前言
尊敬的口腔医疗界同仁、各位嘉宾，大家好！我是吴悦龙，来自东莞魅力天使口腔医院。今天，我将与大家分享一些我们的故事：
医疗行业的发展历程从古代传统医学（中医）到系统化管理的近现代医学，再到如今的智慧医疗。随着科技的不断进步与应用，传统管理方式已无法满足现代医疗行业日益增长的需求和挑战。作为牙科医院的管理者，我们必须对行业未来发展趋势保持高度敏锐，不仅要顺应时代发展，还要迅速融入趋势浪潮。我们医院是最早一批从传统管理转向数字化管理的机构之一，这些年来，我们见证了智慧医疗管理为我们带来的巨大变化与提升。
我知道很多同行朋友也很早就开始采购数字化管理服务，但很多同行也反映“不会用”或“用不好”。这种情况只能说口腔机构是数字化管理软件的买方，而不是主导方。君子性非异也，善假于物也。
一家牙科医院的“椅效”和“人效”是经营者关注的重点。因此，数字化管理首先为牙科医院带来了高效且精准的数据分析。回想多年前，我们传统牙科机构还只能通过表格记录和工作日志管理，做数据对比分析时，效率低且精准度不高。纸质档案的储存首先是个问题，也无法溯源管理过程，无法很好地存储与共享一家口腔机构的经验知识库。
但如今，引进数字化管理系统后，我们能够实时获取各方面的数据，包括每日患者流量、复诊次数、诊疗时长、复诊预约和提醒、医务人员工作效率以及药品材料和设备使用等。这使我们能够更精准地评估和分析各项数据，从而及时做出相应的调整和管理决策。
这就是口腔机构经营者的仪表盘。
*图源：魅力天使口腔
举个例子来说，魅力天使口腔有 21 年的品牌历史。当患者数量达到几万甚至十几万时，传统数据管理无法快速精准地掌握患者在我们机构的诊疗历史和过程。而数字化管理则不同。我们引进的数字化管理系统可以根据患者的预约情况、就诊历史，预测他们未来的就诊需求。
从数据维度来看，初诊来源、初诊复诊比例，以及复购情况都是我们重点关注的指标。我们对患者进行了不同的分类。以预防类型的患者为例，一般每三个月需要定期复诊，我们就在系统中做好相关弹窗提醒。一方面提醒患者，另一方面提醒我们的医务人员和客服人员，这样做到强提醒、强跟踪。
另一点可能是很多同行朋友所忽视的，强提醒是“待办清单”，也是避免遗漏。我们结合了绩效考核与奖惩制度。如果我们的客服没有做好复诊预约，也就是执行不到位，公司需要检查原因，并帮助员工改进工作。
*图源：魅力天使口腔
所以我非常建议同行们在组织架构设计时，参考政府部门的【检查机关-立法机关-执法机关】“三足鼎立”，落实到口腔机构运营管理中，这样的结构也足够稳定有效。
当然，所有工具引入都需要切实执行，否则只是“花把式”，这在魅力天使口腔是绝不允许的。因此，我认为，数字化工具是医护人员能力的延伸，数字化管理是机构管理智慧的延伸。
魅力天使口腔非常重视任何能提升医护团队能力的“工具”引进。以我们这两年在数字化产品上的投入来看，最近粗略统计了一下，基本占了总体支出的30%-40%。这些都是实实在在的投资。
近年来，AI发展迅速，我们团队第一时间就开始探讨：AI能为我们的机构、同事、患者做些什么？公司高层持续在各地走访，深入了解各AI公司的最新成果以及场景应用。
以我们目前采用的AI智能诊疗系统为例，就像口腔数字化管理的“小插件”，通过图像识别，可以辅助诊断80%的常见疾病，20%的复杂疾病在AI辅助下由医生快速判断并给出诊疗方案。这样我们可以更合理地分配医生的工作量和时间，更精准地管理专科资源，从而提高医疗质量和服务质量，增加患者的满意度。
此外，我们医院的数字化平台也实现了对医务人员医疗能力的高效培训和学习进度的有效监督。
我们在平台上上传了学习资源库，医务人员可以根据自己的时间和需求自主学习。平台的绩效考核系统定期检查医务人员的专业知识更新和技能提升结果。我们通过这种高度灵活的数字化学习和考核系统，激励员工持续专业发展和能力提升，从而增强他们提供高质量医疗服务的能力。
*图源：魅力天使口腔
我们认为：医护团队与患者都是机构的“客户”，所以医护团队的时间管理与精力管理是口腔机构的经营管理重点。持续为团队找到合适的工具，不断为他们加Buff，是经营者需要投资的事情，也是工作要点。
当然，我们聊聊普遍认知的“客户”——患者。数字化管理无疑为牙科医院带来了更好的患者体验。传统的医疗管理方式可能存在等候时间长、预约流程繁琐等问题。引进数字化管理后，我们通过在线预约系统、电子病历和自助终端提供更加便捷的个性化服务。患者可以根据需求自主选择预约时间，医生也可以随时查看和更新患者的数字化病历。
目前来看，患者对我们的预约系统适应性非常高。或许也因为我们有很多客户转介绍，每当客户要推荐另一个客户时，也自主帮我们做了预约系统的科普。初诊患者在预约挂号时可以提前完成基础就诊问卷的填写，我们根据基础情况早早为患者分配好专科医生，后续看诊流程很顺畅。这样一来，就节省了患者的时间和精力，也提高了医生看诊的效率和速度。
回头看看，你越尊重、珍惜患者和医护团队的时间，就越容易获得别人的尊重。我们内部做过相关统计：自从实施数字化管理和预约系统后，患者的平均候诊时间缩短了30%，我们医护人员的工作效率也提高了25%。
魅力天使口腔的企业文化里有一个词叫“创新”。什么是创新？就是不断迭代。以全行业都在做的刷牙科普项目为例，我们也在做，从传统的口腔健康意识传播到引进智能刷牙指导项目。魅力天使口腔在这方面已经坚持了十几年。
*图源：魅力天使口腔
目前，我们更新的方案是：通过AI智能刷牙指导，帮助患者掌握正确的刷牙技巧。通过游戏PK模式，吸引孩子们挑战刷牙乐趣，从而改变他们的态度，达到全民口腔预防从刷牙做起的目标。这个智能刷牙指导项目的推广，孩子是受益者，妈妈是最开心的。孩子愿意主动刷牙、科学刷牙，效率自然就更高了。
现在，很多妈妈都愿意在放学后带孩子来到我们魅力天使参加刷牙训练营。如果不看门头标识，很多路人还以为我们是“托儿所”或“培训班”。寓教于乐，这也是我们从教育学、儿童心理学上延展到口腔机构经营的一些案例。
最后，我们聊聊资源管理与风险控制。
我们现在已全面通过数字化管理系统实时跟踪和掌握医疗设备的状态和使用情况，及时维修和更新，以确保设备正常运转。此外，数字化药品管理系统和医疗耗材管理系统帮助我们准确记录和追踪使用情况，有效避免误用、过期或库存积压。这些措施不仅提高了医疗资源的利用率，还减少了医疗事故的风险和损失。
我们经常看到业内有同行因为“忘记”维护医疗设备而被罚等案例，其实所有的忘记都是来源于没有记录，或是有记录却没用好记录。我自己后来分析过这个问题，其实所谓“记录”，也是组织架构和管理能力。
我们通是过各层对接来进行资源管理的。护士长负责库房管理，统筹所有医生。医生可以明确知道医院可用的材料和耗材，确保其性能与临床需求匹配，并确认库房库存是否满足需求。此外，我们还设定了固定的耗材发放时间，医生可以根据计划表统筹安排，计算产品用量和开支。经验上来看，只有严格管控流水与耗材的匹配程度，才能确保耗材使用量与经营业绩相符。
当然更大的好处是：我们所有的同事都具备了成本意识，这样就真的可以做到同心同德，心往一处使。
*图源：魅力天使口腔
最后，我们小结一下吧，对于数字化管理工具，不能只是用到基础功能，还应该结合口腔机构的内部运营体系，再开发、再塑造。目前我们对于数字化管理工具，是应用尽用，物尽所用，才能真正把数字化管理工具的能力和潜力发挥出来。
魅力天使口腔的数字化是一条完整的链路。由于时间有限，我就不延展讲了，希望通过以上我们的数字化管理的实践成果和经验分享，能为其他牙科医院提供行业借鉴和参考，助力我们的整个行业都迈向更好的未来。
我想，在正确的时间，做正确的事，才能离成功更进一步。
后言
魅力天使口腔品牌在大湾区享有盛誉，稳重与创新兼备，离不开团队的持续学习与智慧共享。正如吴院长所说，口腔机构所有的创新之举，最终为了患者满意度。
但魅力天使口腔的患者满意度，并不都来自于数字化。下期我们分享：魅力天使口腔，是怎么烹出“一碗热粥”的。
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