通力集团执行副总裁、通力大中华区总裁 包嘉峰 /受访者提供
经济观察网 记者 李晓丹 “开放、创新、共享，这是未来电梯行业的新生态，这也是我在通力要做的事情。”包嘉峰说。
包嘉峰现任通力集团执行副总裁、通力大中华区总裁，向通力全球总裁兼首席执行官德龙（ Philippe Delorme）直接汇报。包嘉峰毕业于美国德克萨斯大学奥斯汀分校管理信息系统专业，曾任微软中国区总裁，在微软工作的18年间，担任过多个重要的领导岗位，包括销售、市场和战略等领域。
对于这次“转身”，包嘉峰坦言电梯行业是个全新的领域，但是中国市场正在迸发的数字化转型变革将为他提供新的“战场”。“KONE Corporation（通力集团）是一家拥有百年历史的芬兰企业，也是一家上市公司，这家公司的成长和业务都始终与创新、可持续发展、数字化紧密相关。”包嘉峰表示，用数字化思维来提供电梯行业的增值服务方案，这是一次无法错过的实践机会。
通力在1996年正式进入中国市场，在昆山建立了第一家工厂，现在的通力昆山工业园已经是通力全球规模最大的生产基地。昆山工业园不仅满足国内市场的需求，产品出口到全球100多个国家和地区。2023年，通力成为了全球首家实现生产碳中和的电扶梯企业，发布了行业首台碳中和电梯。
2024年的《政府工作报告》明确指出,要推动解决老旧小区加装电梯等民生难题。包嘉峰表示，通力会重点为老旧建筑提供多样化、定制化的更新改造和老楼加梯解决方案，积极支持城市更新与发展，更新改造同时还要重视提升建筑物的能源效率、安全性和视觉外观。
“未来，数字化是关键，尽管新梯市场存在一些挑战，但是我们着眼于维保服务，为客户提供最佳服务，我们也重视城市更新改造领域，这是我们看到最大的机遇。”包嘉峰说。
以下为对话实录：
经济观察网：2022年10月，你出任通力集团执行副总裁、通力大中华区总裁，从全球顶级软件企业来到传统制造企业，电梯领域都在关注你在创新和产品方面会给通力带来哪些变化，也在关注通力在中国市场的布局将发生哪些调整？
包嘉峰：对我而言，电梯行业是一个需要学习的领域。在过去的14个月里，我花了更多的时间与客户、开发商以及用户进行沟通，来深入地了解客户需求和当前的运营状况。
入职通力之前，我与董事长有过数次长谈，对于通力来说当前面临的最大问题是如何在电梯行业的巨大转型中做出积极主动的调整，特别是未来几年的新梯市场面临不小挑战，通力需要从业务模式上做出转型，并且在已有的电梯服务市场提供更好的服务。
在微软工作期间，我认为微软最成功的一点就是微软的转型。微软从销售软件转变为销售云服务，现在又扩展到人工智能领域。这说明了转型过程不仅需要让市场了解为什么要从购买软件转变为购买云服务，更重要的是要为客户提供满意的服务。举例来说，用户购买软件仅得到一项资产，满意度因人而异；而购买云服务能够得到定制化服务，服务会根据用户反馈不断优化。
因此，在电梯领域现在需要思考的是如何从文化、业务模式和战略的角度来引导投资及资源分配，尤其是在电梯市场服务和更新改造市场上的工作。在电梯服务市场，首先要实现产品的数字化，利用物联网、AI(人工智能)和大数据等技术，将电梯的运营状态更加透明地提供给维保团队、物业公司和地方政府。
在这14个月的时间里，我发现通力的销售对象不仅仅有开发商，也包括办公楼里的企业和住宅里的业主，我们需要更深入地了解用户需求，更多地参与相关政府项目，并通过技术提升生产效率。中国是通力在全球最大的单一市场，因此我们在投资的时候会重点考虑中国市场，中国市场也有很多可以学习的地方，并把这些技术和经验带到全球。
经济观察网：对于中国市场的业务模式转型，你提到了产品的数字化，推动产品数字化会从哪里入手？
包嘉峰：在中国市场，通力已经累计发运了150万台电梯，维保台量超60万台。尽管维保60万台电梯在业内已经处于领先，但是原厂维保比例仍有巨大增长空间。这也说明，中国电梯市场的维保非常分散，质量上也会有很大差异。因此，通过数字化和技术提升来提高维保服务质量，就成为产品数字化的一个重要突破口，就是要用数字化的手段让电梯的后台数据变得可视、可用、可控。
第一，和过去不一样的是，地方政府希望了解城市中在用电梯的运营情况，尤其是关注“困人”事件。在过去的走访调研中，他们会问我这些问题：现在城市里一共有多少台电梯，解决电梯安全问题需要多长时间，如何更好地提供这些信息？这些都是当前需要重点解决的问题。我们与北京、上海和杭州等政府部门进行对接时，都会被要求同步所有维保数据，通力电梯云管家建立了智能化的数据传输系统，使得我们维修的所有设备都能自动拍照并发送给相关部门。
第二，物联网对电梯行业的重要性体现在智能化方面，比如最近南京电梯“电瓶车”事故就反映出这一问题。我们可以通过一些先进的技术手段来实现，比如感应技术和摄像头监控。以通力的智能电动车识别方案为例，通过在轿厢内安装AI摄像头，自动检测电瓶车入梯，及时发出语音及灯光提醒，高效辅助小区物业进行电瓶车“乘梯”管控，消除建筑消防及电梯安全隐患。这些技术不仅可以帮助物业和用户，也能为地方政府提供更全面的数据。
第三，电梯维保团队的重要性也是不可忽视的。维保团队需要快速了解电梯的状态和问题，并以最快的速度将维修记录发给公司平台、地方政府、物业公司。因此，我们不仅要求电梯更智能，也要求维保团队的作业智能化，比如使用数字化的管理系统来自动派单和优化任务安排。
第四，我们还需要考虑如何将以上几个层面诉求进行有效整合。通力的维保团队配备了一项关键工具，我们把它叫做“通力云管家”，可以根据设备实时数据和故障代码等进行分析，下派每日任务。在检修之前，系统会提前通知员工问题所在，这样员工就可以更快地解决问题，或者提醒物业采取相应的措施。
最后，平台化的概念也是非常重要的。考虑到通力的新梯销售量很大，而我们只负责部分通力电梯的维保，其他部分由外部公司维护。如何更好地为这些外部公司提供专业工具就成为一项重要任务，需要重新开发一套工具，这是一项耗费资金和精力的工作。
经济观察网：产品的数字化是从不同层面进行的，这是否意味着数字化将成为电梯行业的下一个竞争“风口”？
包嘉峰：从用户和合作伙伴的需求来看，电梯的日常维护的数据化和智能化是“刚需”，但是从研发能力和成本来说，由用户来独立完成数字化是比较难的。目前，通力已经开发出了一款开APP并免费开放给用户使用，以此来帮助用户端实现应用智能化。从安全角度来说，这也是十分必要的，有了数据平台之后，我们会把人工智能技术接入到电梯维修App，在现场维修时维保人员就不需要再进入电梯井里查询电梯编号，降低了维修事故的发生。维保人员还可以直接向后台机器人提问，相当于与虚拟专家进行对话，机器人从数据库中检索信息，并以语音形式回答问题，通过人工智能诊断来提高维保人员的业务能力和专业水平。电梯行业已经进入到智能化转型，AI+电梯是趋势。
在中国通力已经累计发运台量超过150万台，维保台量超过了60万台，但有很大一部分的电梯是由其他公司维保的。我的担忧和焦虑是，如果其他公司维保不好通力电梯，客户并不知道这些电梯不是由我们维保的，这会影响到通力的品牌形象。
2023年7月，我们推出了仟帆1.0，通过共享通力的数字化工具，帮助合作伙伴提高运营效率。仟帆平台是一个开放、创新、共享的数字化生态系统，旨在赋能本土合作伙伴，促进整个行业的数字化转型。我们能够提供三方面支持：技术支持、数字化工具以及我们的配件和物流，可以更快、更迅速地将零件送到合作伙伴手中，与合作伙伴共同做好电梯服务市场。
未来，我们还将打造一个在线技术交流社区，致力于协助合作伙伴解决技术方面的难题，从而提升技术能力和业务增长，更好地服务客户。
经济观察网：产品落地需要结合场景，特别是研发需要在场景里解决问题，你最关注的场景是什么？
包嘉峰：从生产的角度来看，我们要更快地了解客户需求，并将这些需求及时反映到供应链中，以便供应链能够更快地提供所需的材料。例如，针对防火门的要求，在不同的城市可能存在不同的标准。过去的供应链反馈链条是当地政府将需求反馈给开发商，开发商再反馈给公司总部，再传达给工厂，之后才到供应商，链条非常长。
现在，电梯行业的一项重要新兴技术是使用“数字孪生”在虚拟环境中对电梯进行设计、测试及论证，以此来加快项目速度。“数字孪生”不仅针对轿厢和井道，还要对现实中的建筑，甚至更大的区域进行模拟：电梯与建筑匹配的同时，也要提供此区域内人流、物流的最佳优化方案。这意味着我们可以直接将客户需求输入到虚拟环境中，在这个虚拟环境中快速测试各种可能的方案，以找到最有可能成功的解决方案，再与供应商合作，直接进行测试，从而大大缩短了周期。
通力电梯与中国电信合作，利用大数据、物联网（IoT）、边缘控制等新兴技术，建立了5G专网智慧工厂，采用了机器人技术来处理工作派遣、订单分配和物流运输等任务。这样做的目的主要是为了提高生产速度和确保安全，可以迅速解决许多与安全和质量相关的问题，提升了园区的柔性制造水平。
此外，在可持续发展方面，通力的昆山工业园也在不断取得进展，今年4月，工厂就会完成40%的太阳能板覆盖，昆山工厂已经入选苏州“近零碳工厂”名单。
经济观察网：除了老旧小区加装电梯，一些“高龄电梯”也进入了换代期，有估算全国市场将达到2.6万亿元，通力为电梯改造更新市场做了哪些准备？
包嘉峰：电梯更新改造，最简单的方式是全面更换电梯，将旧设备拆除，安装新电梯。然而，这并不是最优的选择，对用户来说，施工会导致电梯数月无法使用。我们发现用户不满意的问题通常有三个：速度、电梯抖动以及电梯门。这些问题可能与核心电梯部件无关，通过算法逻辑的参数优化就可以解决，不必更换整部电梯。这样做可以节省时间和成本，当前的电梯更新改造需要灵活的解决方案。
在技术方面，目前已经开始利用数字化算法、VR显示来对通力的电梯进行调整，从这个角度来看，电梯的更新改造就是电梯的数字化改造，需要围绕各种场景进行创新。
经济观察网：数字化加快赋能城市向绿色低碳转型，电梯的节能减碳遇到的最大问题是什么？
包嘉峰：对于我们而言，有两个关键方面需要考虑，一个是从客户使用的角度，另一个是从生产的角度。
首先来看生产方面，我们碰到的最大挑战之一是，也是最困难的地方是如何实现供应链的“碳中和”。 例如，购买的生产原料铁，在其生产过程中是否也实现了碳中和？需要找到方法来核实供应链系统是否已经碳中和。通力于2023年发布了全球首款碳中和电梯，我们在设计、材料选择、制造、物流以及安装的每一个环节采取碳减排措施，并针对材料生产过程中无法避免的碳排放进行补偿，从而确保所交付的每台电梯达到碳中和标准，以减少对气候的影响。
其次，在运营中，通力自主研发了多项技术来提高建筑物的能源效率，其中包括UltraRope超轻质曳引技术、DoubleDeck双层轿厢电梯、JumpLift跃层电梯技术、通力能量反馈技术等。以北京中信大厦（中国尊）为例，在引入通力能量反馈技术后，能够平均回馈大约36%的电梯所使用的电力，从而显著减轻了超高层建筑面临的能源和环境挑战。DoubleDeck双层轿厢电梯则可以运输2倍的客流量，减少乘客的等待时间，降低了运送大客流所需能耗。
经济观察网：让智能技术与业务更好地进行融合，是否也需要在通力内部进行更多的业务调整，你现在遇到的主要问题是什么？
包嘉峰：新梯市场遇到的调整和收缩让行业面临挑战，在2023年的公司董事会上，董事长明确表示，“中国市场对我们非常重要，我们要持续大力支持”。从执行层面，通力需要在内部也做出积极改变，首先就是加大对人才的投入，未来几年预计将再招入几千人，将数字化打造成我们的核心优势：从维保角度来看，我们要提供培训，支持区域的发展；而从更新改造的角度来看，我们要考虑如何给老楼加梯、进行优化。
在制造企业，我每天都在思考如何确保2万多名员工的安全和职业发展。公司文化对于员工的转型至关重要，能够提升员工的工作满意度，促进他们的职业发展。因此，我们要为员工提供更多的培训和发展机会。此前，销售团队担心新梯市场萎缩会影响他们的工作，我们向他们保证，更新改造市场将是巨大的，并且将为他们提供更多的培训支持。
此外，我们要关注客户满意度，要与他们更多的沟通，了解他们的需求；同时要思考如何更好地传达公司的数字化理念，让员工了解他们的工作对社会的意义和贡献。
最后，思考如何转变与维保商的合作模式，过去会把他们视为竞争对手，我要改变这种观念，我们是一个生态系统，都是用通力的电梯来服务客户。这就是团队合作的意义所在，这也是我能够为公司带来的贡献。但这只是开始，还有很长的路要走，每个人都有自己的好主意、好想法、好观点，我们共同解决一个问题，这样的解决方案会让更多人受益。
经济观察网：在2024年，通力在中国市场会做哪些重点布局？
包嘉峰：在后市场方面，我要思考仟帆平台如何建立联盟。通力电梯半数是由其他维保商负责的，要找出更好的方法来与他们联盟。另外，我还要了解更多关于更新改造的需求，并针对这些需求提供更好的解决方案。电梯更新改造市场刚刚起步，2024～2030年会是市场需求的爆发阶段，这是一个难得的机会，项目会增多但也会很复杂。因此，我们必须设法更好地应对市场挑战，并提供更多解决方案，这是战略的重点。
通力在中国已扎根近30年，一直恪守“扎根中国，服务中国”的承诺，为中国高质量发展贡献自己的力量。除了扩大人才招聘，在数字化方面投资方面，我们将不断增强数字竞争力，2023年通力在中国成立数字化软件中心，旨在促进本地应用创新；更好地利用仟帆平台来加快数字生态系统的发展，推动行业的数字化进程。继续加大在可持续发展方面的投资，通力承诺在2030年之前实现运营碳中和，与“科学碳目标倡议”(SBTi) 保持一致，助力实现1.5摄氏度的全球温控目标。
对于电梯行业来说，需要在制造、产品和服务各个环节推动数字化和可持续发展，依托大数据、物联网、边缘控制等新兴技术，以进一步提高生产制造水平。在推动产品和服务的差异化发展方面，要特别关注服务和现代化更新改造，针对老旧小区加装电梯和停车位短缺的问题，我们要提供量身定制的解决方案，助力经济高质量发展，推动创造高品质生活。
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