当前，医疗美容正逐步成为很多爱美人士的选择，但机构服务质量参差不齐，亟需行业头部企业秉持诚实信用原则，积极履行医美消费“第一责任者”义务，以高标准规范自身发展，引领行业健康有序发展。作为医美行业中的领军者，近年来，新氧不断提升服务质量，增强品牌核心竞争力。
“客服工作的有效落实，不仅是新氧提升用户满意度的抓手，更是企业共同推动社会进步、满足人民日益增长的美好生活需要的重要途径。”新氧相关负责人表示，构建高品质服务品牌企业，首要的就是强化服务意识。
把用户放在首位，打造“用户>客户>平台”文化价值
爱美之心人皆有之，为满足消费者对美好生活的向往，新氧的客服工作始终以用户需求为出发点，把用户的利益和满意度放在首位。为创造放心、舒心、无后顾之忧的消费环境，近年来，新氧不断优化客户服务体系。首先，结合用户实际痛点来优化赔付场景，制定《新氧用户先行赔付规则》，通过新氧平台下单第三方商品导致权益受损的用户，在直接要求第三方赔付未果的情况下，可通过平台申请“先行赔付”，共囊括7大场景——联系不上机构、未按订单约定操作项目、商品详情页描述不清、未履行营销承诺、服务问题投诉、术后效果不明显、医疗事故等。其次，增设人性化补偿方案。在补偿基础上，客服处理方案增加了人性化补充方案。例如，针对用户已经到店、机构无法履约的场景，平台组织协调就近第三方医疗机构，为用户提供服务，并由平台承担相应差价费用；同时，针对优质用户增加差异化的处理方案，简化赔付申请流程，提高赔付金额上限，让用户放心消费
此外，新氧积极利用大数据、智能问答等技术手段，不断提升客服工作的智能化、信息化水平和服务效率。目前，新氧自主研发的智能客服已增加7个在线智能机器人，存储知识点2000余个，可解决日常81.94%的常见问题，实现了7×24小时自动化响应，减少了消费者等待时间。为了提供更加精准和个性化的服务，新氧智能客服实现了用户问题的自动识别与交互，同时，保持人工客服的升级机制，确保用户问题得到妥善处理。此外，新氧对解答过程进行实时跟踪，如发现问题可及时调整策略，确保用户可快速获得所需信息，享受高效、个性、专业的服务体验，提高用户的满意度。
意度。
建立健全服务标准，确保服务质量
今年以来，新氧不断提高用户工单完结效率，从数据层面来看，98.10%的进线问题可在48小时内解决，用户满意度达到98.50%。
为对用户进线反馈的问题做到高效响应，在最短时间内解决用户问题，新氧不断建立健全服务标准，确保服务质量。一是制定客服工作的流程规范，包括对于热线接听、在线反馈、热线回访、问题记录、工单跟进等，确保每个环节都有明确的操作步骤和文档落实到责任人跟进。二是建立客服团队知识库及高频场景问题解答，便于客服人员快速准确地解答用户问题。三是建立联动机制，打通客服系统与各个岗位的通道，用户问题能够第一时间找到对应板块的负责人，设置工单提醒机制直至问题解决。四是不断提升客服团队的服务能力，定期复盘客服团队的服务质量，增设服务之星选拔，每季度团队内选拔获得满意数量最多的客服为本季度服务之星，给予相应激励。根据用户的实际需求，通过制定科学、合理的服务标准，新氧确保了服务质量的稳定性与一致性。另外，通过对服务过程的监督和评估，及时发现问题并加以改进，做到了以高质量服务赢得市场。
满足消费者个性化、多样化、品质化消费需求之外，新氧积极履行社会责任。新氧承诺在客服工作中坚持诚信为本，通过微博、小红书、公众号等平台不定期分享医美科普知识，公布用户投诉内容处理进度，引导消费者树立健康理性的医疗美容观。
此外，新氧积极推动体表缺陷救助公益事业的开展，号召医美上下游产业相关企业、机构参与社会公益，推动行业“向善”，增加社会对体表缺陷救助领域关注。
质量服务赢得市场。满足消费者个性化、多样化、品质化消费需求之外，新氧积极履行社会责任。新氧承诺在客服工作中坚持诚信为本，通过微博、小红书、公众号等平台不定期分享医美科普知识，公布用户投诉内容处理进度，引导消费者树立健康理性的医疗美容观。此外，新氧积极推动体表缺陷救助公益事业的开展，号召医美上下游产业相关企业、机构参与社会公益，推动行业“向善”，增加社会对体表缺陷救助领域关注
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