回访

内部投诉回访话术（包括营销，热线，总经理信箱）

下次跟客户说你如果要是想退费也是可以的，你如果相信我一把，那我们就继续做，我们这个也是一份工作，投*对公司没有什么影响，但是我影响重大。所以你有什么问题你就及时跟我反馈。

   X大哥/总/姐，您好，您刚刚跟钟/赵老师那边反馈的诉求，钟/赵老师刚也跟我沟通了一下，您现在方便吗（如果是热线就说收到公司服务热线反馈；是总经理信箱，就说收到总经理信箱反馈）？我们沟通一下看怎么处理。我看您跟老师那边反馈是想退出，具体是什么原因呢？（引导客户说出真实想法），是对我的服务不满意还是最近股票表现不好，没什么信心了。当然了，公司做为正规公司，您跟公司也是签了协议，我们都是可以协商解决问题的，那怕是真的没有别的办法可以补救，公司也是可以走协商退费流程的。但我相信，退费不是解决您的问题最好办法，如果因前面操作不理想，我们可以调整下方案，包括可以帮你申请更换到更好一些的团队老师，然后再帮你申请赠送服务期，毕竟赚回亏损还是需要时间的。X大哥/总/姐，您看怎么样，前面做的不理想，我们也是挺愧疚的，公司也正在想办法与抓紧调研，想法提升成功率，帮助大家提升盈利能力。

注意事项：到这里，客户就会选择方案（退费和继续合作）

第一种就是坚决继续要求退费：X大哥/总/姐，既然您已经决定好了，我也只能感觉太遗憾了，我尊重您的选择，我这边帮你填写申请，您把详细的盈亏情况跟我说一下，或者截图发我微信了，我这边马上给你申请并反馈给我们领导，我们领导再给您来电沟通下，肯定能协商出一个双方都认可的方案的。

第二种就是客户接受继续合作：多谢X大哥/总/姐，再次给我们继续合作的机会，我们也会尽最大的能力来改善目前的状况，实现早日盈利。我马上给你申请延期并向主管报备，希望我们就些否极泰来。

退费回访电话

目的：防止发生退费后，客户对结果不满意而寻求其他的途径进行维权，投诉可能性大增。（因为不排除既然公司不能解决我所有的诉求，我再跟公司说也没用）

方式：客户退费以后在两个工作日内必须打回访电话，并保存录音，发给助理留档。

具体标准用语：

 X大哥/总/姐，您好，我这边刚已接到您跟公司协商的处理方案了，您已经和公司协商达成一致退款xxx元是吗？ X大哥/总/姐，您这次没有合作到最后我是发自内心的觉得真的有点遗憾，在我们的沟通过程中我也是希望通过公司的研究平台帮您改善，既然您选择是暂时先终止合作我也表示遗憾，但是大家相识一场认识也是一种情分，咱们买卖不在情意在，我这边微信也不会删除您，后期您什么有问题可以继续跟我沟通。对了，因为我们这边终止了合作，建议您持有公司的股票这两天就清掉吧，因为公司系统关闭后，就没法帮你跟踪了，后面要是赚了还好；如果后面还继续下跌，以免后面再继续亏损，公司也是不会担这个责任的，所以建议清掉是最好吧。最后，也真心希望您在股市赚大钱，股票涨不停，有缘我们再会。

外诉回访（主管回访）

X先生，您好，我是金证顾问的投顾主管，我姓吴，公司这边已经收到您跟证监会投诉的信息了，您这边现在方便吗，我们做个沟通了解下情况。您这边主要是什么原因导致您投诉证监会呢，包括您的需要有跟公司相关的老师或工作人员反馈过没有，是否有得到过解决方案，其实公司作为正规公司，客户的所有需求都是可以协商解决的，您目前的需求是什么（或者直接讲外诉单上面的需求，如果碰到还没有收到工单的客户，可以让客户说投诉错了，进行撤单），好的，我这边马上安排工作人员与您对接，协商解决您的问题，稍后您留意一下我们这边的电话，我们一定会给出一个双方都认可的方案的。

这种人就要直接跟他讲，你不要今天一个骗，明天一个骗，如果我 们真是骗了你，直接拉黑你就行了，现在亏了40万，我们相信老师团队，相信公司，后面赚回来就行了。你说：我们重来没有骗过你，你亏钱了很忧心，如果我天天骂你是骗子，你会不会很伤心。

收到维权短信的大概从几方面下手。1、我们是正规的机构，大不了把自己挂证的截图发给客户（但不要显示证监会的标题），然后打击维权的是假的，已经有客户上当受骗，自己编个故事，说自己一个客户去回复了，后面被骗几百万。正因为我们是正规机构，你现在有这个需求我们还是可以协商的，如果我们是黑公司，你怎么回复他也没用。2、让客户放心，如果客户还是不信任公司，就直接跟客户讲，你要退出没有问题的，公司随时都能协商，但退出了，你自己真的能赚到钱没，你愿意交我这个朋友，我会诚心诚意带你，现在亏了，我们后面想办法去争。如果你还是要退，我现在就可以向公司领导申请与反馈，我们领导来跟你沟通，公司会跟你有一个达成一致的处理方案。

还有一个很王炸的东西，他们自称为律师，我们是正规的，我都有国家认可编号。他要是真律师，你要他发律师资格证，如果这个他都没有，100%是假的，你信他还是信我，你自已判断

最近买的这个票都跌了 不好受，现在春季了我们也在做调研 到时候挖掘到更好的调研票想陆续调仓的可以调，服务期限过了好几个月了 跟客户赠送不能说我，把之情这段事情跟公司反馈，让公司给你赠送时间/

客户想割的不要拦着 给他一个换的票/

刚进来的时候能多扯就多扯，半个月一个月是非常重要的，聊好了适合风格就好做了。

估都利好，看你们自己吧，该说的我们都说了，后面起来不后悔就行。

首先客户来问时间，要么是担心自己到期了没人管，要么就是想退钱了
还有客户要来看发票的，大概率是想退钱
或者被教退费盯上
一般客户来问剩余时间，我们就要主动出击，要客户不要担心时间问题，我们还想帮你赚钱后继续合作，难搞的该延期就延期

先满足行为上的需求，在满足心理上的需求。 短线定规矩。

第一，不要把整个流程走完  不要跟客户聊太多

第二，跟客户说时间，给个2-3个月顶天了

第三，不要试图改变客户的想法，只有买中线赚钱了，才能说中线好。

尽量参考团队建议来，原来持有早就回本了。

了解他想干嘛 是否有掌握核武器。