为什么宇通轻卡卖这么贵，但是市场口碑又这么好？
这是我们在市场调研中，其他品牌新能源轻卡经销商和友商车企都在好奇的问题。
其实作为一家根植于新能源商用车行业十多年的媒体平台，我们电车资源见证了宇通轻卡的诞生和成长，也参与了宇通轻卡每一次的新变化、新动态。
宇通轻卡成立时间不长，在车价普遍高于同级别竞品的同时，依托于全方位服务，迅速赢得市场口碑。宇通轻卡走的这条路线可以说在整个新能源商用车市场都是独树一帜的，它敢走这条路源于在客车市场的成功经验，也源于对自身能力和实力的自信。
今天，我们不谈产品，只谈服务。都说宇通轻卡服务好，那它到底为什么能做到这么好？带着同样的疑问，我们对宇通轻卡做了一次深入的思考和解读，希望给正在新能源变革路上寻变求发展的车企带来一点参考价值。
文化纲领引导
宇通是一家非常重视企业文化的车企，整个集团统一秉承“崇德、协同、鼎新”的企业核心价值观，坚持“以客户为中心”和“以员工为中心”的经营管理理念。“崇德、协同、鼎新”六个字是对思想层面的引导，“以客户为中心”和“以员工为中心”是对行动层面的引导。
一家有历史有积淀的大企业，形成自己独特的企业文化并不难，但难在如何自上而下的贯彻和知行统一。宇通这一方面做的确实到位，不论是校招新人，还是社招的老职场人，入司必须通过企业文化考试，通过这种硬性要求让你熟知、理解，在日常，也会阶段性的举行不同形式的企业文化竞赛或者考核；入职后，宇通会通过输出文化案例方式让每个员工参与自查和观察身边的企业文化实例，文化案例的考核甚至是纳入绩效的，优秀案例有额外奖金奖励，宇通在通过这种方式让企业文化具象化，不能只是记住，还要在行动中落实。并且宇通是有专门企业文化部门在不断推动企业文化的落地工作，保证了持续性，又在持续更新方式方法。
文化具象化
除了前面提到的文化案例，其实宇通整个体系的管理制度都是依托企业文化修订的，在大纲领引导下，每个部门会根据职能特点输出部门级管理制度，再到业务操作制度层面。所以我们会发现宇通的一些操作制度可以非常细致，真的可以做到看着制度就能操作的程度。
“以客户为中心”和“以员工为中心”两个中心是行动层面的引导纲领，在行动落地的措施及制度上，各个体系各个部门真的很“卷”。为了让用户满意，宇通内部提出“第一责任人制”，第一个接到用户问题的员工就是第一责任人，即使不属于你的业务范围，但你也要协助解决，不能让用户二次致电，更不能拒绝用户，你要找到对的负责人去联系用户落实解决，同时还要跟进问题是否解决。是不是感觉做的很好但是又好难，而且让整个企业员工都能做到是不是觉得非常不可思议，但是宇通真的能做到，如果发现有人做不到，面临的就是淘汰。
同时，让员工做到全心全意为用户服务，前提便是能做到让员工满意，宇通的做法就是员工需求什么，公司给什么！解决员工吃饭问题，宇通的食堂属于半商业化运营，公司对价格进行管控，保障品质同时价格更划算，还可以提供节日礼品定制，年货定制等服务，定期开展员工满意度调查，评价低就换供应商，连每周菜单都可以员工选择；解决员工上下班通勤问题，这一点宇通有天然优势，很多宇通公交试制车可以作为员工通勤车使用，如果你在郑州城区，早晚高峰期间，你会发现到处都有宇通班车的身影，而且线路还可以根据调研做及时更新调整，在早期，宇通甚至是给员工提供火车票和客运票春节购票服务；解决员工住房问题，自己地产公司内的楼盘可以给员工优惠价，购买其他楼盘可以送给员工一定金额的购房补贴；解决员工生活需求，宇通有集体婚礼活动，有年轻人联谊活动，有困难员工补助等等。宇通确实将“以客户为中心”和“以员工为中心”从口号落实到了行动上，将文化做到具象化！
一切从用户角度出发
再谈到宇通轻卡的服务好，其实宇通轻卡目前的直营、直销、直服模式，都是源自宇通客车的成功经验，所以这种三直模式对于宇通轻卡来说，不算难，因为不是从零开始，需要的是基于新的用户需求做优化。
对于客车行业，车辆发生故障问题，直接会导致生命安全问题，所以宇通在车辆问题的处理方面非常重视。一般来讲，车辆发生故障，能及时处理好就已经是到位了，但宇通把解决用户问题只认为是合格，真正做到超出用户预期才能满分。那如何做到超出用户预期？我们把宇通轻卡的做法总结为预防、效率、闭环六个字。
预防。宇通轻卡采取主动式服务，首先售中阶段，宇通会做司机驾驶培训和车辆使用培训；其次车辆售出的固定周期内，宇通会安排多次回访，了解用车感受；还有就是宇通会通过科技手段发现车辆安全隐患后，主动联系用户，比如哪些司机是一天跑500公里电耗比较高的，宇通轻卡会安排人员主动联系司机，一个是了解对车的反馈，一个是从专业的角度像体检一样告知司机车辆存在的隐患及预防措施。通过这种主动式服务，将一些潜在问题扼杀在摇篮里，不仅是让用户更满意了，同时也大大降低了车辆故障发生、减少了售后成本损耗。
效率。宇通轻卡的服务流程制度是可以做到精准量化的，服务人员1对1精准对接服务，365天24小时，超过15分钟没接通电话，服务人员那边就要处罚，同时打电话的用户会得到补偿；为了提升服务效率，宇通轻卡的服务人员是有充分授权的，比如车辆微小问题，哪怕是司机人为造成的，大部分都可以由售后直接解决。宇通轻卡这边售后服务的出发点就是要在最短的时间内解决用户问题，产生的费用可以服务站先行垫付，要尽可能的降低用户损失。
闭环。宇通对用户反馈的所有问题都是有闭环处理的，客服团队以及所有与用户有接触的部分会定期做用户问题管理，针对性发送至公司各部门，反馈解决办法，持续跟踪，只要问题没有授权关闭，就要定期复盘，杜绝同样的问题多次发生。
做到位，宣传到位
其实把服务真的做到位了，宣传自然就到位了。物流车用户购车因素中朋友推荐的比重一直占比最高，所以我们也通过日常观察，发现宇通轻卡的宣传呈现了两个特征，其一就是做到消除用户顾虑，比如宇通轻卡近三年做过三次活动，22年底做的极限续航挑战、23年8月做的火焰山极热工况性能挑战、24年初做的极寒性能挑战，通过三个挑战活动，给用户最关注的性能和质量一个证明，特别是质量问题，在购车前如何让用户相信产品质量好呢？宇通轻卡的这类极限挑战就可以参考。其二就是做到服务直达用户，目前很多厂家太依赖渠道，自身是很少接触终端用户的，所以对于用户来说，经销商是第一接触人，若厂家对经销商管理的不到位，用户抱怨一旦触及经销商利益，那这类售后问题的处理我不确定能百分百做到及时有效。而宇通轻卡目前的服务都是直达终端用户的，宇通轻卡做的是直销模式，但我们了解到其多数销量依然依托新能源物流车运营公司贡献，真正的零售销量并不多，即使如此，宇通轻卡依然在努力将服务触达终端用户，比如新车租金补贴3000元这样的活动，宇通轻卡是绕过运营公司直补租车用户的，这样的操作给用户的感受是不同的，大大增加用户对宇通轻卡品牌和厂家的粘性。
结语：有硬实力的企业不怕价格战，宇通轻卡的硬实力来自于自身的“内卷”，在企业文化总纲领指引下，对内打造满分服务驱动力，对外落实满分服务执行力，内外协同，构建了满分服务闭环体系。
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