曝光!唯品会“自动抢货”套路用户,电话客服工作效率低下

  5月10日晚,探长在唯品会APP下单购买了2件T恤(39元/件)和1条休闲裤子(47元/件),订单合计125元。然而,探长在收到唯品会的包裹却是2件T恤和1件外套。探长致电唯品会客服,对方告知休闲裤没货了,为探长办理退货。

  探长注意到,截至发稿前,唯品会APP并未下架该休闲裤,只不过XXL码需授权自动抢货。根据唯品会规则,如果用户所选尺码为“自动抢货”,该商品将无法直接加入购物,并跳转进入“自动抢货授权”页面。根据页面提示,用户如果勾选“免费授权”,系统将在5天内抢货,若抢货成功,唯品会将自动扣款。

曝光!唯品会“自动抢货”套路用户,电话客服工作效率低下

  这也意味着,如果探长下单的休闲裤(XXL码)库存不足,需要自动抢货,探长不可能第一时间支付124.99元,即探长在唯品会APP下单购买2件T恤和1条休闲裤的订单总额125元(唯品会自动优惠0.01元)。

曝光!唯品会“自动抢货”套路用户,电话客服工作效率低下

  事实上,即便探长下单的休闲裤库存不足,根据唯品会规则,只有抢货成功了自动扣款。这也意味着,只要探长支付了124.99元,唯品会就应该向探长按订单发货。

  从这个意义上来说,唯品会已经对探长构成了单方面违约。不仅如此,在该商品(XXL码)已经断货的情况下,唯品会并未下架该商品(XXL码),以“自动抢货”方式套路用户。

  5月14日,探长收到唯品会的包裹发现,休闲裤却变成了黑色外套(没有拍照),黑色外套吊牌上却写着“黑色休闲裤”。显然,唯品会仓库发错货了,探长随即致电唯品会客服,客服告知探长,该休闲裤已经卖完了,只能办理退货退款。虽然感觉很无奈,但探长只能接受。

  5月15日,顺丰快递上门取走唯品会发来的“黑色外套”。

  本来,事情到这里就已经结束了,但5月21日,唯品会退货部收到快递后却认为,探长退回的商品与订单详情不一致,在没有任何沟通的情况下,又向探长用顺丰到付退回“黑色外套”,顺丰运单详情显示“到付费用合计18元”。

曝光!唯品会“自动抢货”套路用户,电话客服工作效率低下

  为此,探长再次致电唯品会客服,说明本来就是唯品会发错货了,所以导致退回商品与订单详情不一致。并告知唯品会客服,因为你们工作人员的失误,导致本人多次致电唯品会,耽误本人时间,且在收到退货之后至今未完成退款。这里说一下探长在京东自营和拼多多的购物体验,一旦涉及退货,京东是先退款再退货,而拼多多是快递取件之后立即退款。

  5月21日下午,探长收到唯品会的退款。不过,唯品会“客退异常组”寄给探长的到顺丰快递(黑色外套)却还在路上。正常情况下,唯品会在为探长办理退款之后,应该第一时间联系探长,告知寄回到付快递该如何处理。

  然而,直到5月22日下午,探长依然未接到唯品会客服的电话。无奈之下,探长再次致电唯品会客服,明确告知退货退款的前因后果,并询问该如何处理。客服告知探长,将会将上述情况记录并反馈,客服将在24小时之内回复。

  5月23日上午,探长再次接到唯品会客服电话,告知探长,关于错发商品已完成退款,请拒收顺丰到付快递(唯品会客退异常组发给探长的到付快递)

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