企业文化是基础
（1）胖东来的企业文化信仰——公平、自由、快乐、博爱，体现着胖东来对员工的态度。 对待员工，胖东来以人为本，尊重、关爱员工，杜绝让员工受委屈。让员工相信自己的价值，建立公平的奖惩机制和晋升体制，充分调动员工的积极性和创造性。杜绝一切加班，强调快乐人生，实行周二闭店制度，让员工充分享受人生，通过对员工关爱，让员工快乐，来改变员工的习惯和行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。胖东来所建立的高付出高回报的公平的薪酬模式以及股权分红制度，能激励员工主观能动性，让员工为自己奋斗、创造，把员工粘合在一起，使他们目标一致，胖东来赚的越多，员工就赚的越多。员工从“打工仔”，变成了合伙人，提高了员工的责任感和使命感，有利于实现员工和企业的双赢。如此一来，胖东来的每位员工都能够主动地为胖东来尽心尽力的做事，同时胖东来也博爱天下，每逢国家危难之刻都彰显民族大义，树立了企业的良好形象，从深层提高企业核心竞争力。 （2）经营理念——让每一位顾客满意，丰富的商品、合理的价格、优美的环境、完善的服务，则体现了胖东来对顾客的态度。 对待顾客，本着保证让每一位顾客满意，丰富的商品、合理的价格，优美的环境、完善的服务的经营理念，在购物的各个细节方面都力求极致，努力为顾客提供高质量的服务。热情的服务让每一位顾客满意；丰富的商品排列整齐可供顾客任意挑选；以合理的价格“用真品”去“换真心”；干净的环境给顾客时刻舒心的购物感受；“7 日之内可退差价”和“无理由退货、无条件退货”更是为胖东来吸取了大批忠实客户，有利于实现企业价值创造。 （3）胖东来的使命——营造快乐购物家园，提升大众生活品质。 胖东来为员工营造出快乐的工作环境，同时通过高薪酬和福利提升员工生活品质；为顾客提供快乐的购物环境，同时通过高品质、低价格的商品提升顾客的生活品质。 （4）企业精神及愿景——真心待顾客、诚心对员工、爱心献社会、信心求发展是胖东来一直发扬的企业精神。 胖东来会真心诚意对待员工和顾客，也会在国家危难之时彰显民族大义，在积极向上的态度中蓬勃发展；创造财富、播撒文明、分享快乐是胖东来的最终愿景和目标，胖东来希望每位员工理解企业文化的精髓并将其运用到日常生活和工作之中，希望员工快乐、顾客快乐。 胖东来的企业文化及细则中充分透漏出着对员工的关爱与尊重、对顾客的真诚和热情。可以说，尊重员工的分配体制以确保员工快乐工作、产品质量的高标准及严格的要求机制以确保商品品质、将心比心用爱服务顾客的企业文化，是胖东来成功的“三宝”，也是提升员工满意度和顾客的满意度的必要条件，而员工和顾客的满意度又恰恰是胖东来构建服务利润链的先决条件，因此胖东来的企业文化为企业形成服务利润链奠定了扎实的基础。 2
ESG是理念 2004年，联合国全球契约组织发布名为《在乎者即赢家》（Who Cares Wins)的报告，首次提出了ESG（ Environmental，环境；Social，社会；Governance，公司治理）的概念，强调在开展资产管理、证券经纪业务以及进行相关研究时，要将环境、社会与管治等相关问题予以综合考量。ESG体系涉及ESG投资、ESG评级与指数、ESG治理及信息披露、ESG政策等内容。ESG 理念既在国际间形成了共识，又通过社会和市场的力量影响着商业活动的主要承担者———公司的行为。虽然胖东来并非上市公司，但其服务利润链的建设理念却与ESG治理不谋而合。 从环境方面来看，胖东来早在21世纪初期不断扩展分店时就提出了“保护环境，从我做起”的理念；作为零售企业，胖东来率先使用可降解包装袋，为解决“白色污染”贡献力量；在开门前做卫生时，也不局限于店面内部，甚至对于街道、天桥也都会有人专门清扫；商场内部更是摆放了数量众多的垃圾桶，随手捡垃圾成为胖东来的员工习惯。 从社会责任上看，胖东来积极履行着社会责任，参与慈善和救灾，先后累计捐款达亿元；平时胖东来为环卫工人提供爱心驿站、直饮水；在疫情期间为许昌、新乡筹集物资并提供金钱援助；还把纳税额作为企业的第一经营指标。 从治理上看，胖东来内部推行了一系列的实操标准、客服标准、规章制度与考核方案，要求员工学习并进行考核；用制度推动组织治理愈发完善。因此，作为一种非财务绩效投资理念和企业评价标准，胖东来的服务利润链构建体现了良好的ESG理念。用ESG治理推动企业发展，将ESG理念融入到企业日常行为，这也是胖东来能够取得成功的一大因素之一。 3
价值创造是导向 共生：员工满意度与忠诚度是实现价值创造的起点 一家企业的“服务”绝不只是让员工去服务好顾客，更重要的一点是公司要先服务好员工。这不是割裂的两件事，而是一件事的两面——员工对待顾客的样子，其实就是企业对待员工的样子。所以让员工感到充实、快乐，有时甚至胜过金钱。能影响企业效益的不仅是外部的顾客，同时还有公司内部的员工，因为员工的存在是为了企业创造效益和价值，而顾客对企业的印象除了受商品质量和价格影响，很大程度上还取决于员工为其提供的服务。要想员工为顾客提供满意的服务，首先要让员工自身满意。胖东来的管理重心是抓员工的满意度与忠诚度：为提高员工满意度和忠诚度，胖东来坚持以人为本、尊重员工，杜绝一切加班、强调快乐人生。通过高于同行业同职位两倍以上的工资和年底股权分红，激发员工积极性，提高员工的满意度；通过设立员工委屈奖、为员工提供公平的晋升机制和奖惩制度以及舒适的工作环境和体贴入微的福利待遇提高员工的忠诚度。高薪酬、高激励可以保障员工生活无后顾之忧，而以人为本的企业文化，坚决不让员工加班、不让员工受委屈，给予了员工充分的尊重和爱护，员工才会忠诚于企业，为企业鞠躬尽瘁，为顾客提供优质服务。员工对企业满意、忠诚，就会尽职尽责，进兢兢业业，为顾客提供更为优质的服务，增加顾客良好的感知和体验，以此增强客户忠诚度和二次消费。因此，胖东来通过与员工共生来提升员工的满意度和忠诚度，为价值创造奠定起点。 共创：顾客满意度与忠诚度企业实现价值创造的动力 顾客的消费是企业获取利润的来源，而忠诚的顾客会为企业创造源源不断的价值，顾客的满意度和忠诚度为企业获得竞争优势，有利于企业稳健地持续发展。胖东来的经营重心是抓客户的满意度与忠诚度：为提高顾客的满意度和忠诚度，胖东来一再强调为顾客考虑，努力让每一位顾客满意。通过胖东来温暖细致又热情的服务和量大货齐、干净整洁的购物环境，提高顾客的满意度；通过“用真品换真心”的理念，以及“7日之内可退差价”“无理由退货、无条件退货”的完善的售后服务来培养顾客的忠诚度。在服务细节上的无微不至、用真品换真心让顾客消费满意，7天无理由退货和退差价的政策让顾客退换无忧，甚至非胖东来不可。胖东来凭借实实在在的优质服务、免费的各项服务及售后的换退货服务拥有了一大帮忠实的客户。顾客对企业满意、忠诚，企业就会有稳定的收入。满足了顾客的需求，企业也会实现价值创造。因此，胖东来通过与顾客共创价值来提升顾客的满意度和忠诚度，为价值创造提供动力。 共享：企业是价值共享的平台 企业要创造价值，但这种价值创造并非零和博弈。企业的价值应当与员工和顾客所共享，而非压榨或挤出。作为价值创造的重要利益相关者，内部员工的满意度和忠诚度直接影响着他们的服务质量，而员工为顾客所提供的服务质量直接影响着顾客的满意度和忠诚度，顾客的满意度和忠诚度又影响着企业的利润，反过来企业的利润又会影响员工的薪酬待遇和他们对工作回报的满意度。所以企业应当树立正确的价值定位，将自己变为服务型的价值共享平台，与员工和顾客积极合作，各取所需。胖东来重视并真正赢得了员工的满意、获取了员工的忠诚，员工为顾客提供了让顾客满意的服务，获取了顾客的忠诚度，顾客的消费实现了企业价值创造，而胖东来又将获得的利润分配给员工，员工挣得多便会继续优化为顾客提供的服务质量，由此形成了一个良性循环，成功构建了服务型价值共享平台，最终实现价值创造。胖东来服务利润链价值创造机理见图。
胖东来服务利润链价值创造机理 [1]李唯滨,刘金奇,温馨.共生、共创、共享：服务利润链如何创造企业价值——基于胖东来的案例研究[J].财务管理研究,2023(12):7-16.
资料来源：《财务管理研究》2023年第12期
组稿制作：谢朝喜
责任编辑：李前
内容审核：李鸿
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