2024年政府工作报告特别提出，要“大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力”。作为政府和企业群众的连心桥，12345热线的转型发展亟需新质生产力赋能——提升运营效率、强化数据应用、构建治理闭环——以应对企业群众诉求数量不断增加、对城市治理期待不断提升的巨大挑战。日前，零点有数发布《2024年政务服务便民热线新质发展白皮书》，旨在为12345热线优化跃升提供参考。
零点有数专业团队历时6个月，梳理了100+项12345热线管理和考核办法，收集了2022年以来580+份12345热线运营外包项目招标与合同文件，调研了30+省级12345热线管理平台，结合理论与实践推出《2024年政务服务便民热线新质发展白皮书》（文末查看领取方式），阐述了热线新质发展的现状、路径和方向。零点有数认为，现阶段，全国各地12345热线正处于从传统热线向新质热线迈进的关键时期，部分12345热线在一定程度上已经具备新质热线的特质。白皮书从高效能、高质量、高科技三个角度详细论述全国12345热线的发展现状和蜕变逻辑，并对未来发展方向进行展望。
首先，白皮书围绕管理模式、服务模式和管理抓手等方面梳理了12345热线的高效能建设现状。在由呼叫中心向数据中心、治理中心不断跃升的过程中，各地12345热线基于不同的内部条件和外部环境形成了各具特色的发展模式，为其高效能运作奠定重要基础。根据零点有数连续14年监测结果显示，12345热线的服务质量呈现持续提升态势，但在智能客服体验、处理进度反馈、诉求解决质效等方面仍然存在不足。因此，构建高效优质的服务模式，确保服务可及、可用、可靠，并满足个性化需求，是接下来仍需努力的目标和方向。
其次，白皮书从新质生产关系的角度剖析了热线如何从自身能力建设、协同能力建设和智库能力建设三个层面向高质量发展转型。白皮书深入分析各地12345热线近年在运营考核指标、运营考核目标、标准文件发布等方面的特点，并且重点介绍了各地12345热线在诉求办理协同联动和疑难问题治理破解等方面的诸多案例，旨在为热线工作提供思路借鉴和具体参考。
再者，白皮书对12345热线各个业务环节的技术发展历程以及技术应用场景进行具体介绍，并从运营管理和数据应用两个方面描绘技术发展对各个场景的应用支持。纵观12345热线发展历程，技术革新一直是12345热线降本增效提质的重要支撑。零点有数认为，部分12345热线已经走过对机器学习等技术初步应用的萌芽阶段，进入对新质技术深度探索的阶段。随着大模型技术的发展，业务小模型与场景大模型集成的综合智能体将成为12345热线的应用方向。
最后，白皮书对12345热线新质发展面临的困境和未来的方向进行总结。12345热线的数智化发展是大势所趋，其接下来一是需整合更多数据、行政和知识资源，进一步推动热线高效化协同；二是优化新技术在人机交互、智能运营、智能分析等方面的应用，进一步加快热线智能化转型；三是持续探索热线与政务知识应用、话务管理应用、数据要素应用等不同场景的结合，进一步赋能政府管理、社会治理和产业发展。零点有数政府治理团队持续深耕政务热线领域，自2011年开始进行全国政务热线服务质量监测，每年独立发布监测评估报告，并在发展规划编制、诉求分类标准、运营管理培训、服务考核评估、诉求分析报告、智能分类算法、智能派单算法、智能分析算法等方面为各地12345热线提供专业支持。
如果您对相关课题感兴趣欢迎前来交流联系方式:fuyanhua@idataway.com点击阅读原文或扫码登记领取《政务服务便民热线新质发展白皮书》零点有数 · Dataway北京零点有数数据科技股份有限公司（深交所上市，简称：零点有数，股票代码：301169）是中国前沿的数据分析与决策智能服务机构。深耕公共事务和商业服务的诸多领域，以第三方评估为驱动、以解决应用场景中的关键问题为出发点，梳理和优化不同垂直行业的模型与算法。在数据智能时代，公司不断整合移动互联网、人工智能、云计算、物联网等领域新技术，将多源数据与公共和商业服务的垂直行业场景结合，将30年积累的专业知识实现“经验模型化，模型算法化，算法软件化”，推进决策科学化、服务高效化。口号算法绽放，相信数据智能的力量！
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(零点有数)
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