综合自: 21世纪经济报道、都市快报、金角财经等
编辑:糖糖
飞机因天气原因备降,重新起飞时竟将4名旅客遗漏在机场贵宾室,致其误机。
7月7日,东方航空就此事致歉,事件当事人公开了致歉信,东航也在其微博对旅客致歉,表示正在检视反思各服务环节的短板不足,积极完善流程、优化服务。
最近半年,东航接连上热搜,一系列争议事件背后,东航的业绩也不乐观。2023年,东航巨亏超过80亿元,亏损额超过三大航司中另外两家国航和南航的总和;同时国航和南航的营收已超过2019年的水平,但东航尚未完全恢复。
东航,到底怎么了?
一、4名旅客被误认为“弃乘”遗漏,“坐飞机”变“打滴滴”?
7月4日,有网友在社交平台发文称,当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州,重新起飞时竟然遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商,最终4名旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达了西宁。这件事引起网友热议,一度登上热搜。
公开信息显示,上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。
据都市快报报道,7月4日其中一名当事人微博大V@春卷 发文描述了详细经过,简单梳理了时间线:
7月4日的FM9273航班因为天气原因,于14:42备降兰州;
当事人于15:20左右进入机场东航贵宾休息室,并询问是否可以在此候机,经认可后进入休息室休息,一直到18点期间反复多次询问航班情况,得到的答复都是“等通知”之类;
当事人于18:30左右再次询问时,休息室答复航班已起飞,和当事人同样遭遇的还有另外3位金卡/白金卡乘客。
19点,工作人员打了一辆网约车安排4名乘客前往西宁,4个成年人挤在一辆雅阁车内准备出发时,每个人手机不约而同收到了“您搭乘的航班已抵达西宁”的通知。
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240708/D5127023242A1067B7AAF8B653E6F817_w640h480.jpg)
图/@春卷
雅阁车在京藏高速上行驶了整整三个小时,终于在晚上22点整进入了西宁。
当事人询问,进入航站楼时都做过书面登记,为什么在准备重新起飞时,没有任何人对乘客人数进行统计,也没有人来电话确认行程?工作人员辩称因为在等候期间有部分乘客放弃行程自行离开,他们“以为”这四名乘客也是主动放弃了。
7月5日,另一名当事人微博大V@长安少侠TOK 也发文质疑:
1、下机时明明登记了我们座位信息啥的,为何登机时不联系?
2、航旅纵横和东方航空APP上为何不更新登机信息?
3、东方航空自营的休息室为何也不知道登机信息?
......
二、“系地面工作人员疏忽”,东航致歉信引发网友热议
7月7日,当事人之一@长安少侠TOK发文称:收到来自“中国东方航空公司服务管理部“的书面道歉函,整件事情算是有了一个初步的解决。
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240708/1958BE3E506AA4B2F9CC07233085777F_w640h899.jpg)
中国东方航空在致歉信中也提到,因地面工作人员疏忽,未及时通知在贵宾休息室的旅客,导致漏乘该航班。
随后,中国东方航空官微就“乘客表示被遗忘在机场事件”转发涉事乘客微博并表示歉意。
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240708/72010CB70CE6B626A77A97DA63A8D539_w640h336.jpg)
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240708/156C0EFFBC4301222E0A8D8CA7BDEE92_w640h354.jpg)
有网友对东航的处理方式表示不满,给4名男性打经济车跑长途:
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240708/919D340FEBEB66F277339F64A6C92307_w640h417.png)
也有网友对东航表示怀疑:
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240708/9794D90D04EAE78418C78D76A93B2204_w640h316.png)
有网友调侃东航亲手丢了自己的VIP客户:
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240708/18C817A5808CDFFB7061F01C13D05967_w640h762.jpg)
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240708/8A8F939055BD98178289482FB2B1E8F4_w640h543.jpg)
三、业绩不佳、高层变动,东航能否拯救信任危机?
最近半年,东航先是被曝出空姐因吵架故意放出应急滑梯,随后又被传因“机长失踪”而使航班误机。而去年末,东航更在一周内出现两起飞机故障事故。
中国民用航空华东地区管理局航安办、飞标处、航卫处、合格证管理办公室也曾组成联合评估小组,赴东航总部开展客舱管理效能评估。
公开信息显示,评估小组在检查中发现东航总部对于分子公司管控能力较弱,在人员绩效考核重罚轻奖,工作量匹配的机制和方法有待进一步优化。
2023年以来,三大航司虽然仍处于亏损之中,但都出现不同程度亏损收窄的向好态势。不过,对比来看,东航的亏损程度远超国航和南航。
数据显示,2023年东航营收1137.41亿元,净亏损81.68亿元;国航和南航营收分别为1411亿元和1599.29亿元,净亏损分别为10.46亿元和42.09亿元。东航亏损额超过国航和南航的亏损总和。
此外,与2019年相比,国航和南航在去年的营收已超过2019年的营收规模,但东航尚未完全恢复。
分季度看,每年第三季度通常是航司年内的盈利峰值。在暑运旺季及9月底黄金周的加持下,虽然三大航均实现了单季盈利,但东航的盈利情况同样落后于另外两家。
其中,国航和南航去年第三季度归母净利润分别为42.42亿元和41.95亿元,但同期东航的数据只有36.42亿元。而在旺季因素驱动下,国航和南航都实现了在去年前三季度的整体盈利,但东航同期则依然累计亏损超过26亿元。
华泰证券分析师认为,东航前三季度亏损主要因为机票整体票价水平低于预期。近年航司将大飞机挪用至国内航线,导致国内运力过剩、上座率偏低,航司不得不在票价上让步。
不过,运力过剩显然是全行业都要面临的困难,东航比同类型企业差的原因,恐怕并非单纯由行业共性因素所致。
随着一系列令人诧异的争议事件发生,“能选就别选东航”“再便宜也别买东航”“抢不到票才买东航”的观念,已经在出行旅客中迅速蔓延,这远比出行数据、运力、油价等因素造成的冲击更大。
而在三季度旺季都不能获得显著复苏,东航在传统民航客运淡季的四季度情况显然就更不乐观了。2023年第四季度,东航净亏损高达55.61亿元,录得年内最大的季度亏损。
对于东航来说,好消息是,今年一季度以来出行数据的复苏,似乎让这家饱受争议的航司看到希望。
民航局数据显示,2024年一季度,全行业共完成旅客运输量接近1.8亿人次,为历年一季度客运量最高值,同比增长37.7%,较2019年同期增长10.2%。
其中,国内航线完成1.6亿人次,规模较2019年同期增长14.3%;国际航线完成1412.0万人次,规模恢复至2019年同期的78.0%。
不过,出行数据虽然好了,但东航等航司要面临的问题依然不少。
一位民航业内人士称,目前民航客运市场“量的指标上去了,但提价依然有压力”。一方面,国内航线运力供过于求导致民航客运票价承压;另一方面,
成本端仍受高油价压制。
中国航空运输协会指出,一季度航油价格高位波动,预计二季度原油价格维持高位波动、均价上行。东吴证券也指出,一季度,中国航空煤油出厂价同比下降4.1%,但较2019年同期仍然上涨30%-40%。
当然,这些行业普遍存在的挑战对东航现阶段来说肯定不是最重要的,因为同样的问题下,也还是有航司能盈利。东航目前最大的困难,还是在于如何能从一系列舆论事件中走出来,让乘客重拾信心。
2024年4月30日,东航在内部会议上宣读了关于李晔任东航集团党组成员的有关决定。此前,李晔是南航的安全总监。市场分析,李晔近期履职东航,大概率要分管安全。
事实上,近一年内,东航集团领导班子已有多人发生变动。比如,2023年9月,深航总裁万庆朝调任东航副总经理;2023年10月,国务院副秘书长的王志清调任东航集团董事长。
对于一出事就是大事的航空公司来说,信心崩塌往往只是一瞬间,但重新建立却需要非常漫长的时间。
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