凤凰网《风暴眼》出品
文｜李晓光 编辑｜文骅
编者按：
“小区有没有人认识曹某某？他在我的店铺买了东西，但却没有付钱，人现在也跑了。”刘晓平手持一个大喇叭，在曹某某所住的小区来回转悠。
这番喊话，引得不少居民好奇地围了过来，刘晓平停下脚步，向众人讲述起他的遭遇。“前几天，你们小区有人从我那买了副变色眼镜，可他收了货十几天后却说货有问题”，刘晓平有些无奈，“我让他退货退款，他却只退了款，没把货退给我”。
这是一个看起来有点夸张的场景,但却真实地发生了。一些买家利用电商平台的仅退款政策,频繁薅羊毛，已经把商家逼到绝境。为了维护自身权益，商家们甚至建立一个互助组织，为所有会员商家提供免费的“催货款”服务。而为了惩罚白党，这些困在不平等规则已久的商家不得不自讨腰包，付出巨大的精力和时间，去讨要一个“公正”的电商环境。
01 “仅退款”，快把商家逼疯了
39岁的刘晓平被商家们尊称为电商界的“一道光”。面容略显憔悴的他站在一堵高墙面前说，“正是因为有你们，让我感受到了我们商家团结的力量，你们就是希望的光照耀在我身上。”
后面的高墙有一块石碑，上面写的是亚里士多德一句名言：要使事物合乎正义（公平），没有毫无偏私的权衡。
这则视频点赞量超过1.6万，许多商家纷纷留言：“谢谢你这样的人，让我们还能看到希望”、“别难过，电商时代的人都要谢谢你”。这些看起来有些过誉的表达，是因为他们希望有越来越多的站出来，对电商平台不合理的规则说不。
刘晓平因为和电商规则对抗，成了商家里的名人。由于对“仅退款”等不平等规则不满，他与一家电商巨头展开漫长诉讼，虽然最后输了官司，该平台还起诉其侵犯名誉权，最终法院判定其需支付17.5万元的赔偿金。但刘晓平的举动却赢得了成百上千名商家的支持，商家们还帮助他筹集了10万元的官司败诉费用。
电商平台的“仅退款”政策，成了商家和平台之间最难逾越的鸿沟。
在这个鸿沟里，躺着各种各样奇葩的“仅退款不退货”的案例，这些无奇不有的“仅退款理由”几乎快把商家逼疯了。
“米粒麦子妈妈”在某电商平台上出售袜子，有消费者买了两盒袜子14双袜子后申请退款退货，但却只给她退回了两双。刘明出售的一件旗袍，买家收到货调换成旧衣服，再以商家发错货为由申请仅退款。但这还只是商家卖货中的常见案例。
有售卖狗狗香波的商家称，客户买了产品三个月后，使用了近十五次几乎耗尽，却以不喜欢其气味为由申请退款，而平台竟然即刻同意了。
另一售卖服装的商家遭遇的退款理由更是匪夷所思，客户声称“衣物释放出有毒气体，在公司当场致使三名同事中毒倒地”。还有买家以“我不知道网购需要支付费用”为理由申请退款，但电商平台都同意了。
而“”群体愈发年轻化，“曾有一个仅9岁的小学生，偷偷用父母的手机下单购买了4把水枪，待商品送达后却立即申请了仅退款，并迅速删除了订单记录，”刘晓平无奈地提及。
不分青红皂白的迁就用户，牺牲了大部分商家的利益。曾因为仅退款政策以及相关罚款，刘晓平开了10个月的网店后发现，亏损了十多万。
电商平台，不仅没有任何损失，在所有的“退款”订单中，所有的费用都照扣不误。这也意味着“仅退款”政策背后，最终所有的成本都由商家承担了。
而商家如果想在电商平台追回货款，只能起诉买家，但诉讼费时费力，普通人未必耗得起，有时调档费、材料打印费等加起来有几百块钱，比货值还要高，还无法保证百分之百胜诉。
提起诉讼还很可能会招致平台的反制，在某电商平台卖衣服的刘明就在对仅退款客户提起诉讼不久后，就被某电商平台关闭了店铺。理由是店铺“违反平台合作协议及平台相关规则的行为，极大增加了消费者的交易风险，严重损害了平台的利益”。刘明至今也想不明白，到底违反了哪些规定。
受益于对抗平台规则诉讼，刘晓平萌生了一个有点乌托邦的想法，创办商家互助会。他要在规则不平等电商系统之外，建立一个公平的社区，所有的商家都能讨回“应得”的公平。
当遇到仅退款等“订单”时，商家互助会网站所有的商家，都可以在上面发布求助订单，也可以伸出援助之手。具体来说，商家可以寻找“仅退款买家”所在地的商家，委托这些本地商家出面与买家沟通，以协商退货或退款事宜。
刘晓平希望通过商家互助会，能帮助商家以最快的速度解决“订单”。
02 搭建一个新的系统：没人有特权
为了对抗电商系统里对用户的过度保护和偏袒，刘晓平格外强调新社群的精神——平等，没人有特权。他希望商家互助会不掺杂任何功利性因素。为此，还制定了一套独特的规则。
商家要加入商业互助会很简单，只需在官网提交实名认证、自家店铺的基本资料，以及可提供的服务范围，经过审核后，可以成为商家互助会大家庭的一员。
倔强的刘晓平痛恨“”的行为。他在做电商时，被人“”时，心情会非常差，甚至因此砸坏了好几个键盘。即便是闭店之后，有时看到商家发来的仅退款订单聊天记录，他也会痛苦到整晚睡不着觉。
为了约束每位商家和建立平等关系，他引入了积分制度。每个新加入的商家都会获得两个初始积分，作为他们在这个平台上启动的“燃料”。每当商家发起求助，也就是下单时，他们会消耗一个积分。没有谁可以凭借金钱或地位获得特权，要想获得积分，就必须主动去接单，帮其他商家要回货款。
也曾有人建议刘晓平设置悬赏制度，以激励更多的商家参与互助。比如，当某个商家需要找本地商家协助时，可以设置一定金额的奖励来吸引接单者，但刘晓平拒绝了。
在他看来，悬赏制度虽然能短期内激发商家的积极性，但长此以往，必然会导致功利性行为的滋生。一些商家可能会为了悬赏而故意在其他商家处下单，然后迅速申请仅退款，紧接着去接悬赏订单，“永远不要低估人性的恶”，刘晓平叹息道。
曾有商家图省事，直接在互助会的聊天群，私下找到了一位仅退款买家所在地的商家，并发出了求助信息，希望能得到快速的帮助。然而，出乎他意料的是，这位被求助的商家却借机索要红包，以此作为提供帮助的条件。
刘晓平在得知这一情况后，没有任何迟疑，迅速将该商家从群聊中移出。他对此事的态度非常明确，“一毛钱都不能要”。
而作为操盘者的刘晓平也不靠此盈利，团队目前的主要盈利方式是回收“冻结店铺”。具体来说，当某个商家的店铺资金在电商平台上被不公正地冻结时，刘晓平会以一定的折扣购买这些被冻结的店铺。一旦完成购买，刘晓平就会着手与电商平台展开法律斗争，如果成功解冻店铺，那他将获得店铺资金。但这项起步没多久的业务，大约要在一年后才能拿到可观的收入。
这种平等和纯粹带来了巨大的吸引力，尽管平台才于5月14日崭新上线，但它已经迅速吸引了来自全国各地的上万名网店卖家。除了东北三省、云南、贵州、新疆、西藏等区域外，大部分地区覆盖已经延伸至区县一级。
03 每天三四百求助单背后:最怕线下起冲突
商家数量的急剧增加，让刘晓平感到了前所未有的审核压力。他的团队，包括他自己，总共只有三个人。其中一人负责寻找那些有意向出售的被冻结店铺，另一人则专注于审核工作，刘晓平则负责推广。
但面对每天如潮水般涌来的商家注册信息，他们显得有些力不从心。由于6月份以后频繁在短视频平台上宣传，多的时候每天新增注册量高达700多个，但即便是加班加点，一个人每天能完成二三百单审核已是极限。
而随着商家数量一起上涨的，还有下单的数量，“才开始的可能只有个位数，现在一天已经有三四百单，”刘晓平偶尔也会被原始卖家选中，去和买家沟通，而他也早已摸索出了一套严格的规则和话术来确保合法性的同时，又能够对“买家”形成威慑力。
在这套规则下，本地商家接到求助单子后，首先会与求助方签订一份债权转让协议，确保原始卖家将本单债权正式转让给本地商家。
接下来，本地商家就可以与买家进行电话沟通。刘晓平特别强调，要用本地方言沟通，语气必须轻松、友好，避免使用过激或侮辱性语言，他给出了一个典型的电话沟通开场白：“你好，晚上有时间吗？想邀请你出来喝两杯，顺便聊聊你之前在我们店铺购买的产品”。
在解释来意时，刘晓平也设计了一套话术，“你可能不认识我，但前两天你在我们的店铺里购买了一个产品又退了，我知道你误操作，钱的事情都好说。要不我们晚上见个面，吃个饭、顺便把这个事情解决了？”
既能让买家了解事情的原委，又能给对方留下足够的台阶，大部分买家在明白事情真相后，都会愿意顺水推舟，承认误操作并主动退款。
事实也如他所料，98%以上的订单都可以通过电话解决，“当听到本地商家用方言打来的电话时，他们知道对方很可能是当地人，为了避免被找上门来，大多数都会选择直接退款”。
当然，线下寻找买家是他们遇到的比较棘手的问题，刘晓平最担心的也是这：当地卖家在线下沟通时，会不会情绪激动，跟买家产生正面冲突，导致恶劣影响？
所以，每次线下处理前，刘晓平都会千叮咛万嘱托，还会组织好几个人对商家“培训”。比如，商家到买家所在小区或快递驿站附近后，要再次进行电话沟通尝试挽救。若对方仍拒绝协商，那用大喇叭喊话。
喊话的内容也有技巧，不提具体的单元号，也不提姓名，而是称呼对方为某女士或者某先生，以避免侵犯对方隐私，也不要使用任何侮辱性语言。“当然，最好是开着直播，在附近5公里内投流，进一步给对方造成心理压力”，刘晓平表示，很多人还是要面子的，他们害怕村里人或者小区里的人议论。
在经过多种方式沟通后，如果对方还不退款，那就直接报警。
在某电商平台卖零食的吴博就曾接到过一个棘手的订单，有人从深圳的一位卖家购买了一块手机屏幕，但收到货后却直接选择了“仅退款”。在电话沟通无效后，吴博亲自跑到买家所在的小区。但是因为快递留下的地址信息模糊不清，仅有一个小区驿站的名称，缺乏更详细的位置信息。更糟糕的是，由于快递驿站监控视频的画质问题，买家的真实身份难以确认。
吴博想尽了各种办法都毫无进展。最终，经过警方的反复协调和沟通，他还是迫使买家退回了货款。
网站上线一个月以来，刘晓平对网站的成果感到很满意，他向凤凰网《风暴眼》透露，目前商家互助协会已经完成了三千多单，只有一单没有解决，因为找不到人。“对方的房子是租的，联系到对方房东的时候，房东说还欠着一个月房租人就跑了”。
04 当孤岛连成大陆
在电商平台这个看似冷酷、高效的现代社会产物中，卖家们曾长期被束缚在压榨性的规则里，每当遇到那些选择“仅退款”的买家，他们往往束手无策，深感被规则所限制。
刘晓平的商家互助组织，给商家们提供了一个情绪的释放口。卖家们在此找到了共鸣和支持。
在刘晓平的那期视频下面，仍然有很多商家纷纷留言，“申请加入互助会”、“加油，干翻所有的不公平”、“谁能再起一个新平台，公平的”、“希望商家互助会强大起来”。
刘晓平的做法在社交网站上迅速发酵，不少商家纷纷发视频支持他。有商家称“商家互助会是拯救电商环境的一大步”，米粒麦子妈妈则称“他是用光照亮后人的先行者”。他们希望越来越多的商家能像刘晓平那样站出来，用实际行动对不合理的规则说不。
而对加入协会的商家来说，一个最直接的改变，就是那些原本看似无法追回的货款有了被追回的可能性。自加入协会以来，吴博已成功追回了八九个“仅退款”订单，累计挽回了100多元的损失。
尽管从金额上看这并不算多，但那种正义终于得到伸张的感觉，却让他们重新找回了作为卖家的尊严和价值。
特别是当有了线下直面“买家”的机会时，能够当面指出对方的不当行为，这种经历让他们感到前所未有的振奋。
刘明的感受非常深。他自己帮人处理完一个订单——一位买家从合作商家的店铺购买了一款价值759元的夜吊灯，之后却以电池性能虚标为借口，申请了仅退款。
他为此奔波100公里，考虑到油费和过路费，总成本至少要100多元，还特意花50元买了个喇叭，但过程还算顺利，最后成功帮助商家要回了货。
刘明兴奋的一遍又一遍向商家朋友讲述维权的过程和结果，在他看来， 自己又挽救了一个走向歧途的人。
刘明在社交媒体账号上给自己起了一个昵称“帝消消乐”，他会更新和“党”沟通的视频，最高的一条视频点赞量超过7000多，这种原生的现场素材，非常吸引人，有不少商家在下面评论“太解气了“。
从刘晓平到刘明、吴博，再到其他商家，正在形成的一个个支点，迅速往外扩增，逐渐变得多而稠密。
只有这时候，刘晓平才越发意识到这个商家互助会存在的意义，它把分散在电商系统底层的商家们连接了起来，因为基于共同的情绪和价值，商家之间建立的真诚和平等关系，帮助其他商家一起，共同重塑电商的秩序。
只是，当这些孤岛渐渐连接起来，积攒已久的愤怒的情绪在电商系统外滔滔流淌时，是否会对电商既有规则产生一丝丝影响？在电商平台竞争高度白热化的大浪潮里，旱涝保收的平台们若想基业长青，该如何平衡商家和用户之间的利益？
（文中吴博、刘明为化名）
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