作者丨顾见
监制丨阑夕
618已经走过20多个年头，久到任何事件策划都很难在网上掀起风浪。愈发理性务实的媒体和用户，开始把注意力放到售后与服务方面。长期以来，平台客服都是个存在感很弱的设定——这是一些平台避之不及的短板，也是充满争议的弹性地带。几乎每个网购老司机都被“您的核心诉求是什么呢？”、“请您先与商家进行沟通”这样的踢皮球话术搞到破防。
有意思的是，今年618有人整顿电商服务乱象了。618前夕，话题#有被拼多多客服宠到#登上微博热搜后迅速出圈，至今热度未减。网友们都主动分享了被拼多多客服“宠粉”的经历：物流慢了，直接返券；商品问题，包赔；复杂的流程问题，客服从头盯到尾；商家处理问题不积极，客服直接“上强度”跟进...一句话，只要拼多多客服介入，事情就稳了。
拼多多的客服究竟是怎样“宠粉”的？又能否给到全行业一些启发？我们从几组真实用户的618消费体验中，大概可以窥见一二。
01
小商品大关怀，爱上被拼多多客服“推着走”
粤西某市的丽丽，是有二十年网龄的“都市丽人”。拼多多对她来说，更像是一个“精神疗愈平台”：工作压力大、家庭琐碎伤脑筋时，她就会来这里逛逛服饰箱包。用她的话说，“老公知道拼多多买东西非常实惠，基本不会来碎碎念。我也落得清静，主打一个买的过瘾。”
作为网购老司机，丽丽没少交学费。她曾经被各种伪无理由退款“教育”过许多次，因此对低客单价商品的售后不抱任何期待。“我基本把便宜的商品当成开盲盒，赚到了心情好，遇到不满意的也不牵扯太多精力。因为退货实在是个麻烦事情，十几块的商品，要跟商家举证，要打包，要等联系到快递员上门，或者自己送去快递站。再遇见卖家耍赖，好心情都被破坏了，得不偿失。”
今年618在拼多多购买衣服的经历，彻底打破了丽丽的刻板印象。
她买下的一条裙子试穿后感觉不太适合，与商家协商退货，可是无意间扔掉了衣服的原包装。想到这里，她停下了和商家的沟通，打算自认倒霉。没想到，平台忽然跳出信息询问是否需要退货退款，在简单点选后很快就收到了款项。
然而另一件到货的衣服就没这么顺利：试穿时她就发现衣襟上有油污，且吊牌已经脱落。丽丽怀疑这是二次销售的他人退货商品，决定拒收。不料，商家却以无法证明吊牌和油污为丽丽收货前造成，拒绝退货，只同意补偿5元清洗费。
本来丽丽就觉得的维权无望，虽然据理力争，但内心其实不抱希望。没想到拼多多客服光速介入，迅速把退货退款落地，效率之高令丽丽惊讶万分。
“太魔幻了，我还以为要继续跟商家拉扯。去年双十一在其他平台购物，我就遇到过无良卖家，每次都在系统处理时限到期前几分钟拒绝售后申请，气得我狂喝菊花茶消火。最后只能安慰自己，几十块钱的东西，不至于的！”
拼多多客服的主动介入，让丽丽大发感慨。“原来几十块钱的商品也能被认真对待，客服甚至比我还积极，让我关注退款的到账情况。被平台催着查收退款的感觉太魔幻了！”
对于拼多多的客服体系，丽丽用“没事不打扰，需要时都在”形容。她坦言，从快递损坏、退款、撕吊牌服装，每种售后拼多多客服都“主动出击”，有一种“比我自己还重视自己”的感觉。
02
全额退货倒赚200元，我“凌乱”在拼多多
“有运费险放心买，7天无理由退换货”，时至今日，电商类似的宣传口径已经司空见惯。不过山东人张浩坦言，有些服务听听就好，千万别当真。这种认知源于他买东西的经验教训。“我在其他平台做过统计，总计五十多单退换货，几乎单单需要自己贴钱。系统指定的上门快递，费用一般比系统理赔的额度要高，三五十块钱的东西运费有时要搭上小十块钱。”
“非必要不退货，运费险不是万能的。”张浩一直提醒自己，“回想起来，我就这样被潜移默化自我PUA，被动完成用户教育，成为绝不退货的‘好买家’。”
在拼多多，相似的经历却是不一样的画风，非但有退货包运费标志的商品退货0费用，有些时候，买家退货不仅不赔钱，还能倒赚一笔，这样看似天方夜谭的事儿，竟然真实发生在拼多多。
今年618开始后，张浩花费459元在拼多多购买了某品牌路由器，当时不仅货源充足，在平台补贴下还比直营店便宜了40元。但很快路由器出了现故障，他申请售后，却被商家以全国联保为由，退给了品牌方做换货处理。没曾想，换到手的路由器依然存在问题，张浩希望以二次换货可以要求退货为理由主张退款，品牌商家却以第一次售后未经过其为理由拒绝。
“如果是小件商品就算了，这么贵的路由居然两次出现问题，肯定不能再接受换货了。”话虽这么说，但张浩已经做好“有损退款”的准备了。没想到在拼多多客服和商家的据理力争下，张浩如愿退掉了路由，又在平台百亿补贴买到一款更适合的产品。
本以为事情告一段落，拼多多客服为了表示歉意，额外配发了200元无门槛红包，作为维修期间影响使用的补偿。他掐指一算，最后非但没有损失还倒赚200元，心情一下子就好了起来。
张浩表示，在与拼多多客服打交道的两天时间里，能够感受到客服专业的职业能力和服务态度。这让他对平台的印象又上了一个台阶，并决定把大件商品消费也放到这里。
03
“人均福尔摩斯”，背后是用户服务的主动性
618是一场大考，紧张繁忙的工作节奏往往会让商家降低对消费者的关注度。
拼多多商家却是个例外：不久前，一位用户“求胖心切”网购增肥兽药，还向卖家询问，“可否和牛奶一起吃，为什么吃了感觉晕晕的？”
其实在用户初次问询时，商家就明确指出商品不能给人食用。商家很快意识到，这位不听劝的消费者，大概率食用了增肥兽用添加剂。为此，商家向买家所在地温州警方报警求助，民警迅速上门，对当事人进行了批评教育，及时制止了这一荒唐的行为。
在大促周期，拼多多商家还能保持“福尔摩斯”式的敏锐洞察，离不开平台的积极引导。一直以来，拼多多都在和商家传递“信用储蓄罐”的共赢理念：低效、不智能的售后服务会给平台信用值-1，精准、简单、高效的售后服务就能为平台信用值+1。
耳濡目染之下，愿意提供主动式关怀服务的拼多多商家越来越多，这些服务产生的合力让消费者更加信任拼多多平台，他们产生的复购、消费升级，又会反哺全站商家。
长此以往，一个正向循环就形成了。
写在最后：服务的尽头是模式创新
从最初不到1000亿，到2023年迫近8000亿，“618”的成长，堪称中国网购市场的成长缩影。解决交易付款担保问题、鉴真识假、完善物流配送体系、升级客户服务……中国网购市场一路披荆斩棘，铿锵前行，一点点积累出了今日的用户规模。伴随着消费升级，当下市场愈发迫切需要更及时、周到、细致的服务，让全年龄用户收获好物的同时获得更好的消费体验。
而拼多多有温度的客服和有责任心的商家，绝对不是简单的“遇上好人了”，而是一整套机制在背后发挥作用：
为什么拼多多的商家相对好说话？
据说，对于服务评分较高的商家，平台将给予更多的流量资源和补贴倾斜。为此，平台规定店铺3分钟回复率不低于80%。
在日常沟通中，平台也在和商家传递一个信息：愿意长线经营、积极响应用户诉求的商家，将得到实实在在的流量和复购率提升。通过清晰的奖惩制度，平台逐步规范了售后乱象，带动商家一起实现了服务升级。
为什么拼多多客服能成为618的“宠粉王”？
原因在于，拼多多会通过一连串机制主动关注到订单纠纷，一旦发现问题客服就会及时介入。
更重要的一点是，拼多多对销售全链条进行了服务优化：从发货、物流到客诉、售后，客服都能掌握一手信息。有小红书网友戏称，“有时想拦截快递，找拼多多客服比直接给快递员打电话还高效。”此外，拼多多客服还能主动推动极速退款、闪电退货、退货包运费、消费者体验赔付、官方售后等服务，甚至在察觉到消费者利益受损时给与额外补偿，确保消费者物质、情绪得到双重保障。
这种服务和传统电商客服“有事找不着，人均机器人”形成了鲜明反差。
拼多多的服务体系，可以被视为新趋势的弄潮者。当下，电商赛道的质价比路线，几乎被拼多多发掘到了极点。在拼服务这件事上，又是拼多多开始深度挖掘，以消费者为导向提升服务水平，再以消费者口碑带动自传播，潜移默化强化品牌心智。
在模式创新这件事上，我们似乎永远可以相信拼多多。
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