给客户扶上马,送一程
文/王芳洁
编辑/刘宇翔
链家的李店长有个雅号,叫做太白金星,原因无他,此人生得实在白,一点也不像在中介行业里摸爬滚打了十来年的人。
要知道,早些年,中介行业被称作脚工业,经纪人们跑盘、拿房源,一趟趟地带看,终于成交了,还得带着买卖双方去跑银行、房管部门,业绩都是用脚拿下的。有两年,竞争激烈,好些经纪人还在楼门洞口站岗,为啥?还不是“此山是我开,此树是我栽”,别家中介要想从此过,那绝对是不可能的。
这一来二去,每个经纪人都晒得跟黑炭似的。说来也怪,李店长也是这么一步步走过来的,还走成了区域的明星经纪人,当上了店长,但那皮肤,还跟雪一样白。后来,经纪人们开玩笑,就给他叫上了太白金星。
太白金星是雅号,也是尊号,说明此人在江湖中的地位高。这人吧,地位一高,操心的事儿就多,操心的事儿一多,人就忙。人一忙,影响面就大。
后来,圈里好多人都知道,链家有个店长叫太白金星,这人就两个特点,一个是太白,一个是太忙。
01
他开始关心鞋套和纸杯
说起中介行业是脚工业,这真是一点不虚。链家从一家北京中介,干到全国,靠的是什么,一套楼盘字典。这楼盘字典怎么来的呢?都是经纪人一点一点用脚码出来的。
这一个小区有多少栋楼,每栋楼几个单元,每个单元几户人家,李店长们都知道。在他店里,有个金牌经纪人被叫做织女,为啥起这名,也是因为太忙,连银汉迢迢暗度的时间都没有。
要说这织女,确实拼,2016年那会,夏天,楼市就跟天气一般热,织女就骑着她那头小牛电动,带客户看房,愣是没发现自己怀孕了。
当然这事儿也是一场虚惊,后来在别的经纪人身上也没发生过。原因很简单,最直接的一点就是,市场的确再也没有像2016年之前那么疯狂过。
当然,根本原因还是这个行业的生产方式发生了改变。随着中介行业的数字化变革逐渐深入,很多工作都不那么费经纪人了。
以前,大家卖房买房,都要先去门店登记,现在不一样,贝壳APP上就能签委托协议,经纪人拿个全景摄像机,上房间里拍上一圈,买房人就能在网上直接VR看房,看的差不多了再去找自己的买方经纪人去实景看房。大家都挺忙的,一般看个几趟,也就能最终定下来。之后就是签约、办贷款和过户了,这些手续搁以前最繁琐,但现在都能在线上完成了。
这样的好处很明显,首先肯定省纸,根据贝壳刚刚发布的《2023贝壳碳中和目标及行动路线报告》,2022年,通过无纸化服务全年合计节省用纸超过6800万张,相较于传统纸质签约,减少了约593吨碳排放。
全流程线上化服务也很省经纪人,同样是2022年,贝壳平台用户累计使用VR看房浏览房源累计15.08亿次,相较于传统的实地看房,避免了人员出行以及鞋套、纸张等资源消耗,减少了超278.98万吨的碳排放。
不过,员工们发现,李店长可一点都没轻省,领导都是这样,有大事就管大事,没大事抠细节。
他开始关心一次性鞋套、垃圾袋和纸杯的用量,关心门店翻新时是不是用了环保节能材料,关心经纪人们下班了是不是关了电脑和灯箱,关心空调温度是不是恰到好处。
这些管理工作的颗粒度实在太细,有段时间,员工们很嫌李店长唠叨。不过,后来,很多事情慢慢不需要他操心了。
这些年,贝壳一直在部署智能控制系统和终端控制脚本,到2022年底已经覆盖了超过90%的门店,这套系统可以实现全国近30个城市的11万台电脑,在非办公时段自动关闭,据说,全年减少碳排放预计超过4000吨。它也能根据日落和门店关闭时间,来自动开启和关闭灯箱,根据当地气温来自动调节门店空调温度。
整体来说,贝壳的碳中和路线首选还是通过落地减排措施来降低实际碳排放,最终无法减排的部分再通过购买碳信用项目来进行抵消,以实现最终的碳中和目标。
02
不是中介,是“毛细血管”
李店长甚至关心经纪人有没有用双面打印,这肯定不是因为他抠搜。这些年,家庭居民越来多的人知道,可以去链家打印。
好些宝妈直接加了李店长的微信,隔三岔五地就布置作业给他,请帮小孩打印这几页作业。他也不恼,一概打印装订好,等着宝妈们下班来取,没空的,他还自己给人送到楼上去。
倒也不止是李店长,其实链家店里的每个经纪人都差不多,现在差不多社区里的每个住户都知道,有麻烦找带绿工牌的人就行。不管是打印复印,还是询路指引、应急雨具、便民饮水、高考物资补给、帮助垃圾分类等等,链家都给帮你搞定。
织女维护的房源中,有个业主是个独居老太太,老太太的猫喜欢挠沙发,织女愣是帮人家补了六年沙发。
补沙发事小,织女主要还是想着去关照一下老太太,现在独居的老人多,不定什么时候就需要帮助。这确实不是她多虑了,2021年的时候,杭州有个吴大伯,86岁了,也是独居,平时有事就会找附近的链家经纪人帮忙。11月初,突然经纪人们联系不上吴大伯了,担心发生意外,就上门去敲门,也没人应,但电话能打通,铃声从房间里传来了。
大家就趴在门缝里看,发现吴大伯已经倒在了门口,赶紧报了警,叫了救护车,还跟邻居一起,齐心协力撬开了窗户。一个叫徐欢的经纪人从窗户里爬进去,把门打开,随后大家一起把吴大伯送到了医院。医生说,吴大伯倒地至少有6-8个小时了,是中风导致的,如果不是救助及时,可能就要失去生命了。
说起窗户来,需要爬窗户的事情,目前李店长团队倒是没遇到过,但今年夏天,他组织经纪人,上门给业主擦窗户,这事儿倒不是他原创,是跟成都公司学的。
这些年,贝壳逐渐认识到,自己覆盖全国的中介门店,就像是毛细血管一样,深入这个社会的方方面面,如果毛细血管工作得更积极主动,也能给社会提供更多的助力和价值。
差不多五年前,李店长就已经带领经纪人,在社区里组织活动,教老人们用手机,今年重阳节,他们的活动更丰富了,还增加了“我来教您防跌倒”项目。
03
扶上马,送一程
李店长最忙的还是那些新业务。这两年,贝壳搞“一体三翼”发展规划,除了原本的房产交易,还增加了租赁、装修业务,将业务生态拓宽到了整个大居住领域。
这些新业务虽然也都有专门的团队来服务,但中介门店还是一个很重要的入口。比方说哪个业主的房子要出租,李店长他们就得去帮人家分析,是普租合适,还是省心租合适,然后再推荐专门的负责同事。
所谓普租,就是传统的租赁方式,由中介提供居间服务,租赁双方自行成交。以往这种租赁方式,中介服务相当于一锤子买卖,之后有任何问题,租赁双方自己看着办。正因如此,随着租赁人群和租赁居住占比的不断扩大,很多问题也就随之暴露出来。
省心租要求的服务保障颗粒度更细。这是一种贝壳兜底的租赁方式,在寻租期内,贝壳会全力以赴去帮业主找租户,找到合适的以后,由贝壳和租赁双方分别承租和出租合同。这样,业主就不用担心收不到房租,租户在住房期间,有任何问题,也能有人帮忙解决。
比方说,有租客去外地出差,有猫咪需要照顾,贝壳租房的管家会责无旁贷地去帮忙喂食和打扫房间;很多管家在凌晨接到租客紧急求助,门被反锁、下水道堵塞、水管老化漏水等问题,不一而足,他们也都会义无反顾地赶到现场,协调维修师傅上门处理。要是因为维修工程较大导致租客暂时不能居住的,贝壳租房都会提供其他房屋或者酒店临时居住,费用均由公司承担。
装修的业务也一样,这两年,贝壳的装修业务越做越大,不仅有原创品牌被窝家装,还收购了著名装修公司圣都整装。贝壳的目标是在中介行业之后,再用数字化的方式将装修行业重做一遍,因为后者标准化的难度甚至远高于中介行业。
因为装修的服务流程更长、节点更多、方差也更大,所以贝壳在尽可能地利用科技化手段,打造一系列互联网解决方案,为消费者提供一站式品质家装服务。其中,圣都整装“贝刻系统”中的三维融合直播,可供客户随时随地查看施工进度;“工地6S”则能有效提升施工环境,保障工地安全。
李店长总是说,太白金星是最“客户为先”的神仙。想那唐僧师徒西天取经,老头也上天入地,跟着忙活了一路。这就跟居住服务行业一样,都是给客户扶上马,送一程。
本文作者可以追加内容哦 !