近年来
智能家居产品受到众多消费者的欢迎
但也给不少消费者带来了一些“麻烦”
近日
多位消费者向
《中国消费者报》
3·15消费者之声全媒体互动平台反映
在品牌旗舰店购买的智能家居产品在
使用、维修等方面存在重重障碍
消费者网购海康威视监控器
购买后被告知要搭配录像机使用
浙江嘉兴消费者钟先生近日向记者反映：
2021年10月份，我花469元在电商平台海康威视旗舰店购买了一款“全新夜视POE版”海康威视监控器（网络摄像机）。最近，当我打算安装时却发现该设备根本用不了，询问店铺客服人员才得知，要搭配录像机才能使用。
海康威视旗舰店客服人员与钟先生的聊天记录显示：
“因海康威视总部服务器升级，为提升监控网络信息安全，以及产品客户端云服务使用体验升级，部分非4G监控摄像头将于2022年3月1日之后禁止单独添加至软件客户端云服务使用（已添加绑定产品未操作解绑不受影响）。”
钟先生对记者表示：“买的时候商家没有说明摄像机单独使用有时限要求，升级服务器前也没有通知提醒我。”钟先生告诉记者，客服人员给他推荐了一款录像机，折后价332元。钟先生不想再买录像机，提出要店铺免费提供录像机，或更换同类可以使用的产品，或退货退款等诉求，均被对方拒绝。
7月11日，记者向海康威视旗舰店了解情况。客服人员表示，这款摄像机一直都需要搭配录像机使用，购买时间在2022年3月1日前的，也不能单独使用，并发送了“产品调整通知”：“因海康业务调整，自2022年3月1日起，海康威视摄像机（4G产品除外）将无法单独添加到APP，必须通过搭配NVR才能添加到APP。”
记者询问升级服务器是否提前通知消费者，客服人员没有明确回复。
“海康萤石”指纹锁损坏
维修更换价格过高
客服建议当密码锁使用
天津消费者高先生告诉记者：
2019年“双12”期间，我花1499元在电商平台海康威视萤石官方旗舰店购买了一款型号为“DL20S”的萤石品牌指纹门锁，2020年10月开始使用。今年4月，门锁出现了指纹识别故障，他在萤石云视频APP上申请了上门维修服务，维修师傅检查后反馈指纹头损坏，无法维修。
于是我拨打萤石厂家的服务热线，对方回复无对应型号的小配件进行更换，只能换大配件，可维修费和换大配件合计900元。可以买个新锁了，而且还不保证能修好，建议我自行购买新锁更换。
这款指纹门锁实际使用时间不到4年，现在是维修不划算，弃之又可惜。
7月11日，记者致电萤石服务热线咨询指纹门锁维修相关情况。客服人员表示，不仅是高先生购买的这款锁，包括新出的锁和老款的锁，都没有指纹头这种单独的小配件，只有前面板、后面板和锁体共3种配件，整个配件的人脸识别模块、面板显示区域等没有单独拆换的情况。针对消费者遇到的维修问题，换面板的价格是售价的一半，建议暂时不用指纹，当密码锁使用。
7月12日，高先生向记者表示，萤石官方委托的售后服务提供商联系他，提供了几款智能锁，推荐一款标价2000余元的智能锁，并通过以旧换新方案，优惠后需要支付1000余元，但他不接受此方案。
专家观点
商家单方通知调整无效
记者调查发现，网络投诉平台上对上述两个品牌的投诉并非少数，投诉内容涉及智能设备的使用、维修、绑定、售后等多方面问题。
北京理道律师事务所主任律师王久成在接受记者采访时表示，商家单方面制定“产品调整通知”，作出免除自身责任或对消费者不公平、不合理的规定，该内容可能会被认定为无效。
王久成进一步分析表示，商家升级服务器导致消费者无法按照购买时商家表示的使用方法正常使用产品，若商家未尽到提供真实、全面信息的义务，一方面涉嫌侵害消费者的知情权，另一方面消费者无法实现买卖合同目的，此时商家构成违约，应当承担相应违约责任。消费者可以要求商家采取合理措施实现产品的正常使用，也可以向商家提出解除买卖合同，要求退货退款。
针对指纹门锁，王久成认为，萤石指纹锁经营者能否提供配件要看具体的产品，如果产品本身可以独立分割成多个配件，那么经营者应向消费者提供单独的小配件，这种情况下，经营者提出只能更换大配件不利于公平交易。
王久成建议：
目前很多智能家居产品还未足够成熟，仍需要企业不断创新、更新技术，在保证质量的同时还要保障消费者的体验感和合法权益。企业可以根据产品特性，将产品的使用期限、产品组成配件、修理更换停产等具体情况向消费者进行显著告知，以便消费者在购买时综合考虑，以及在售后时能真正了解产品信息以合理选择补救方式。
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/杜科
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 任震宇
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