2013年9月6日，中国证监会发布了《中国证券监督管理委员会公告》([2013]35号)，开通“12386”中国证监会热线。在总结热线5年运行经验的基础上，2018年10月22日，中国证监会发布《关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》([2018]32号)，进一步突出热线公益服务定位。

　　承接事项：“12386”中国证监会服务热线接收投资者投诉、咨询、意见建议等诉求，不接收信访、举报，具体包括：(一)投资者在购买证券期货产品或接受相关服务时，与证券期货市场经营主体及其从业人员发生民事纠纷的，可以进行投诉；(二)对证券期货相关业务和制度提出咨询；(三)对证券期货市场监管政策或者工作提出意见建议。

　　使用方法：投资者可以在全国范围内直接拨打12386热线电话，免长途话费。拨打时间为每周一至周五（法定节假日除外）上午9:00-11:30，下午13:00-16:30。热线同时接收证监会网站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“给主席写信”栏目以及中国证券投资者保护基金公司网站（www.sipf.com.cn）“12386投资者热线”栏目的投资者投诉、咨询及意见建议等事项。

　　热线可在征求投资者意愿的基础上，将接收的投诉转证券期货调解组织提供调解服务。

　　业务要求：证监会制定了专门的工作机制，对热线诉求及时处理转办。对于投诉类事项，被投诉的市场经营主体要承担投诉处理的首要责任，要积极承接热线转办的诉求，及时与投资者联系沟通、解释说明，对投资者合法权益造成损失的，要主动与投资者协商处理；对证券期货相关业务和制度提出咨询的，热线帮助查询证券期货法律制度相关规定；对证券期货市场监管政策或者工作提出意见建议的，热线可汇总供监管工作参考。

　　监管部门将发挥监督作用，加强对市场经营主体投诉处理的督办，依照相关规定将投诉处理内控建设情况作为衡量证券期货市场经营主体合规管理水平的参考内容。中国证监会通过回访、座谈等方式了解诉求办理情况，不断改进热线服务工作。

中国证券监督管理委员会公告〔2018〕32号