支付宝生了个支小宝

作者：由曦

在AIGC大模型时代，支付宝生了个孩子，他叫“支小宝”。

在我印象中，20年的支付宝发布过很多产品，但是单独推出一款APP却非常少。

昨天（2024年9月5日）推出的支小宝APP，很可能是这么多年来，除了支付宝APP之外，蚂蚁推出的第一款独立的APP。

那么，问题来了：

这款APP要做什么？它的核心难点在哪里？它将给支付宝带来什么呢？

打造“管家感”

你可以将支小宝理解为一款以大模型能力为基础，以对话为交互界面，串联数字生活服务场景的APP。

体验上，你用语音跟它说话，用文字输入，它都能快速响应，叫外卖、点咖啡什么的都能做。

甚至你什么都没说，它也能基于自己的判断，推断你的需求。比如昨天我第一次下载体验的时候，手机电量不到20%，支小宝马上就感知到了，在对话框里显示出附近的充电宝，调用了支付宝小程序中美团充电宝的能力。

简单说完了功能，再说一下支小宝要打造的用户心智。

做过产品的人都知道，产品最重要的是要找到自己的用户价值，摸索到了这个点，产品就上道了。

定位理论创始人艾里斯和杰克特劳特提出强调要让产品在潜在顾客的心智中占据一个独特的位置。例如，沃尔沃汽车通过将自己定位为“安全”的汽车品牌，不断强化这一概念，让消费者在考虑购买安全性能高的汽车时，首先就会想到沃尔沃。

支小宝希望提供一种能理解用户需求、办事高效且贴心的管家体验。它能通过自然语言交互解决用户生活中的各种问题，如办理证件、出行、餐饮等；具备智能陪伴能力，能根据用户习惯和偏好提供个性化服务；还能与专业智能体协作，提供准确的专业解答。

昨天，我和支小宝的产品经理王翼飞聊了下，他说内部没有数据考核指标，最重要的是让用户喜欢。像快捷支付、余额宝和花呗那样被用户喜欢。在描述是否成功的标准时候，他用了一个词，就是让用户有一种“管家感”。

在打造管家感这个事情上。支小宝团队打算先从高频出行场景、大小交通串联这些具体领域打造好体验，再拓展其他领域。

支小宝产品经理王翼飞称，支小宝需要快速摸索出“管家感”在什么地方，而“管家感”需要有场景、有记忆能力、能理解用户，但具体由哪几个场景构成还需要进一步讨论和摸索。他认为产品的观测指标可能包括每天帮单个用户解决事情的数量、提供完整服务体验的次数、AI建议的采纳率等，并且强调产品打磨、提升用户体验的重要性。他认为只有用户说好、体验不错，产品才能取得成功。

两个核心难题

打造“管家感”是一个非常难的事情。

有两个事情非常关键，一个是AI对于生活的理解，另一个就是大模型串联的极致的服务呈现上。

先说对提升对于生活的理解。

支小宝通过多种方式实现对用户生活场景的理解。

首先，由于它连接了支付宝生态体系，这样它对于用户就并非一无所知，这便于它理解和响应用户各种需求。

其次，它注重自然语言指令理解，可以通过多轮互动问答，精准理解用户意图，如从用户说“我要打车”到“我要打车回家”的变化中提供相应服务。

同时，它具有智能陪伴能力，能结合个人习惯、时间和空间，提前为用户准备所需，如早上准备天气、单车和咖啡信息，地铁时提供地铁码和新闻资讯。

此外，支小宝还能提供个性化服务，惦记用户习惯和偏好，与用户越用越合拍。

同时，支小宝还会调用专业智能体协作解决，如询问健康饮食问题时调用 “AI健康管家”，询问当地公积金问题时调用“小沙”等。

通过这些综合方式，支小宝希望能深入理解生活场景，为用户提供全面、精准、个性化的服务。

再说提升连接服务的体验。

要连接服务不难，但是要让大模型将服务串联成极致的体验，难度非常大，如果用户体验提升不上去的话，这个事情依然做不成。

对于支小宝团队来说，提升用户体验也是一个巨大挑战。

正如乔布斯所述，不要小看iPod上的一颗按钮，它和别人不一样的是我们做了21个方案、84000次测试、57次改进。乔布斯认为，即使是一个看似微不足道的按钮，也要经过反复的设计、测试和改进，以确保给用户带来最佳的使用体验。

连iPod上的一个按钮都要千锤百炼，更不要说一个全新的AI连接服务。

支小宝在连接服务时也还需要克服诸多挑战。首先，要更好地理解用户发散的需求意图，尤其是在不同城市方言存在差异的情况下，如对地铁的不同表达等等。其次，在具体服务场景中，如点咖啡、奶茶等，要提升服务的顺畅性和自如性。再次，在提供便捷服务与保障支付安全之间需平衡，要考虑用户对支付安全的接受度。另外，智能体生态建设仍在探索，尚未形成共识，还需要与商家机构共创，吸引更多合作伙伴参与。

它能给支付宝带来什么？

大道至简，任何一个企业要想基业长青，都需要持续给用户带来价值。

尤其当突破性技术出现时，对于企业来说，意味着生存环境的巨大改变。

德鲁克曾说，“在人类众多的活动中，唯一一条永恒的规律就是变化。因此，只满足于今天的企业，在变幻不定的明天就会感到难以生存下去。”

当AI大模型横空出现的时候，产品服务与人的交互界面发生了根本的改变，这种变化可以与十几年前移动互联网时代带来的冲击相比较，也足以对行业形成新一轮的洗牌。

所以，推出这款基于AI大模型的产品，既是支付宝主动拥抱变化，也是它不得不做的动作。但是，一旦做成功，就意味着蚂蚁拿到了AI时代的船票。

对于支付宝来说，好消息是这个事情有双门槛。一个门槛是大模型的技术能力，另一个门槛是服务的连接能力，这两个门槛都非常高。在中国，有这条件的企业并不多。

支小宝团队认为，相比于表面上的门槛，更重要的是要看哪个产品能最早达到PMF，即提高产品市场匹配度，谁先达到这个水平，谁就有可能赢得市场。

目前，中国科技界针对大模型的态度已分裂成两股阵营。一股是技术信仰派，另一股是市场信仰派，他们信奉陡峭的技术曲线终有放缓的一天，只需将“足够的AI能力”投入可以快速变现的商业场景中。后者的代表是投资人朱啸虎，他认为PMF（Product/Market Fit，产品/市场匹配），是更重要的指标。支小宝产品经理王翼飞也认为，对于支小宝来说，找到产品的主路径、做好体验是当前的关键。

（作者简介：作者为传播星球APP创始人、董事长、看懂经济公众号主理人 《蚂蚁金服：科技金融独角兽的崛起》一书作者)