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文 | 阑夕
关于「仅退款」的争吵,已经成了飘在电商行业上空挥之不去的幽灵。
商家反感「仅退款」,倒是情有可原,它相当于坏账率,没人喜欢更多的坏账,但在舆论场里,消费者作为主要构成部分,本是「仅退款」的受益方,却也有不小的声音批评「仅退款」,这首先就很有意思。
出发点当然是高尚的情感,相信「仅退款」的流行破坏了某种秩序,相比消费权益的保障,它更容易促成滥用者的甜头,以致于买卖双方的互信关系发生倒退。
但其实沉默的螺旋也在奏效,或者说和「仅退款」这种新鲜话题相比,用户消费维权的事件,反而因其普遍性而陷入了讨论疲劳的忽视区。
其实只要在主流社交媒体上稍微搜索,就能发现依然还有投诉无门的海量案例。小至奶瓶、树苗,大到手机、电动车等产品,买到假货后,从鉴定到退货,再到退款和理赔,每一步都会产生巨大的成本。
包括「现在网购到处是坑」的短视频泛滥成灾,最让人印象深刻的其实不是博主经历了什么,而是这种内容的评论区,几乎全是普通人在诉苦分享相似遭遇,而在这样的讨论场景里,「仅退款」被提及时则充满了白衣骑士般的光芒。
人类的悲欢并不相通,只因诸事的因果从不雷同。
小红书上甚至有整理出来的详细教程,买到商品后,包装材料都务必保存完好,并且从拆快递开始,就要拍摄取证,任何细节的处理不慎,都会不利于售后举证,而12315在什么时段容易打通,更是一大关注焦点。
这样的经验分享固然价值匪浅,但买个东西要做如此深入的功课,本身就不正常了……
另一方面,中老年人群的网购比例和频率也在持续增加,他们更加容易成为「有苦说不出」的弱势方,年轻人还能抱团发贴求扩散,他们的父母在买到劣质商品后,往往只能吃上哑巴亏,而矛盾也很容易转移到「谁让他们贪便宜」这条方向。
是的,一分钱一分货,但对物美价廉的追求,绝对不能说是错误的,市场竞争的资源配置,就是为了推动商业效率,让每个人都能享受到物质水平的上升。
过去10年来,电商的渗透率增长远高于互联网大盘,去年整个电商创造了15万亿人民币的GMV,社零占比增至27.6%,换句话说,在网民数量逼近极限之后,在线购物的需求依然大步向前,并源源不断的制造出供给缺口。
而供给的扩大——很大程度上靠的是从业门槛下降——必然削弱品控标准,中国互联网的基建优势,比如支付的便捷、物流的发达、配套的完善等等,也都同时服务了劣质商家的出货效率。
这才有了「仅退款」的制衡初衷,它针对的是不能满足供给品质的商家,用自然出清的方式压住用户这边的交易成本,问题在于被滥用的可能,而不应该滑坡到机制本身是否应当存在的拷问上。
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如果互联网的记忆还在,十多年前也常有职业差评师滥用规则敲诈商家的事件,但很显然,这不意味着就该推翻整个评价信用系统,否则实际上也是另一种形式的向滥用者屈服。
一颗老鼠,坏了一锅汤,只是不能因为有老鼠,就干脆不熬汤了。完善制度,解决问题,精确裁断,避免误伤,所有的争吵,至少都得达成这样的共识才对。
同样的,如果互联网的记忆还在,「仅退款」也不足以称得上是潘多拉的魔盒,它甚至都不是中国电商平台的首创。
早在2017年,亚马逊就在售后政策里加入了「仅退款」(Returnless Refund)服务,和想象中的平台威压商家不同,「仅退款」的诞生实际上是商家提出来的要求,因为它能节省运费和处理成本,并降低客户不满率(RDR)。
中文互联网曾经也有很多关于美亚购物的慷慨见闻,比如买错东西了联系平台退货,但客服会直接让他留下东西直接申请退款,当时的评论区都是各种羡慕嫉妒恨,没想到的是,时过境迁,同样的服务标准在中国电商市场铺开之后,反而呈现出叶公好龙的讽刺味道。
有想好好做生意的商家,也有割韭菜的商家,有正常消费的用户,也有恶意套利的用户,从数据来看,头部的优质商家,基本不会被「仅退款」困扰,市场的判断,而大多数普通消费者,也并没有呈现出无脑「仅退款」的特征。
很好笑的是,我有看到一个卖520胶水的商家也在抱怨「仅退款」,注意,是520胶水,不是502胶水,你说这都什么事儿啊……
话说回来,「仅退款」有点像一种简化版的赔付机制,和「假一罚三」或是「假一赔N」这种惩罚措施的目标是一致的,也就是尽可能的减轻消费压力:当用户买到货不对板的商品后,还要劳烦他们付出额外的时间成本去重新包装发货退换,本质上是在奖励商家在边缘反复试探。
合理的优化方向,是让市场做出判断,在机制的升级下,强化正反馈,也堵住漏洞。
海底捞的创始人张勇曾说洞察人性是商业行为里最难的事情:「比如消费者说海底捞不好吃,其实可能是嫌价格贵。我老婆说我回家晚,可能是我对她关心不够。如果我信我老婆的话,每天都在家待着,我相信我老婆会更讨厌我。」
话糙理不糙,抛开打拳不谈,围绕着「仅退款」的纷扰,其实也是同样的道理,用户对于电商生态变得更好的需求,永无止境。
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