保观 | 聚焦保险创新
自2023年中央金融工作会议提出做好“金融业五篇大文章”以来，发展数字金融日益成为全社会、全行业的共识。近日发布的《国务院关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》也指出，保险业增强可持续发展能力，要提高数智化水平，加快数字化转型，加大资源投入，提升经营管理效率。
大湾区一直是创新的热土，也是推动数字经济、数字金融高质量发展的前沿阵地，作为前海的一份子、互联网保险平台的代表企业，近年来，腾讯微保挖掘自身数字科技禀赋，积极推动数字金融深度融合发展，通过业务技术和中台技术赋能，实现了以“服务力、系统力、保障力”为代表的“数化三力”提升，逐渐形成具备深圳特色的数字化服务路径与模式，成为大众获取保险服务的可靠工具。
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数字化锻造服务力，破解保险理赔难题
保险业数字化转型，精益服务质效是标的，破解理赔难是重点。国家金融监督管理总局在日前发布的《关于银行保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》中明确提出目标：未来五年，银行保险业数字化经营管理体系基本建成，数字化服务广泛普及。这意味着保险公司在数字化转型过程中，要以“回归保险本源”为指导，实现保险服务的提质扩面，特别是破解“理赔难”等行业长期痛点。
围绕精益服务质效，腾讯微保全面升级平台服务体系，打造了贯穿用户生命周期的“保险帮手”数字化服务体系。该服务体系包含“规划帮手”“投保帮手”“理赔帮手”三大板块，集成了保险大全、保险方案、社保查询、风险测评、我家保单等多个工具，可有效消解保险配置周期长、保险选购难度大、保险理赔不流畅等问题，有效化解用户“买哪些”“买哪个”“怎么赔”的保险痛点，让用户享受到更加完善便捷的保险服务体验。
为破解理赔难题，腾讯微保以数字化疏通保险理赔路径，从推出微保“安心赔”，到迭代升级“微信快赔”，再到打造“全量用户理赔”，不断丰富“理赔帮手”的服务层次，让用户的理赔更加快捷、方便。
其中，微保“安心赔”贯穿用户投保前中后全流程，彻底打通了从“投”到“保”的全流程。在投保前，通过责任解析、流程指引，前置理赔信息，让用户买得安心；在购买时，通过热门问答、案例解读，让用户买得放心；在理赔时，通过多通道理赔报案模式，提升理赔速度，并针对理赔材料上传等问题，提供一对一客服帮助，让用户赔得省心；在理赔后，通过人工帮办、争议协助服务，让用户赔得顺心。截至目前，腾讯微保“安心赔”已覆盖人身险、车险、财产险等多个险种的在线理赔，服务用户超859万，在线报案率高达98%，累计赔付金额超52亿。
“微信快赔”则实现了微信支付、保险理赔的无缝衔接，让保险业一举从“人找理赔”升级至“理赔找人”的新阶段。截至目前，微信快赔功能已覆盖全国超12000家公立医疗机构，27个省级地区；门诊1日赔达成率达99%，住院2日赔达成率达95%，时效均远超行业水平。
在数字化提升服务质效这个目标的召唤下，腾讯微保正加速向“全量用户理赔”迈进，即通过开放统一报案入口，为所有微信用户提供更加方便的保险理赔服务工具。目前，腾讯微保已连接保司超30家，实现微保用户100%连接，进入理赔服务入口的非微保用户占比达92%。
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数字化构筑系统力，实现保险质效提升
作为一家新兴的互联网企业，腾讯微保没有“数字包袱”。在利用数字技术提升企业服务能力和服务水平的同时，腾讯微保也在底层进行创新与规划，将技术和企业系统深度融合，赋能开发、架构、数据、运营、质量、项目管理等板块，并将这些优势反映于前端业务，大幅提升用户保险体验。
如在理赔环节，腾讯微保通过引入AI人工智能技术，打造了智能理赔数字化解决方案，实现了智能审核、智能调查、智能快赔闪赔等多个环节的智能化，在降低人力成本的同时，提升了用户理赔时效。
在这背后，腾讯自研的诸多数字技术发挥了重要作用：基于深度模型的票据质量审核技术，可对保险场景下种类繁多、带有复杂背景干扰的自然场景拍摄的单据图像，进行高质量识别；结合OCR+NLP的医疗图像语义理解技术，能确保医疗图像内容的准确理解，显著提升保险场景下版面样式不一、文字遮挡弯曲程度高的单据图像的内容识别准确度。
在系统运行环节，腾讯微保以数字化构筑系统“防火墙”，提高保险公司风险管理能力，确保金融服务稳健运行。
举例来说，2023年，腾讯微保建设了基于云原生的同城多活系统，实现了同城数据中心应用级容灾备份。在此架构下，常态下多数据中心可并行提供保险服务，即便部分出现数据中心故障，正常工作的数据中心仍可完全无缝接管用户流量，业务的连续性得以保障。这个技术为系统的稳定和安全构建了护城河，由此腾讯微保核心服务可用性持续保持在99.95%以上，为用户提供了优质、稳定、畅快的使用体验。
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数字化激活保障力，探索普惠金融路径
保险业是经济“减震器”和社会“稳定器”，也是大众幸福生活的“压舱石”，坚持普惠发展是必行之路。今年六月，国家金融监督管理总局发布的《关于推进普惠保险高质量发展的指导意见》强调，“普惠保险作为我国普惠金融的重要组成部分，要围绕保障民生、服务社会，努力为广大人民群众提供广泛覆盖、公平可得、保费合理、保障有效的保险服务”。
对此，腾讯微保在以数字化为驱动，不断探索与扩大保险服务质效边界的同时，亦协同多方，积极探寻数字技术赋能普惠保险的可行路径。自成立以来，腾讯微保通过提供更规范、更高效、更便捷、更普及的数字化工具，持续输出“连接、安全、场景”的核心能力，联合政府相关部门、保险公司、医疗机构等多方力量，运用数字能力进行更深层次的开放、共建，助力多元、健康和可持续的普惠生态建设，赋能普惠金融高质量落地。
一方面，腾讯微保发力模式共建，以微信和微信支付为基础，通过数字化技术和模式创新，不断放大腾讯生态优势，提升连接广大用户和优质金融产品的效能，让可靠、普惠的金融产品触手可及、广泛覆盖。另一方面，腾讯微保积极发挥数字化平台优势，与保险产业上下游共商共建共享，不断丰富普惠保险供给，提升保险服务温度，推动普惠金融的可持续发展。同时，腾讯微保以公益为“调节器”，通过创新“保险+公益”路径，落地一系列保险捐赠项目，助推保险业持续创造社会价值。
如今，腾讯微保的普惠金融新方案已惠及各类社会群体：针对新市民群体，腾讯微保推出“微工卡+零工保险”数字化解决方案，累计帮助487万零工群体获得职业伤害保障；针对中小商户，腾讯微保上线“二维码收款安全险”“收款全面保”“店员福利保”等产品，助力近2900万中小商户经营无忧；针对困难家庭，腾讯微保打造“爱心保”公益保障项目，为广东、河源地区20余万户困难家庭累计赔付超919万元，有效减轻其医疗费用负担；聚焦“一老一少”群体，腾讯微保牵头统筹“腾爱兴村帮镇”项目，预计覆盖2万名乡村孤寡老人、5000余名乡村残障儿童。此外，腾讯微保还为100个省市级惠民保障项目提供支持，截至2024年6月，普惠保险覆盖人群超3000万。
腾讯微保的惠民工程还在继续，腾讯微保的数字化之路也一刻不停。在保险业加速数字化转型的时代背景下，腾讯微保数字与科技潜能仍有巨大释放空间。未来，腾讯微保将继续以帮助亿万中国家庭降低并对冲风险为使命，秉承长期主义的价值理念，践行深圳前海企业科技创新传统，为做好数字金融大文章添砖加瓦，为民众幸福生活保驾护航。
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