保观 | 聚焦保险创新
进入新世纪以来，国内保险行业进入了一段高速发展期。数据显示，2000年，全国保险业共实现保费收入1595.9亿元，时间来到2020年，全国保险业保费收入已经达到4.5万亿元，是2000年保费收入的28.2倍，年复合增长率达到18.2%。
进入2020年以来，保险业开始进入深度调整阶段，数据显示，2020年-2023年国内保险业保费收入分别为4.5万亿元、4.49万亿元、4.7万亿元、5.1万亿元，年复合增速4.25%。换句话说，保险行业的外生性增长动力没有那么强了。
在金融领域一直有一句谚语，叫做“不要把时代的贝塔当成自己的阿尔法”，在新世纪的头20年，保险行业乘着东风，充分利用了时代的贝塔，实现了20年近30倍的增长。随着行业进入精耕细作的阶段，需要自己努力创造阿尔法寻求新的增量，即内生性的动力开始成为行业的新动力。
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内生性动力切入口：
重新认识客户价值，努力提升保险服务
事实上，创造更强的内生性动力与当下非常流行的“内卷”看似相同，但却天差地别。“内卷”的本质是同质化严重的产品服务通过不可持续的内耗竞争来进行市场的争夺，而创造更强的内生性动力的本质是通过将原有产品服务进行新的升级，以更好匹配用户需求，提升客户满意度，创造更大价值的过程。前者是在“存量蛋糕”上继续卷，后者则是致力于做大蛋糕。
而当下的保险行业，便要努力做好、做大蛋糕。
重新认识客户价值，努力提升保险服务是创造更强内生动力的主要切入口之一。政策面上，今年上半年，国家金融监督管理总局发布《关于推进普惠保险高质量发展的指导意见》。该指导意见的主要目标便是推进保险行业为广大人民群众提供广泛覆盖、公平可得、保费合理、保障有效的保险服务，未来五年要基本建成高质量的普惠保险发展体系，基础保险服务提质扩面取得新进展，重点领域和重点群体保险服务可得性实现新提升。
监管的指导意见实质上也是对市场在保险服务升级的一次大力推动，事实上，近几年来，随着各大保险公司改革的深入，客户价值重新挖掘，保险服务升级已经被放在一个越来越重要的位置。
关于如何做好以上两点，各家公司都有各家的理解。水滴保给出的答案是用户价值=产品价值+交易体验+服务价值，做有温度、有深度、有速度的保险服务。
9月11日，“同力·向好”水滴保服务生态大会暨2024年“金融教育宣传月”活动在北京举办。水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟介绍，在保险行业链条中，产品价值是核心，要致力于提供对用户有价值的商品，提高产品的丰富度、性价比和易获取性。其次是交易体验，产品及服务供给方要确保为用户提供的风险规划和产品解读准确易懂，同时更要注重用户体验的舒适度，避免过多的打扰。第三部分是服务价值，售后服务尤其是理赔服务，是保险中介价值提升与外溢的重要环节，更是需要行业持续深耕的环节。
基于以上理解，今年四月水滴保推出以好服务、好产品、好理赔为核心的“三好服务”，旨在覆盖保险普及化服务、普惠产品定制、理赔好服务等保险全流程，保护消费者权益。
“三好服务”究竟好在哪里？又如何进行客户价值重新挖掘，服务升级？接下来我们详细解读。
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什么是好的保险服务：
产品要可及、服务要可得、理赔要有获得感
具体来看，水滴保“三好服务”主要包括好产品、好服务、好理赔。
先来看“好产品”，近几年来，行业内部一个非常热闹的词语叫做“保险供给侧改革”，其本质在于提高服务更广泛人群的能力。受制于风控和大数据能力的缺失，过去很长时间非标体人群投保门槛极高，除外、加费是家常便饭，甚至有不少非标体人群直接被拒保。但在政策和行业发展的要求下，这部分人群又是不可被忽视的部分。
针对这样的现象，水滴保努力尝试细分人群的产品创新，希望弥补他们的保险需求缺口。
截至2023年底，累计服务超过1.1亿保险客户，与国内近百家保险公司达成合作，推出1357款高性价比保险产品。并且逐步把带病人群、老年人群、孕期人群、下沉市场用户等更多的“边缘用户”纳入保障范围，为特殊人群定制更多高性价比的保险产品。
2024上半年，在水滴保上线的产品中，定制产品占比超过80%，平均每月上线超过12款定制产品，新增35款老年友好定制产品，29款带病用户可投产品。
何为好产品？保观认为，关键在于要保障又要深度、覆盖面要有广度、性价比要有力度，而水滴保“三好服务”中的好产品正是朝着这三个目标不断努力。
其次是“好服务”，根据水滴保介绍，水滴保为投保用户增加了1V1主动保单讲解服务，在用户购买保险后，服务人员经授权同意后会主动讲解保险条款、保障内容、理赔流程等关键信息，并对保单服务进行全程跟踪和主动回访。数据统计，截至目前已有超40.99万用户使用过主动保单讲解服务，服务累计时长约15,210.82小时。
对于大多数客户来说，由于保险条款往往生涩难懂，因此想要真正搞明白一款保险产品的各个细节其实并不容易，而这也是过去容易出现理赔纠纷的原因之一。
水滴保的“好服务”正是为了充分保障客户对于保险产品细节的知情权，让用户“买的明白，保的放心”专门推出的服务。
值得一提的是，水滴保为了持续提升服务质量，组建了“三好服务大众评审团”，通过邀请不同行业的用户深度体验水滴保全流程服务，为水滴保的服务进行全面评价。水滴保会认真倾听大众评审官的每一条评价和建议，通过社会共治方式，更好优化产品和服务水平，为用户提供更好体验。
第三是“好理赔”，作为这个保险服务链条中最重的一环，理赔环节的体验感决定了客户对这款产品的最终评价，产品究竟是“好”还是“坏”，理赔才能见真章。
做好理赔工作是水滴保重点深耕的服务之一。2022年水滴保理赔服务体系升级为“帮帮赔”，希望通过“线上提升协赔效率+线下拓展服务深度”的联动，将智能服务和人工服务相结合，为客户一站式解决用户理赔难题。
在线上，依托水滴大模型和AI能力，水滴保极大地提升了理赔效率。简易案件平均结案时效降至2.3小时，理赔材料一次通过率达97.25%；在线下，“帮帮赔”在北京开启了首个线下协助理赔试点，线下理赔服务已经覆盖北京、深圳、武汉等10个城市，为老年用户提供1对1的理赔指导和代办服务。
截至目前，已经有420款产品接入帮帮赔，2024年新增了86款产品。累计协助用户完成62.53万件理赔案件，累计理赔金额达16.53亿元。
由“好产品、好服务、好理赔”构成的“三好服务”诠释了水滴保对于新发展阶段下保险服务升级的深刻理解，也让水滴保的“三好服务”既坚实，又为用户带去了温度。
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发挥“杠杆”力量，与一群人一起走得更远
正如我们在前文提到的，水滴保在服务体系的搭建中全新组建了“三好服务大众评审团”，这是一个非常具有创新性的举措。
评审团组建的意义在于真正建立起了保险产品及服务的市场反馈机制，使得整个产品服务体系趋于闭环。
由于保险产品具有服务周期长、频次低的特点，导致过去长时间保险服务体系的市场反馈机制并不完善，即消费者与保险机构之间的沟通渠道不够顺畅。短期内，这似乎给保险机构带来了一些便利，毕竟少了很多投诉的声音，但长期来看，不畅通的沟通渠道无法让保险机构及时获得消费者的真实反馈，保险机构也无法依据这些反馈及时对产品和服务进行升级，从而使保险服务和用户之间出现脱节。
水滴保此次推出的“三好服务大众评审团”则是邀请了各行各业的用户来深度体验水滴保全流程服务，把“话筒”、“发声”的权利重新交还给消费者，通过社会共治方式来实现服务的不断升级。
“平时都是隔着屏幕和保险经纪人交流，第一次近距离了解有多少专业人员在为我服务，了解保险服务的流程和机制，同时很高兴水滴保采纳了我的一些建议，让服务流程更完善，我认为很有意义。”
夏女士是水滴保三好服务“大众评审团”的成员之一，此前曾受邀以用户的身份，为保险服务人员打分，全方位体验保险流程。
事实上，水滴保一直尤其注重倾听用户声音。2023年，水滴保共收到4.77万条用户建议，优化了74次产品功能和服务规则，用户的问题解答率达到93.75%。水滴保希望通过用户共创的形式，把产品做得更好，不断提升服务能力。
一个人可以走得很快，但是一群人才能走得更远。水滴保希望通过自身的“小力量”与更多消费者、机构结合在一起，发挥出“大力量”。
除了“三好服务大众评审团”外，水滴保还发起倡议，联合各大保险公司成立“三好服务联盟”，首期已有14家保险公司积极参与，未来也欢迎更多保司持续加入。
该联盟致力于构建一个以用户为中心的保险服务新生态，将以“用户至上”为宗旨，为用户提供全方位、高质量的服务，促进保险行业服务标准的建立。“三好服务联盟”成员将同心同力，从产品供给侧创新、理赔公正便捷、服务响应标准、科技赋能提效、用户信息安全等五大方面自我约束和提升，共同为用户提供更优质的保险产品与服务。
“三好服务联盟”承诺：
1. 建立用户需求共享机制，为老年、带病、母婴等特殊群体定制保障范围更全面、保险责任更丰富的保险产品；
2. 推进理赔系统开放对接，保司与中介深度协同，保证理赔审核透明、快速、公平、公正；
3. 共建保险服务快捷通道，坚持主动服务、透明服务，随时接受公众监督，确保服务质量；
4. 共同拥抱大模型、AI等新质生产力，促进提升服务效率和用户体验；
5. 尊重用户隐私，保障用户个人信息和金融信息安全。
正如水滴公司创始人、董事长兼CEO沈鹏所言：水滴公司始终坚持“用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭”的使命，用科技助推普惠保险，推动数字科技和健康保障行业深度融合，让用户用更普惠的费用享受到更高性价比的保障，和更好的医疗服务。当下，保险行业正进入服务深耕时代，持续为用户创造价值是行业高质量发展转型的关键。水滴希望与行业同仁共同努力，为用户提供更优质的保险产品与服务。
我们也期待在未来，以水滴保为代表的保险科技公司，能够不断为行业给出发展新方案，创新行业服务内核。
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