综合自： 21世纪经济报道、都市快报、金角财经等
编辑：糖糖
飞机因天气原因备降，重新起飞时竟将4名旅客遗漏在机场贵宾室，致其误机。
7月7日，东方航空就此事致歉，事件当事人公开了致歉信，东航也在其微博对旅客致歉，表示正在检视反思各服务环节的短板不足，积极完善流程、优化服务。
最近半年，东航接连上热搜，一系列争议事件背后，东航的业绩也不乐观。2023年，东航巨亏超过80亿元，亏损额超过三大航司中另外两家国航和南航的总和；同时国航和南航的营收已超过2019年的水平，但东航尚未完全恢复。
东航，到底怎么了？
一、4名旅客被误认为“弃乘”遗漏，“坐飞机”变“打滴滴”？
7月4日，有网友在社交平台发文称，当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州，重新起飞时竟然遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商，最终4名旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达了西宁。这件事引起网友热议，一度登上热搜。
公开信息显示，上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。
据都市快报报道，7月4日其中一名当事人微博大V@春卷 发文描述了详细经过，简单梳理了时间线：
7月4日的FM9273航班因为天气原因，于14:42备降兰州；
当事人于15:20左右进入机场东航贵宾休息室，并询问是否可以在此候机，经认可后进入休息室休息，一直到18点期间反复多次询问航班情况，得到的答复都是“等通知”之类；
当事人于18:30左右再次询问时，休息室答复航班已起飞，和当事人同样遭遇的还有另外3位金卡/白金卡乘客。
19点，工作人员打了一辆网约车安排4名乘客前往西宁，4个成年人挤在一辆雅阁车内准备出发时，每个人手机不约而同收到了“您搭乘的航班已抵达西宁”的通知。
图/@春卷
雅阁车在京藏高速上行驶了整整三个小时，终于在晚上22点整进入了西宁。
当事人询问，进入航站楼时都做过书面登记，为什么在准备重新起飞时，没有任何人对乘客人数进行统计，也没有人来电话确认行程？工作人员辩称因为在等候期间有部分乘客放弃行程自行离开，他们“以为”这四名乘客也是主动放弃了。
7月5日，另一名当事人微博大V@长安少侠TOK 也发文质疑：
1、下机时明明登记了我们座位信息啥的，为何登机时不联系？
2、航旅纵横和东方航空APP上为何不更新登机信息？
3、东方航空自营的休息室为何也不知道登机信息？
......
二、“系地面工作人员疏忽”，东航致歉信引发网友热议
7月7日，当事人之一@长安少侠TOK发文称：收到来自“中国东方航空公司服务管理部“的书面道歉函，整件事情算是有了一个初步的解决。
中国东方航空在致歉信中也提到，因地面工作人员疏忽，未及时通知在贵宾休息室的旅客，导致漏乘该航班。
随后，中国东方航空官微就“乘客表示被遗忘在机场事件”转发涉事乘客微博并表示歉意。
有网友对东航的处理方式表示不满，给4名男性打经济车跑长途：
也有网友对东航表示怀疑：
有网友调侃东航亲手丢了自己的VIP客户：
三、业绩不佳、高层变动，东航能否拯救信任危机？
最近半年，东航先是被曝出空姐因吵架故意放出应急滑梯，随后又被传因“机长失踪”而使航班误机。而去年末，东航更在一周内出现两起飞机故障事故。
中国民用航空华东地区管理局航安办、飞标处、航卫处、合格证管理办公室也曾组成联合评估小组，赴东航总部开展客舱管理效能评估。
公开信息显示，评估小组在检查中发现东航总部对于分子公司管控能力较弱，在人员绩效考核重罚轻奖，工作量匹配的机制和方法有待进一步优化。
2023年以来，三大航司虽然仍处于亏损之中，但都出现不同程度亏损收窄的向好态势。不过，对比来看，东航的亏损程度远超国航和南航。
数据显示，2023年东航营收1137.41亿元，净亏损81.68亿元；国航和南航营收分别为1411亿元和1599.29亿元，净亏损分别为10.46亿元和42.09亿元。东航亏损额超过国航和南航的亏损总和。
此外，与2019年相比，国航和南航在去年的营收已超过2019年的营收规模，但东航尚未完全恢复。
分季度看，每年第三季度通常是航司年内的盈利峰值。在暑运旺季及9月底黄金周的加持下，虽然三大航均实现了单季盈利，但东航的盈利情况同样落后于另外两家。
其中，国航和南航去年第三季度归母净利润分别为42.42亿元和41.95亿元，但同期东航的数据只有36.42亿元。而在旺季因素驱动下，国航和南航都实现了在去年前三季度的整体盈利，但东航同期则依然累计亏损超过26亿元。
华泰证券分析师认为，东航前三季度亏损主要因为机票整体票价水平低于预期。近年航司将大飞机挪用至国内航线，导致国内运力过剩、上座率偏低，航司不得不在票价上让步。
不过，运力过剩显然是全行业都要面临的困难，东航比同类型企业差的原因，恐怕并非单纯由行业共性因素所致。
随着一系列令人诧异的争议事件发生，“能选就别选东航”“再便宜也别买东航”“抢不到票才买东航”的观念，已经在出行旅客中迅速蔓延，这远比出行数据、运力、油价等因素造成的冲击更大。
而在三季度旺季都不能获得显著复苏，东航在传统民航客运淡季的四季度情况显然就更不乐观了。2023年第四季度，东航净亏损高达55.61亿元，录得年内最大的季度亏损。
对于东航来说，好消息是，今年一季度以来出行数据的复苏，似乎让这家饱受争议的航司看到希望。
民航局数据显示，2024年一季度，全行业共完成旅客运输量接近1.8亿人次，为历年一季度客运量最高值，同比增长37.7%，较2019年同期增长10.2%。
其中，国内航线完成1.6亿人次，规模较2019年同期增长14.3%；国际航线完成1412.0万人次，规模恢复至2019年同期的78.0%。
不过，出行数据虽然好了，但东航等航司要面临的问题依然不少。
一位民航业内人士称，目前民航客运市场“量的指标上去了，但提价依然有压力”。一方面，国内航线运力供过于求导致民航客运票价承压；另一方面，
成本端仍受高油价压制。
中国航空运输协会指出，一季度航油价格高位波动，预计二季度原油价格维持高位波动、均价上行。东吴证券也指出，一季度，中国航空煤油出厂价同比下降4.1%，但较2019年同期仍然上涨30%-40%。
当然，这些行业普遍存在的挑战对东航现阶段来说肯定不是最重要的，因为同样的问题下，也还是有航司能盈利。东航目前最大的困难，还是在于如何能从一系列舆论事件中走出来，让乘客重拾信心。
2024年4月30日，东航在内部会议上宣读了关于李晔任东航集团党组成员的有关决定。此前，李晔是南航的安全总监。市场分析，李晔近期履职东航，大概率要分管安全。
事实上，近一年内，东航集团领导班子已有多人发生变动。比如，2023年9月，深航总裁万庆朝调任东航副总经理；2023年10月，国务院副秘书长的王志清调任东航集团董事长。
对于一出事就是大事的航空公司来说，信心崩塌往往只是一瞬间，但重新建立却需要非常漫长的时间。
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