来源 ｜ 深蓝财经
撰文 ｜ 吴瑞馨
精品咖啡品牌Manner，这次真的捅了马蜂窝了。
消费行业一向有一句话：顾客就是上帝。但没想到，顾客有一天竟然会被泼咖啡粉、掌掴。
短短一天时间里，Manner接连因为店员与顾客的冲突，两度登上热搜。Manner也被推上舆论的风口浪尖。更巧合的是，这两起事件，竟然是同一天发生的。
正如网友辣评：情绪实控的背后，是资本对员工的压榨。在Manner频现员工情绪失控、与顾客发生冲突的背后，是其高速扩张，与对员工愈加苛刻管理。
6月21日，Manner公开道歉并表示要畅通员工关怀渠道，优化门店运营安排。
风波之后，Manner还能被消费者所接受，继续大卖吗？
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太夸张了！
一人经营一家店，上厕所还要倒计时
两起事件发生后，泼咖啡粉的女店员被辞退，男店员在协调后向顾客道歉。
但对于店员的情绪失控，有网友认为是顾客刁难，也有认为是店员KPI的压力过大。
从媒体的报道中不难看出，两起事件的起因均是由于：取餐慢。
而员工情绪崩溃的原因，均是在于：顾客投诉。
女店员泼咖啡粉事件中，最开始也是因为顾客一直催促店员快点出餐，女店员在询问是否要给客户退单后，被顾客质疑态度有问题。最终，在顾客一句“你吵什么吵，早饭没吃啊？”中，女店员情绪崩溃与顾客发生争吵，大喊“你投诉我啊！”，并在顾客表示“我肯定会投诉你的”之后，向顾客面部泼洒咖啡粉。
而在男店员掌掴顾客事件中，起因也是顾客急着赶飞机，催促店员快点出餐。从视频可以看到，当时该门店仅有一位咖啡师，面对顾客的催促，起初咖啡师还态度良好的回复，但顾客在询问店员姓名并打算拍摄视频投诉该员工时，店员情绪突然爆发，才导致后续发生的冲突。
首先要知道，为啥Manner取餐效率会这么低？这主要是因为门店人员少。
上述两起事件的门店中，前一家门店只有2个人，后一家甚至只有一个人。这次事件后，有不少网友在社交媒体上吐槽称，“就没有见过超两个店员的Manner门店，又要负责做咖啡又要负责销售还要打扫卫生。”
曾有网友在社交媒体上犀利吐槽：“Manner店里有两个员工是犯法吗？”
事实上，在国内连锁商业咖啡中，这种“一个人干一家店”确实是Manner独有的情况。据界面新闻报道，Manner是按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。另据此前公开报道，一家Manner门店每日平均能卖出500多杯咖啡，经营状况更好的甚至能卖到700杯。如果按15元均价计算，一家Manner门店日营业额在7500元以上。
也就是说，常规情况下，Manner门店里最多只有2名员工。而对比行业其他连锁咖啡品牌，最起码都是3个人起步，有些客流量好的门店甚至有5人以上。相比之下，Manner咖啡师的人均工作量确实很大。有Manner员工在社交媒体上表示，“8小时内个人出品500杯咖啡”，“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”。
也因为门店人员少、工作量大，Manner员工吃饭都得忙里偷闲挤时间，上厕所都要掐表倒计时。
其次，为啥Manner的咖啡师对于客户投诉这么敏感？因为，这直接关系到他们的饭碗。
Manner对于员工的管理极其严苛。据Manner员工向媒体爆料，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。
员工每天甚至还有“随堂考试”。据全天候科技此前一篇报道透露，Manner培训会进行大考，包括拉花、手冲、机器调试、打奶泡等3个大类，以及十几个小类。“挂科2门就要补考，补考机会再用完，那就可能被劝退。”
有人可能会反驳了：“虽然累，但Manner咖啡师的工资高啊！”外界普遍认为，Manner咖啡师的薪资远高于同行。比如，Manner门店处的招聘海报上显示：经过培训考核后的咖啡师薪资能达到8k~9.5k+。而据boss直聘，Manner上海咖啡师的招聘工资在8k-13k之间，瑞幸5k-7k，而星巴克只有4k-5k。
但实际上，据媒体报道，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本只在5000元。显然并没有人们想象中那样的高薪。
也难怪有Manner的老员工将自己比喻成牛马了。
2
Manner加速跑马圈地
门店扩张速度猛增20倍
在对员工进行极致压榨背后，Manner还在加快门店扩张的速度。
2023年10月30日，Manner在上海北外滩迎来第1000家直营门店，提前完成门店破千的扩张目标，成为国内唯一一家直营门店破千的连锁精品咖啡品牌。
在那之后，门店扩张的速度显而易见：
门店破千第二天，Manner宣布第1100家店时代即将到来；一个月后，Manner又表示将迎来全国第1200家店。
要知道，此前Manner门店破千也用了8年时间，平均每年开店125家。但如今却在短短一个多月时间新增了200家直营门店，开店速度提升了20倍，令人惊叹。
从行业角度看，自2023年以来，我国咖啡行业严重受到宏观经济大环境的影响，尽管整体依旧保持高速增长，但内卷加剧，利润消失，分化凸显。
今年，咖啡赛道更是几已经进入竞争高度白热化的阶段。不仅瑞幸、库迪直接贴脸开大，摆出9.9的价格，贴身肉搏。甚至连星巴克，也在嘴硬“没兴趣加入价格战”的同时，转身开始价格下探了，派发出诸如“39.9两杯”、“49.9两杯”的优惠券，同时还在电商平台推出“106元、103元/5杯”、拼团等优惠，大力促销。不少网友直呼：“9块9的风”，终于还是吹到了星巴克。
在这种环境下，Manner还能如此高歌猛进地扩张，实在让人感到难以置信。
而此次Manner频繁爆发的咖啡师与顾客之间的冲突，其实也暴露出Manner在高速扩张下，埋下的炸弹。
这个炸弹的实质，是Manner对成本的压制。据有数DataVison统计的不同咖啡店单店模型对比显示，Manner的日单量是四家品牌中最高的。但其人工成本和原料成本均远低于瑞幸、星巴克、Tims。也因此，整体下来Manner每家门店的初始投资并不高，只要30万元。这也就拉低了Manner直营门店扩张的成本。
虽然日单量高，但Manner的出餐效率却是最低的。除了人员配置的因素外，设备也是一个原因。相比同行瑞幸、库迪、星巴克使用的都是全自动咖啡机，磨粉、萃取全程自动，极大加快出餐效率。走精品咖啡路线的Manner使用的却是半自动咖啡机，甚至有些产品还要手冲，这不仅拉长了单杯咖啡出品的时间成本，也加重了咖啡师的工作量。
如果Manner不做出改变，找到扩张、效率与品质的平衡点，按照其如今跑马圈地的速度，类似的店员与顾客之间的冲突，在未来只会多不会少，最终势必会反噬品牌自身。
两起事件也告诉我们，任何品牌要想长红，除了将顾客视为上帝之外，还要多加照顾员工的情绪，员工不是牛马。尊贵的老板们，请对员工都好点吧！
1.《上厕所要计时，Manner咖啡师怎么还有人抢着干？》 Vista氢商业
2.《“9块9的风”，终于吹到了星巴克》财经无忌
3.《Manner门店破千，精品咖啡仅存的希望？》有数DataVision
4.《Manner飞速扩张，员工把压力和怨气泼向了顾客》界面新闻
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