导读
中国移动通信集团有限公司(600941.SH)
构建数智化大音平台，助力以客户为中心的价值经营(优秀案例)
大音平台是中国移动客服领域集服务管理、业务支撑、运营开放为一体的数智化管理中枢，作为服务数智化的引领者，积极响应、落实国家关于加快推进国有企业数字化转型工作的要求，致力于不断提升客服工作的标准化、自动化和智能化，努力开创人心红利新蓝海。
在赋能服务提升方面，通过将平台能力嵌入生产运营的各关键环节，构建投诉预测模型、深化满意度评测能力、支撑灭灯行动等重点专项活动开展，助力全网万投率、家宽上网满意度、资费套餐满意度等重点指标持续向好，工信部综合满意度持续提升。
在赋能市场增收方面，通过健全“客服+业务”融合标签体系，重塑客户服务画像，丰富客户感知特征，助力对高价值客户及低满意度客户分类分策实施高质量服务，涵盖多家省专公司，涉及几十个应用场景，标签月均调用7亿+次，全场景赋能市场精细化运营。
2023年，通过标签体系赋能、投诉预警模型、能力统建、中台赋能、IPA场景应用等举措，共创造效益千余万；节约成本近亿。
转型工作情况
一)战略规划
先前，国资委发布《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，鼓励央国企在转型过程中打造智慧服务中心，提升客户体验、提高客户黏性、拓展数字服务能力。服务领域的数智化转型已成为国有企业重要发展方向。
中国移动十四五规划对加快服务数智化转型、打造新型服务提升手段提出了明确要求。数智化时代服务模式呈现新特征，公司对加快推动服务创新，借助AI探索客服领域新应用，构建客户感知的洞察和预判能力，推动服务管理模式从事后被动处理到事前主动发现、从单点到全周期的变革已迫在眉睫。
大音平台作为服务数智化的引领者，汇聚全量客户体验历程数据，通过数据驱动、AI赋能等手段，深入洞察客户体验、实时预测客户感知，努力实现“千人千面”魅力服务。
二)业务模式
大音平台作为中国移动客服领域数智化转型重要抓手，搭建全网服务调度体系，构建全网服务洞察和预判能力，将模型结果进行共享，高效助力集团管理决策及各单位生产经营，打造数据融通、能力复用、分层调度、高效协同的数智化管理体系。
赋能转型思路是将数智化管理运营手段融入产品、触点、网络三大方面，赋能服务质量提升；通过将平台能力嵌入生产运营的关键环节，赋能调度管理；通过健全融合标签体系，赋能市场精细化运营；通过服务数据的价值挖掘及应用，赋能决策支撑。围绕打造采音更全、析音更准、传音更快的核心价值链，助力以客户为中心的价值经营。采音，通过丰富服务标签画像，增加外部平台标签属性。通过采集营销活动数据、网络经纬度数据、融合业务办理信息，进行营销客户感知评估、辅助精准建网及专项工作；析音，通过建立服务质量分析体系助力经营分析。通过“三给两出”手段建立全网问题分析、解决机制。通过探索大模型技术在客服领域的应用，增强数智化管理手段；传音，通过服务调度能力提升，支撑重点业务闭环管理。通过强化自愈机制支撑重点专项活动。通过IPA技术在客服领域的应用，有效提升工作效率。
三)技术架构
大音平台践行数字原生理念，基于磐基、磐舟、磐道构建全网云原生组件技术生态，结合“三给两出”工作机制，提供统一封装、灵活调用的能力服务；通过封装各类组件并实现全网共享，打造全新能力治理体系架构，释放能力价值；通过升级工作流体系架构，打造纵贯五级的工单传输机制，高效协同各级工作开展；通过强化运营及数据管理，面向不同角色提供丰富的AIops工具和数据资源，打造标准安全的持续交付流水线，快速灵活的满足需求迭代。
三、转型成效
一)企业价值
赋能服务改善方面，通过工作流贯通，实现了全网几十种工单转派，协同各生产单位提升服务问题处理能力；通过实施“一线声音回传”机制，收集一线困难声音，解决了跨省宽带、二线客服重复派单等急难愁盼问题；通过引入IPA数字员工应用于五大场景，使用数字人代替人工操作，减少了低价值重复性工作，提升了流程操作准确性，实现了降本增效。
赋能指标提升方面，通过升级满意度评测能力，将评测调研扩展至10余个渠道200余类场景，赋能多家省专公司评测工作高效开展，助力工信部综合满意度持续提升；通过构建投诉预测模型及开展“灭灯行动”、“阳光行动”等专项活动，为全网提供感知、预判类的数据支撑，助力工信部申诉率显著下降。
赋能精细化运营方面，大音平台已具备各类标签500余个，服务多家省专公司，涉及几十个应用场景，月均调用7亿+次，有效赋能售前、售中、售后各生产经营环节；某省公司依托大音平台分场景协助一线人员快速、精准答疑解惑，客户挽留成功率超80%，较应用前提升2pp；某专业公司依托大音平台数据标签能力，优化营销信息推送策略，营销宣传节点投诉量同比下降近20%。
赋能生态发展方面，通过大音平台数智化转型建设，工信部综合满意度在行业内持续提升；通过参与权威机构规范编制并应用于内部建设，构建了跨行业“产学研用”一体化科技创新模式；深入解读并落实国家政策，树立了国有企业数字化转型优秀标杆。
2023年，通过标签体系赋能、投诉预警模型、能力统建、中台赋能、IPA场景应用等举措，共创造效益千余万；节约成本近亿。
二)社会价值
赋予服务温度化。大音平台通过流程管理推动全网服管人员关注、聆听客户投诉声音，自上而下推动客户焦难点问题解决；在投诉处理过程中，通过洞察预判模型预警客户投诉倾向，提前关怀、高效解决客诉问题。深入贯彻了以人民为中心的发展思想，落实为人民办实事的服务宗旨。
赋予服务数智化。大音平台面对庞大的用户群体，以全网各类数据为基础依托数智化手段构建服务管理能力；针对服务问题，基于用户满意度评测和投诉预测模型建立了从被动应对到主动预警、从主观判断到精准度量的服务体系，为客服管理领域数智化转型提供了标杆。
赋予知识共享化。大音平台定期开展全网应用赋能培训，将全网案例和优秀投诉解决方案形成综合知识库，在全网范围内进行知识共享，提供便捷化知识获取渠道，促进全网知识能力提升，为通信行业打造了知识共享体系。
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