将客户置顶的银行，是什么样的？

将客户置顶的银行，才能最终穿越周期。去年中央金融工作会议提出，要坚持金融工作的政治性、人民性。那么，如何理解金融工作的人民性？我认为，简而言之，就是要“以客户为中心”。过去银行是将“以产品为中心”作为经营理念，这一理念上的转变，绝非一蹴而就，面对这个银行业的共同课题，光大银行提供了一个很好的样本。

2024年中报显示，上半年，光大银行营收698.1亿元；归母净利润244.9亿元，同比增长1.72%；资产总额接近6.8万亿元，较年初增长0.35%；贷款总额3.89万亿元，较年初增长2.8%；不良贷款率1.25%，与上年末持平；拨备覆盖率172.45%。同时，光大银行优化负债结构，推动存款量价双优，实现净息差1.54%，与一季度持平。

可以说，光大银行的业绩呈现出“稳中求进，进中提质”的发展态势，形成了规模、质量、效益和结构相协调的内涵式发展模式。

北极星指标推动“以客户为中心”的发展转型

随着金融市场的发展和客户需求的多样化转变，传统业务模式已无法满足客户的需求，客户越来越注重个性化和一站式的金融服务体验，这就倒逼银行重新审视和转变服务观念。

为了推动这种转变，光大银行将三大北极星指标（即对公综合融资规模FPA、零售资产管理规模AUM和同业金融交易额GMV）作为对公、零售和金融市场业务的目标，这些指标促进了光大银行从“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营理念转变。

通过“三大北极星”指标，光大银行将核心竞争力转化为可量化的数字指标，形成了一套包括记录、跟进、反馈、迭代在内的闭环机制，以此推动银行内部组织与运营的持续优化，最终目标是为了更好地服务客户。

对公业务以FPA为引领，将持有的资产转变为经营性资产，通过多种金融服务如债券融资、股权融资等方式提高资本利用效率。同时，针对重要领域如制造业、民营企业以及房地产行业，提供定制化的服务和支持，建立“阳光兴农”、“阳光普惠”等特色品牌，并实行了以“战略客户、潜力客户、基础客户”为核心的分层分级分群的客户服务模式。

上半年，公司金融实现营业收入257.01亿元，FPA总量站稳5万亿大关；对公客户达到99万户，战略客户近2万户，较年初增长6.43%；产业集群新开对公客户717户，贷款余额1800多亿元；基础客户贷款规模4283亿元，较年初增长12.62%。

零售业务以AUM为牵引，充分发挥理财市场优势，打造以手机银行、云缴费双APP为核心的“财富+”开放生态模式，优化财富管理产品谱系，优化零售客户结构，提高综合价值贡献。截至2024年上半年，光大银行零售AUM突破了2.87万亿元，较年初增长了5.4%，位居股份制同业前列；零售存款规模日均规模增幅达到5.8%，存款成本显著优于同业平均水平；零售客户达到1.55亿户，其中财富客户131.1万户，私人银行客户6.7万户。

金融市场业务以GMV为导向，光大银行围绕“数字化+生态圈”战略架构，通过多元化同业金融场景赋能客户价值提升，提升市场研判能力和债券组合管理的前瞻性和灵活性。截至6月末，光大银行实现GMV总量1.48万亿元，阳光同业平台签约客户192户，为5588家企业提供汇率避险服务，新增客户1200户；投资收益及公允价值变动净损益同比增长接近50%。

光大银行的这三颗北极星，最终都指向了客户，在对公、零售、金融市场业务中以客户价值，而非银行自身收益，来衡量银行的绩效。

挖掘客户潜在需求高质量书写金融“五篇大文章

光大银行深刻理解“金融工作的政治性、人民性”，统筹好功能性和营利性的关系，将功能性前置，合理安排各项资产增量计划，以满足实体经济所需。

截至6月末，光大银行在科技金融、绿色金融、先进制造业三大新赛道重点发力，其贷款增速高于一般贷款增速，其中科技型企业贷款规模3510亿元，战略新兴产业贷款规模2844亿元，绿色贷款规模4034亿元，普惠贷款规模4293亿元。

在光大银行郝成行长看来，科技金融通过一系列金融工具、政策制度的落地实施，推动了科技开发、成果转化和新技术产业发展，为推动中国式现代化打下了坚实基础。

科技金融方面，光大银行积极构建了“1+16+100”的专营化组织体系，涵盖了从总行到分行再到特色支行或直营团队的全方位布局。“1”代表一个牵头部门，“16”代表16个重点分行，“100”代表100个特色支行或直营团队。通过推出一系列政策组合工具箱，光大银行打造了覆盖科技型企业全生命周期的服务方案，上半年科技型企业贷款和战略新兴产业贷款分别增长了31.4%和28.5%。

绿色金融是光大银行另一个重点发力方向。光大银行支持新型能源体系建设、工业绿色化转型建设以及绿色交通、绿色基础设施建设，提供了“绿色金融+”的综合金融服务体系。截至6月末，光大银行绿色贷款、清洁能源产业贷款分别增长了28.6%和28.3%。

此外，光大银行在普惠金融方面，加大首贷、信用贷、中长期贷款投放，服务乡村振兴，普惠贷款和涉农贷款分别增长了13.2%和5.6%；养老金融方面，发挥一个“光大”协同禀赋，打造“养老账本”和“养老规划”两个专业工具，网点适老化改造全面完成，养老客群AUM规模达到1.45万亿，较年初增长4.2%；数字金融方面，光大银行以客户需求为导向，以“存、贷、支付结算”为核心，推动重点业务线上化、移动化、智能化、生态化，手机银行活跃客户达到2262万户，同比增长9.08%。

从数据上可以看到，光大银行在做好“五篇大文章”时，对客户服务的能力已经到了下一个level。

加快数字化建设提升服务客户核心本领

当越来越多的用户通过数字化渠道来获取金融服务，这就倒逼着银行加速数字化转型，释放更多服务动能。通过科技赋能，光大银行在数字化转型中已初见成效。

战略体系上，光大银行建立“全行战略规划、数字化转型规划、科技战略规划”三位一体数字光大战略框架，深化建设“123+N”数字银行发展体系，即“一个大脑+两大技术平台+三项服务能力+N个数字化名品”，发布实施了《科技战略规划》，推动全行数字化转型进程，重点聚焦客户、营销、智能运营、智能风控等业务中台、数据中台和技术中台建设。

业务角度看，光大银行部署了百亿级参数的模型，如“光大智能知识辅助助手”，实时为远程银行客户提供支持。当客户提出问题时，该助手能在后台即时检索并总结答案，预计未来将覆盖15种业务场景，并处理大约70%的客户咨询。

客户角度看，光大银行围绕数字民生、数字产业和数字政务三个领域，拓展了像云缴费、物流通、安居通等多个特色产品，旨在满足客户的多元化需求。当前，光大银行累计建设近300个营销模型，孵化七大类43个数字化工具箱，助力分行快速复用、灵活拼装，提高重点业务产能，提升综合服务价值。

此外，在风险防控上，光大银行整合反诈平台，统一线上线下渠道管理，布设1390项风险监测指标；推出智能体检系统，定期检查贷后管理，预防潜在风险。光大银行正将资产与负债客户的独立风控、营销模式，转为面向所有客户的统一风险营销智能运营。光大银行建立“授信客户白名单”，运用风险筛查、动态评级和营销线索挖掘等技术手段支持客户管理，同时设立数据分析师认证体系，支撑业务决策与风险控制。

数字化能力的提升为光大银行注入了新动力，提升了服务客户的能力，同时也为实体经济提供了有力支撑。

千川汇海阔、风好正扬帆。

光大银行始终坚持把服务实体经济作为根本宗旨，回归客户本源，赋能经营一线，聚焦价值创造，防范金融风险，实现光大银行的高质量发展。

在助力实体经济、培育新质生产力的过程中，银行自身经营质效的提升，其根本在于深入践行客户服务的初心使命。光大银行立足于“国之大者”，发挥“光大所能”，积极响应国家战略，将服务实体经济作为金融工作的出发点和落脚点，锚定三大北极星指标，持续关注客户长期利益，通过精准施策和差异化服务，为银行客户提供更便捷、高效、智能的金融服务。