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12月20日,北京前沿金融监管科技研究院主办的“金融消保高质量发展与创新实践论坛”召开,以“守则、担当”为核心主题,汇聚了行业内外众多专家与实践者。论坛明确指出,金融消费者权益保护是金融监管的重中之重,也是金融改革与高质量发展的基石。2024年作为中国金融业“大消保”格局构建的关键一年,各金融服务主体正积极将消保工作提升至战略层面,探索创新方法,以强化金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

然而,随着金融数字化转型的深化,消保工作面临诸多新挑战,包括消费者金融素养差异、黑灰产活动频发、数据安全与隐私保护等。北京前沿金融监管科技研究院副院长邓慧博强调,数字化重构金融服务生态的同时,也带来了消保隐患的增加,特别是数据相关风险更为突出。中国网络安全审查技术与认证中心原党委书记王连印指出,保护金融消费安全需从个人信息安全、数据交换安全及算法安全入手。亚洲金融合作协会创始秘书长杨再平则进一步阐述了数字金融时代消保的特殊性,如产品复杂性提升、消费者数据权益保护、信息安全与资金安全威胁等。

消保创新路径

面对挑战,金融机构与金融科技企业纷纷利用科技手段创新消保机制。蚂蚁消费金融通过融入金融教育于业务流程、开发“账单助手”等创新产品,以及“金融科普花花车”模式,有效提升了消费者的金融素养。亿联银行强调完善消保体制机制,加强技术防控与风险管理,提升客户服务体验。马上消费金融则通过数字化运营、洞察与工具,实现了服务响应的及时性和消费者教育的针对性,95%的客户问题通过智能端解决,满意度高达98.8%。

在科技赋能方面,奇富科技的消保审核系统、智能风控体系,百融云创的大模型AI技术应用,小恒数科的AI模型客户分级服务,以及宜人智科的数字化看板与智能服务优化,均展示了科技在提升消保效率与质量方面的巨大潜力。

共识与挑战并存

金融消费纠纷的高效化解是消保工作的关键一环。论坛强调,建立健全消保工作机制,不仅关乎消费者切身利益,也是维护金融稳定、防范风险的必要之举。百融云创借鉴“枫桥经验”,建立限时办结、全过程督办等管理机制,确保消费者反馈得到及时有效处理。小恒数科通过优化消保流程、强化前端审核与事后处置,构建纠纷化解的畅通循环。宜人智科则在提升内部消保治理能力的同时,积极探索互联网金融纠纷的解决机制,建立投诉复盘机制,从源头维护消费者权益。

参会各方一致认为,尽管金融消保工作取得了一定进展,但仍需持续创新,深化科技应用,加强机制建设,以更加负责任的态度和科学的方法,克服挑战,推动金融消保工作迈向高质量发展的新阶段。通过本次论坛的深入交流与探讨,金融机构与金融科技企业将更加紧密合作,共同守护金融消费者的合法权益,为构建健康、稳定的金融环境贡献力量。

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