出品｜网易财经ESG
作者｜廖晞冕
6月中旬，网红咖啡品牌Manner接连被曝出三起店员与顾客的冲突事件，相关视频在网络上热传。值得注意的是，此次事件的舆论并没有一边倒，不少网友以打工人身份代入涉事员工，为员工打抱不平，一度指责Manner“逼疯打工人”。
事后，Manner其他员工或前员工的网友也纷纷发声，指出Manner咖啡工作安排不合理、工作压力大等问题。尽管Manner官方道歉回应并表示开除涉事员工，但仍未能安抚大众情绪。
公开资料显示，Manner隶属于上海茵赫实业有限公司,创始人为韩玉龙夫妇。
自2015年创立之来，Manner便一直将“环保”作为品牌的核心理念，最为大众熟知的便是“自带杯减5元”的优惠活动。
不难看出，Manner对于ESG治理中的“E”（环境）维度是重视的。但另一方面，Manner此次的危机并非偶然，除了反映了其在员工权益保障方面的不足，亦暴露了其内部治理失衡的风险。
员工负重前行
根据公开报道，Manner以平价精品咖啡的定位迅速走红咖啡圈，将单价锁定在15元—25元的价格区间；与此同时，“花式”风味层出不穷，吸引了大量的咖啡爱好者前来打卡。
近年来，Manner不仅收获了消费者的青睐，更受到了资本的青睐，其在2018年至2021年获得5轮融资，背后站着一众“明星”资本。同时，Manner的新开门店家数也自2021的58家增至超1200家。
有媒体报道称，Manner的单杯成本在11元左右，是真正的“每杯都赚钱”。受益于品牌极速扩张带来的红利，Manner咖啡创始人频频出现在富豪榜单中。相比之下，Manner员工的日子却不那么尽如人意。
要知道，在Manner定位的精品咖啡赛道，星巴克、瑞幸、库迪等品牌均采用全自动咖啡机制作，咖啡师仅需按键、加料，便可制作一杯咖啡；但Manner则坚持高品质和服务，使用半自动咖啡机；
相比前者，后者还需磨粉、布粉、压粉等需要人工操作的步骤，此外，Manner还向客户提供手冲、拉花等精品咖啡提供的服务，耗时无疑更长。而与之不匹配的，是Manner在门店上的人力资源配置。
有数DataVision2023年的一份研究中提到，在日单量高于瑞幸、星巴克、Tims的情况下，Manner的人力资源成本只有12.5%，远低于其他品牌。据了解，Manner日营业额在5000元以下的店只派一人，超过6000元才会派两人。
而以门店5000元的营收目标、15元单价及15小时工时进行测算，其一名员工一天可能要做300杯咖啡才达标，且每杯咖啡平均制作时长不超3分钟。同时，这位咖啡师还需要同时承担店长、理货、制作、点单、清洗等全部工作。
为了使人效发挥到极致，Manner采取严格的管理机制，精细到每分每秒。严格的考勤制度不允许员工迟到或早退一分钟，店内全方位的监视器和订单系统的倒计时，促使员工上厕所也要严格控制时间。
尽管Manner已经给员工“上了发条”，但因为人数实在有限，出餐效率无法完全达到预期，员工经常会受到顾客、骑手的谩骂和投诉。只要顾客投诉，无论对错，都会直接退单，收到投诉的员工则会被总部开单子，累计三次则会被辞退。
据Manner员工透露，公司不招兼职员工，门店所有业绩都压在一两个正式员工身上。在高强度劳动的心理压力下，员工的身心健康更需要得到重视，但是Manner显然忽视了这一点。
从这一角度来看，Manner亟需改善，不仅是简单的人员增加，还有整体的人力分配、排班制度等均需优化。对此，Manner在最新回应中称“一人店”可能后续会调整，但不可能马上从一个人加到两个人。
职业生涯停滞不前
事实上，最让员工产生落差感的是，与工作压力不相匹配的的酬劳和福利。在业内看来，Manner在内部治理这一层面上尤为减分，这也是引爆舆论情绪的一大焦点。
据了解，Manner在2020年招聘时曾开出高于同行的高薪，但随着规模扩大，薪资持续下调。据中新经纬报道，即便是一线城市，Manner的咖啡师的月薪基本约在5000元左右。
据南方都市报报道,其全职咖啡师目前的薪资是由包含五险一金在内的6500的底薪和1500的“加薪考”构成。但是，并不是所有咖啡师都能拿到底薪以外的薪酬，获得额外薪酬的前提是达到公司规定。
根据公司的规定，员工每月必须上满167个工时，迟到一分钟将扣去40元，且同时直接扣除1000元的全勤奖，没有任何补卡机会。也因为1000元全勤奖的存在，员工在被要求加班时也无法拒绝。
据海报新闻报道，Manner的晋升机制也存在争议。据咖啡师介绍，在Manner工作，三个月可以晋升一次，晋升申请需要各层级负责人的推荐，但是普通的咖啡师与区经理并不熟悉甚至根本不认识，又如何能获得推荐呢？
除此之外，Manner还为咖啡师提供另一条晋升通道，即职业晋升道路。但有咖啡师表示，Manner并没有对这一晋升通道提供特别支持，一来门店的繁忙程度并不允许咖啡师练习，二来也禁止咖啡师在门店内练习。
虽然Manner招聘咖啡师设有经验门槛，但是自从大规模扩张以后，大多数店员都是流水线小白，除了入职前的集中培训，其余时间都缺乏带教支持。这也导致了员工流失频率较高，新员工往往不到两个月就提出辞职。
而同处咖啡行业的瑞幸，在去年12月获得了“2023年怡安中国最佳ESG雇主”，舆论上对于两者的比较自然不会缺席。
根据《2020-2022瑞幸咖啡公司治理报告》，瑞幸在员工的发展培训、晋升机制、荣誉激励均有措施，重视员工的专业能力和领导力培养，打造Y型双通道晋升机制，建立员工职业发展体系和全面薪酬激励体系，支持员工的长远高效发展。
报告显示，瑞幸员工由咖啡师晋升至副店长最快为3个月，晋升至店长的最短时间为6个月，2022年上半年，内部晋升店长比例达75%。可以说，员工的稳定发展为瑞幸的扩张和可持续发展提供基础的人力条件。
相反，Manner员工的流失和不稳定则不利于品牌的长远发展。此次冲突事件的发生已经使Manner在大众心中留下负面印象，如若想要扭转这一局面，势必要在“S”和“G”方面多下功夫。
参考资料：
[1]《以前没人要的咖啡渣，现在成了“香饽饽”？》；Fooddaily每日食品
[2]《Manner飞速扩张，员工把压力和怨气泼向了顾客》；界面新闻
[3]《Manner致歉背后：超高估值、极速扩张、“牛马”咖啡师》;南方周末
[4]《在Manner，如何“逼疯”一个打工人》；每日人物
[5]《掌掴顾客、泼咖啡粉，“失控的咖啡师”背后是超高压力、晋升困局吗？》；海报新闻
[6]《变革与重塑·2020-2022瑞幸咖啡公司治理报告》；瑞幸咖啡
本文作者可以追加内容哦 !
