 6 月初有社交媒体流传消息称，MANNER的兼职时薪已经从每小时 28 元调整为每小时 24 元。
在社交媒体上，一位网友一针见血地点评到，问题既不出在员工，也不出在顾客身上，你们认为同样的事情会出现在胖东来身上吗？
优绩主义下的人文治理盲区
在近几年的社会讨论中，并不缺乏关于“企业将员工单向度异化为效率工具”的讨论，从互联网大厂员工的精神自救，到被困在系统中的外卖员，越来越多的职场境况被剖开显露，“职场”已然成为牵动乃至刺激社会舆论的敏感点。
于是我们看到，在事件评论区出现了越来越多因苛待员工而选择抛弃品牌的声音：
消费者表示不会再购买 MANNER 产品 图片来自小红书截图
然而，当前主流的商业叙事却仍停留在以宏大为荣，以优绩为上的传统思路中，与社会语境严重脱节。
在商业考量中被视作“上帝”的消费者的社会属性被忽略，眼中唯余其消费动向。殊不知，此端的“消费者”亦是彼端的“打工人”，人人都是“消费者”，人人都是“打工人”，这两重身份在当今的社会语境下被更紧密地绑定——显而易见，一家企业的社会表现对其商业表现的影响力，已经远超此前时代，并且只会与日俱增。
在社交媒体的评论区，不少人将 MANNER的员工待遇与星巴克等外企进行对比，认为外企的福利和合规性普遍更优，展现了更深层的矛盾所在。
MANNER事件的背后，反映了中国雇主品牌普遍存在的问题，过于注重组织层面的绩效，而忽视了员工的身心健康以及企业认同感；过于注重短期的生存和利益，不注重劳工关系、社会责任问题。在 ESG 视角下，从“S”社会层面出发的员工管理、职业发展、社会贡献等维度长期严重缺失。
去年，怡安中国发布了 2023 年中国最佳 ESG 雇主评选结果，瑞幸和宁德时代当选其中，而瑞幸咖啡师的烂手之痛还记忆犹新，宁德时代要求员工“奋斗 100 天”的口号尚在耳边。零售行业中，“坪效比”更是被各大零售商奉为圭臬。互联网平台将人物化为机器，拼多多“人效比”倍杀友商，人均年创收超过 1456 万元的商业神话被不断传颂。
与此同时，上述企业却也都抱着出海宏愿，在国外谨遵当地律法，适应着当地的员工劳动习惯和薪酬水平。此般谨小慎微，无非是清醒地知道品牌形象、雇主声誉与其在海外市场的表现息息相关。
的确，当前的中国商业市场，时间就是金钱，效率关乎存亡，每家企业都不想错过转瞬即逝的机会窗口。但透支品牌信用换来的增长，无法支撑企业的下一个十年，更难以让企业走出国门，实现全球品牌的伟愿。
大众对 MANNER事件的关注，也希望给到品牌一些警醒。ESG 不是口号，正视 ESG 治理，否则下一个被挂在热搜上审视的品牌又会是谁？
后记：
在完成这篇报道前，我们特意去了办公室附近的一家 MANNER 咖啡店。这家店面积大概在20-30平方米，属于主力门店，而非视频里不到十平米、没有座位的窗口店。这里配置了一名店员和一名店长。
“我们没有诶，但是今天好多人都问我。”当我们问店员网络上的舆论有没有影响他们时，其中一名店员对我们说。后来我们发现这位“店员”其实是店长，而另外一位店员对于网络疯传的两支视频甚至完全不知情。
我们点单的时间是下午4点，这时店里有五六名顾客在座位等餐/用餐，我们点的咖啡从下单到出餐耗时不到3分钟，主要因为到这个时间点已经没有多少人喝咖啡了。
“下午这个时候一般就没什么人了，因为怕喝多了晚上睡不着。”店长一边回答我们，一边在和同事填表单。
进店时我们就发现吧台桌面上有很多文件，后面他们告诉我们这是运营数据资料。当我们亮明自己的媒体身份后，他们变得警惕起来，店长一度拒绝跟我们沟通，“我可能不太方便，如果是闲聊的话还可以，但这样（采访）的话，不太方便。”
当我们表明“只想客观呈现多方的声音”的立场，并告知已经致电公司但未取得联系后，店长终于愿意继续跟我们沟通。
“MANNER 对员工会不会太严苛了，工资待遇是不是没有给到位？”我们问道。
“还是人力比较紧张吧，其他的倒还好吧！”店长说， “单量比较多的话，本身就是比较高压的状况，（店员）精神压力会比较大，但是每个店的情况都不一样。”
店长告诉我们，她一直在这家店工作，不知道其他店铺具体的情况，但是她目前为止没有遇到过客人催促得厉害的情况，“可能这里顾客素质都比较高。”
据这位店长描述，店里的店员可能会发生调动，但是一般都是就近分配。我们没有获得店长和店员收入的具体情况，但在这家店，从店员到顾客，看不到任何舆论场的“硝烟”。
作者：Hanna、Rebecca
编辑：张婷
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