![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240717/AC4C840747D13DCE172A46DCCABF4852_w1080h608.webp)
美国产业互联网巨头Sysco正在加快数字化转型,构建需求驱动的客户体验。在销售和客户服务、供应链和仓库运营中大量运用生成式AI技术,促进了整个产业链的降本增效。
Sysco(西斯科)是世界最大的产业互联网食品分销商,全球客户超过60万家,该公司在全球经营约330个分支机构,为90多个国家/地区提供服务。该公司总部位于美国德克萨斯,服务对象包括餐厅、医疗设施、体育场馆、机场和游轮等食品供应商。公司提供食品、设备和用品如玻璃器皿、厨具等商品的配送服务,拥有近200万个SKU。
截至美国时间2024年7月14日,Sysco市值达359.3亿美元。2023财年Sysco公司实现了总销售额780.2亿美元,相较于上一年的748.7亿美元增长4.2%。净利润为20.8亿美元,同比增长29.5%。公司全年资本支出为8.14亿美元,并通过股息和股票回购向股东返还16亿美元。
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240717/358C388BC3A05D97B586F0D42088752F_w1080h605.webp)
Sysco年销售额超760亿美元,客户超72.5万名,在全球拥有334个分部,7.2万名员工与1.4万辆装备卡车
Sysco在2023年年报中指出,将持续通过改进核心业务表现和增加资本投资来推动增长,并在其增长策略中明确表示将利用AI赋能业务,进行降本增效的战略。
2024年年初,Sysco执行副总裁兼首席信息官Tom Peck在与麻省理工学院斯隆管理学院(MIT Sloan School of Management)的一次对话中详细阐述了公司在销售、客户服务、供应链和仓库运营中的AI应用,以及未来的发展战略。
01
AI转型的起点:构建需求驱动的客户体验
三年前的特殊时期给Sysco带来了巨大挑战,该公司CEO Kevin Hourican制定了“加快数字转型”的战略,达到同期市场1.5倍的增长速度。Tom Peck在采访中表示,技术、数据和AI,尤其是生成式AI,在Sysco的业务中无处不在,且真正推动着这一转型。
“全球范围内成千上万的卡车和数百万的SKU的运作,归根结底是数据问题。哪里有数据,哪里就有连接客户和运营流程的接口,就有应用AI的机会。”
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240717/A9DB5F64AEAC3E12CE3AF90510240402_w1080h607.webp)
Sysco的增长秘诀:以数字化为基础,以需求驱动为导向
Sysco正试图从一家传统的B2B公司转变为一个类似B2C的公司,这为使用数据分析、AI和生成式AI提供了大量应用场景。在传统的B2B模式中,餐厅老板或厨师会从一个列表中复购产品。在新模式下,Sysco通过数据分析客户需求,提供自助服务和个性化推荐。
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240717/D62C13AD16A4B20871C865EF76E46DA0_w1080h606.webp)
新型B2C模式:个性化购物体验、简化订单流程、自助服务、拓展平台功能
通过这些自助服务在线购物渠道,Sysco扩展了其购物平台的功能。目前,公司80%的订单由客户自行下单。数据和AI推动了向上推销和交叉推销,提供真正的购物体验,而不是简单交易性质的复购。这一转型依赖于公司不断发展的技术和数字工具。
02
生成式AI在业务流程中的应用
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240717/E49633A97F511275C1867FF781ADB891_w1080h607.webp)
AI被用于订单推荐、智能客服、电话规划、菜单管理、客户细分
销售和客户服务:Sysco在销售和客户服务中应用了大量AI技术。例如,生成式AI被用于改进客户订单建议和呼叫中心优化。此前数据通过“如果-那么”的逻辑,为客户推荐产品,而生成式AI可以从更大的数据池和大语言模型中获得更多信号,帮助客户更有效地填充购物车。
Tom Peck提到,由于生成式AI使购物体验更加丰富和个性化,公司开始看到订单数量的增加,订单规模和利润率也在上升。此外,Sysco还利用生成式AI的自然语言处理能力进行翻译、情感分析、帮助构建智能客服脚本,并在对话后进行培训,建立一个更智能、更主动的客服中心。
在菜单管理、客户细分等层面,Sysco利用AI生成图片,优化客户视觉体验;同时,利用AI对单量最多,最有价值的客户与单量少,缺少价值的客户进行分层划分,最终为每一位客户推荐和送出正确的产品,为改善客户体验,提升团队效率提供支持。
供应链和仓库运营:供应链是Sysco业务的核心,AI在其中发挥了重要作用。Sysco通过智能路线规划、仓库管理优化、智能产品替代,提高了供应链的效率和可靠性。
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240717/CE04E269429513C88A3EE3EC34AD63FC_w1080h605.webp)
AI被用于全方位配送、智能分拣、车队信息管理、智能仓库运营
智能替代指当供应商因气候、生产或库存短缺等原因无法获取产品时,利用AI为客户自动生成替代品,这一技术改善了商品的填充率,并为客户提供了更好的产品选择。智能路线规划利用天气、交通等信号,动态规划卡车路线,优化卡车装载,避免“空车空运”的现象。
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240717/C4EC67988C40F9E48106F5F0C539C683_w1080h605.webp)
智能仓库管理:现代化解决方案、智能食品加工
此外,Sysco还在仓库中进行机器人拣货,使用增强现实(AR)和虚拟现实(VR)技术辅助拣货,提高拣货速度,降低每件货物的分拣成本。使用生成式AI处理大量非结构化数据,可以为仓库提供更具预测性和指示性的路线,提升拣货效率。借此更好地管理供应链中的库存和物流,确保正确的产品及时送达客户手中。
在食品加工过程中,Sysco通过AI操控加工设备,确保食品生成的标准化;通过图像识别对不同品质的食品进行分类,并连同此前提到的客户细分,为每一位客户送出正确产品。
03
Sysco的生成式AI战略
Sysco目前在生成式AI战略的实施上仍处于实验和学习阶段,公司正在与大模型供应商进行用例的探讨,建立AI技术栈,并不断调整和优化模型。Tom Peck认为,实时学习和实验是智能化、调整模型和建立信心的方法。
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240717/C5DBFFAE86C69DC99C546745939D5661_w1080h606.webp)
Sysco的自动化战略包括:继续将数据与机器学习嵌入到所有解决方案中;在需要新应用或新功能时,首先使用机器人或机器人流程自动化(RPA)解决问题,或是通过现有Saas工具进行优先配置;只有在现有工具和功能耗尽后,才会继续使用开发新的AI功能。
AI是Sysco自动化战略的重要组成部分,应用与科技能力需要双向驱动,以数据云为决策逻辑的核心,并要在符合网络安全原则和监管合规的前提下发展技术能力。同时,技术研发的资金必须来源于自身,避免业务与科技能力发展的脱节。
挑战1-组织和人才:“今天市场上60%的工作在1940年都是不存在的,所以技术只能推动就业市场的转型,而不是扼杀它。”Sysco认为AI和生成式AI是增强生产力的工具,而不能替代人类。公司需要确保员工接受这项技术,并知道如何使用它。对此,领导层的重视与战略非常重要,这是一家企业进行AI转型的源头。
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240717/8E4433ABFD0903D3822A5FE1AD6449EA_w1080h606.webp)
Peck提到,Sysco没有建立一个所谓的AI团队,而是构建了一个AI框架,确保各个角色的员工都能参与和贡献。“理解岗位的角色至关重要,这些角色的汇聚点是将数据作为产品,并提升Sysco的竞争力”。公司通过培训现有员工,提高他们的AI技能,同时与合作伙伴和供应商合作,利用外部资源和智慧。管理层需要持续投资于现有人才,同时根据需要引入新人才。
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240717/5E7ACE485B15749CBC1E4BF7F499CCDA_w1080h608.webp)
挑战2-购买还是构建?Sysco倾向于购买而不是构建AI模型,研究表明,92%的AI应用都可以通过现有工具解决。Sysco也正在评估是否需要为剩余的8%构建定制化解决方案。
04
产业互联网企业+AI的三个关键点
展望未来,Sysco将继续在销售、客户服务、供应链和仓库运营中深化生成式AI的应用。Tom Peck总结了对产业互联网公司接入AI的三个建议:
![](https://gbres.dfcfw.com/Files/iimage/20240717/5F7AE040FD7D7B2327ABA7A50E258350_w1080h606.webp)
商业价值优先:生成式AI的应用应该首先解决商业问题,而不仅仅是技术驱动。避免大规模投入技术研发,重视与自身业务的应用价值。
鼓励实验:鼓励在安全、合规的环境中进行AI实验和学习,为具体场景配备具体工具。
重视组织和人才管理:确保员工接受并掌握生成式AI技术,鼓励学习和参与。领导者需要了解不同岗位的具体职能,并制定AI赋能战略。
参考资料
1. MIT Sloan Management Review,Preparing Your Organization for a Generative Future
2. Digital Commerce 360,Digital plays a critical role in Sysco’s “recipe for growth”
3.CIO.com,Sysco’s recipe for growth centers on IT
4.Samsara,Managing AI and Tech Innovation: Insights from Sysco's EHSS Leader
5.Sysco Foodie,How Artificial Intelligence and Robotics Are Revolutionizing the Restaurant Industry
本文作者可以追加内容哦 !