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出品/新摘商业评论
刚才看了特卖电商唯品会发布的最新季度财报,2季度唯品会实现净营收269亿元,GMV为506亿元,与上年同期持平。这个体量比起天猫和京东并不算大,但难得的是,唯品会业绩很少起伏不定,每个季度都比较稳。
除了营收和体量,唯品会还重点披露了SVIP用户数据。2季度,唯品会持续开展服务创新,更好地满足消费者需求,超级VIP活跃用户数同比增长11%,贡献线上消费的47%,用户粘性和消费频次稳步提升。
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现在不仅是唯品会,上周发布财报的阿里和京东,同样非常关注用户数据。京东2季度财报,开篇就是这样一句话,“持续巩固用户体验核心优势”、“季度活跃用户数和用户购物频次,继续保持双位数增长”。
同样,在阿里2季度财报里,提到了“88VIP会员人数继续增长,超过4200万人,上一季度该数字为3500万人”。为什么要关注用户数据,阿里也给出了答案,“重用户体验、GMV持续增长”,这两句话,其实是一个因果关系。
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阿里想得很明白,在拉新越来越困难的当下,不如把更多精力用来搞好服务,维持好现有的老用户。比如天猫以前直接把快递送去驿站,现在意识到要精准满足用户的需求,是送到驿站还是送货上门,要打个电话问消费者的意见。
和阿里类似,京东也在努力提升用户体验,认为服务和增长,要形成一个正向循环。比如京东卖零食,平台上有近5万款自营食品饮料和上万家第三方商家,给用户提供“不爱吃包退”服务,还有京东秒送,最快可9分钟送达。
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包括体量更小的唯品会,在服务方面,恰恰逐渐形成了“小而美”的优势。其他平台还没做到快递包裹100%上门,唯品会却拉着顺丰,不仅做到了送货上门,就连退货和换货,也支持顺丰小哥上门服务。
举个例子,唯品会用户群体里,90后宝妈占了很大部分,她们买衣服鞋子和母婴,既注重品质又追求性价比。同时,唯品会的服务,对她们而言也是加分项。宝妈带娃不方便取快递,送货上门和换货上门,实在是太及时了。
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总之,这次在财报里,阿里京东唯品会们都很关注用户数据,并非偶然。各个平台都很清楚,在互联网下半场,电商打的是“留量战”,而不是“流量战”,把服务提上去、价格压下来,才是留住消费者的关键。
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