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今年以来,我们面临的不确定性在增多,有复杂的外部环境,有创新的迫切,也有转型的挑战。“耐心”,更显弥足珍贵。
同样,国内酒店业也从规模化向品质化转变,酒店间的比拼已经从速度和规模转向质量和创新阶段,这对各大酒店集团的运营和战略规划能力提出了更高的要求。
不过,最重要的还是涵养信心,对未来有信心,才会在当下有耐心。
7月17日,在上海成功举办的2024锦江酒店伙伴成功大会,锦江酒店就向外界释放了提振信心的积极信号:
未来以更优质的品牌矩阵、更精细的运营管理、更完善的平台生态面向市场的锦江酒店,有信心、有实力、有能力与投资人等众多同行者共同穿越周期。
锦江的酒店规模目前位列全球第二、全国第一,其经营管理水平也更具国际视野下的全局性和远见性。
于行业发展而言,其最新研判有着重要的指导和参考价值。
值得一提的是,今年锦江酒店将年度加盟业主大会升级为“伙伴成功大会”,旨在向各合作方真切传递“让客户赢,同心同行”是其长期主义的践行。
01 握紧拳头,更优的品牌矩阵
体验经济时代,消费者愿意付费入住的本质,是愿意为品牌花更多时间,被品牌所提供的服务所吸引,品牌所传达的理念所感到共鸣。
为此,锦江国际集团副总裁周维、锦江酒店(中国区)首席执行官王伟、锦江酒店(中国区)高级副总裁张凯共同发布了锦江酒店品牌主张——“心之安处,锦江酒店”,以“归属感”联接与消费者的共鸣。
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锦江酒店(中国区)高级副总裁张凯在诠释品牌主张时表示,当下越来越多旅宿者对酒店服务的需求,正从标准化向性化和个性化转变,酒店品牌需要与消费者建立更深层次的情感链接,从而在市场端形成更广泛的品牌共识,最终转化为酒店源源不断的好生意。
随着酒店市场进入存量时代,“精耕细作、深度布局”信号明显,酒店市场的存量竞争愈演愈烈。
只有品牌与品牌之间形成聚合力量,协同发展,“品牌强”才能跨越周期。
《酒管财经》此前多次提到,近年来锦江一直都在强调由“大锦江”向“强锦江”转变,锦江酒店(中国区)近两年一直都在进行自身品牌梳理。
基于对酒店市场的深刻洞察,在这次大会首次全面解析了其全新的“12+3+1”品牌战略:
2028年前,充分挖掘规模增长动力,打造12个千店品牌;
打造3个(锦江都城、丽芮、丽柏)极具市场竞争力的核心中高端品牌;
探索1条度假赛道,围绕度假路线,用创新产品思维取代传统的酒店品牌思维,打造锦江特色优势。
今年,锦江酒店(中国区)的品牌梳理,比以往更大刀阔斧和细致明确,更是集中优势资源精准定向扶持成熟和高潜力品牌。
其中,针对维也纳国际、丽枫、希岸、喆啡、凯里亚德、维也纳、锦江之星等成熟品牌,将围绕升级转型、产品核心聚焦、门店结构优化等进行“精准调优”;
针对锦江都城、丽芮、丽柏、康铂、丽怡、白玉兰等强增长潜力品牌,将通过品牌价值战略重塑,核心资源优先配置,门店结构优化等进行“定向增肌”,挖掘第二增长曲线。
业内人士认为,面对行业的持续内卷,需要提高企业结构效率,结构效率大于经营管理,结构不对,努力白费。
为此,在组织架构上,锦江酒店(中国区)今年真正实现了“三合一”,合并为一个总部。
据悉,锦江酒店(中国区)目前成立了11个大区7大中心,形成“总部—大区—城区—门店”的管理层级,整个架构更加扁平、灵活,营销及运营管理的决策权会更加下放到区域公司,以期对市场趋势有更快的响应。
正所谓,伸开五指不如握紧一个拳头。
当然,这个拳头锦江更想同合作伙伴一同握紧。
对此,王伟在大会上强调,要与合作伙伴一起携手建设服务好消费者的能力,持续以更优质的产品和服务为其带来更好的入住体验,才是能够“共赢”的核心竞争力。
02 效率至上,更精细的运营管理
“提升人效,降本增效”是2024年很多企业管理层关注的一个话题,酒店行业亦然。
酒店行业作为典型的服务业,其发展归根结底取决于客户体验和服务品质。而与其他行业相比,酒店行业经营项目较多,涉及地区广泛,面对客户众多,中间环节复杂,且存在内部管理等多种问题。
在数字化的大潮下,引入各种数字技术,以实现更高效、更智能化和更安全的服务,成为企业经营的大趋势。
在本次大会上,锦江正式发布行业内首个AI超级员工——JINTELL,成为锦江酒店(中国区)数字化战略中的重要一环。
据悉,JINTELL有很强的沟通能力,它能够智能地识别客户需求、传达信息、及时反馈,以“能说会道”的特性,建立起锦江酒店与客户之间的紧密联系。
此外,JINTELL不仅能够实现工单的智能识别和自动化处理,还能通过深度学习和全面感知不断优化服务流程,在智能客房管理、个性化客户服务、虚拟礼宾服务、智能安全监控等场景,由AI驱动,不断获得正向反馈,以助力酒店实现服务全流程智能化,充分提升人效。
不止锦江,不少国际酒店品牌已经开始采用人工智能技术来增强客户体验、提高运营效率和个性化服务。
例如,万豪国际集团已经引入由 AI 驱动的聊天机器人来帮助客人解决常见的查询和请求。这些聊天机器人利用 NLP来理解并回应客人的询问,从而提供快速高效的客户服务;
希尔顿集团引入了一个由AI技术驱动的机器人礼宾“ Connie”, 帮助客人了解酒店、当地景点和设施信息,根据客人的偏好和互动提供个性化的推荐;
洲际酒店集团也利用AI进行收入管理和动态定价策略,通过分析预订模式、市场需求和竞争对手定价等数据,AI算法帮助实时优化房价以最大化收入。
可以预见的是,通过AI的加持,可进一步简化运营监督和提升个性化客户互动水平,有望带来前所未有的服务质量提升和住宿格局的变化。
据悉,未来锦江酒店(中国区)将围绕智慧入住、客需管理闭环两大核心场景作持续深耕,引领酒店服务模式向个性化、高效化转型。
03 同心同行,更优的平台生态
想要持续做优做强,实现高效运转,同心同行的“强平台”也尤为重要。
有了强势平台生态的支撑,上下游都打通,才会有更好的运营,才能给更多的投资人带来品牌“安全感”。
锦江全球采购平台首席运营官严蔡华在大会上表示,锦江全球采购平台(锦江GPP)的定位是打造酒店行业“淘宝”商城,这是平台运行的底层逻辑。
他更是郑重承诺,不赚差价,更加彻底的以用户服务为导向,以加盟商利益最大化为根本目的,全面服务和支持酒店主业的发展。
此外,锦江酒店(中国区)不仅能依托集团旗下锦江金融板块的金融加持,在新店筹建、老店翻新升级、供应链采购以及酒店日常运营期间为投资人提供更大的助力,还特别成立了快速反应部,全面打通沟通渠道,对投资人的需求和咨询提供专业解答、快速反馈。
在圆桌论坛环节,多位投资人表示,投资人不是品牌方扩张过程中的“品牌搭子”,而是利益攸关、共生共存的合作伙伴。
除了与投资人,锦江还要与消费者同心同行。
作为低频消费的服务业态,酒店行业的会员线下消费次数有限,因此积累会员规模总量,提升忠诚度和复购率,是行业存在已久的“痛点”。
伴随国内酒店行业的周期性演变,锦江的会员体系也在进化革新。
在2024锦江行启幕仪式现场,锦江旅途价值会员平台锦江荟隆重发布了全新品牌Slogan——“陪你看世界”,锦江荟品牌代言人胡歌惊喜亮相,未来带着锦江会员们去到更多更远的地方。
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面对市场很多会员平台积分门槛高、难兑换的痛点,锦江荟大力推行小额积分起兑(500积分起),让会员可灵活使用全积分支付或积分+现金的形式来支付酒店订单,账户中的少量积分也能派上用场,“花更少的钱,住更好的房”。
此外,凭借行业头部的优势,锦江不断强化与外部的跨界合作,拓宽积分兑换渠道,丰富积分兑换品类。
据悉,依托锦江国际集团文旅全产业链及全球化布局,锦江荟目前拥有近2亿会员,是业内首个集“吃、住、行、游”服务于一体的会员平台,基本一个APP能搞定所有出行需求。成为锦江荟会员,可以通享锦江旗下海内外上万家酒店、旅游、预制菜、客运等各版块权益,多业态赚取积分、多业态使用积分。
不难发现,锦江不仅要做好当下,更重在布局未来。
不管是持续拓展新消费群体、挖掘新消费场景,还是基于未来消费趋势所提前准备的产品、服务升级,都是锦江穿越周期的关键,也是锦江在穿越周期过程中超越自己的关键。
周期是一直存在的,因此面临周期时如何穿越周期是经济发展永恒的话题。
穿越周期,不仅要有决心,更要有行动。
目前看,锦江有信心、有实力、有能力穿越本轮周期,最终也要落实到具体行动上。
聚焦“让客户赢”不是一句口号,期待锦江未来长期主义的践行。
统筹丨劳殿 编辑丨阿思
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