本文节选自由零点有数团队编著的《新质化探索——政务热线新能量场建设实践》，本书通过整理各地典型案例、公开报道及零点有数相关经验，归纳整理部分典型事项的解决方案，供各地在实践中参考，创新专题治理模式，提升综合治理能力。预计将于2025年5月出版，欢迎关注。
随着12345热线服务能力的不断提升，它已不仅仅是一个简单的咨询投诉平台，而是逐渐成为城市治理的“智慧大脑”。通过实时感知社情民意，12345热线为政府提供决策支持，推动问题的解决，发挥着智库的作用。
上一篇我们分享了12345热线在解决薪资拖欠问题的成功实践。随着新年的到来，不仅家家户户洋溢着节日的喜庆气氛，演出市场也随之热闹非凡，各类演出活动层出不穷，为人们的文化生活增添了不少色彩。然而，在这繁荣的背后，演出市场的纠纷问题也日益凸显。本期我们将目光聚焦于如何解决演出市场纠纷的问题上。
随着演出市场的不断复苏、演唱会实名制购票的推行等，市民对演唱会的投诉陆续成为各地12345热线的一个新增诉求类别。梳理这些诉求与纠纷会发现，虽然演出市场发展比较充分，但因缺乏比较明确的、通行的行业规则，相关纠纷解决工作亟需在实践中平衡主办方、票务方、消费者等相关主体的利益，形成共识，减少纠纷的发生或降低协调纠纷的成本。当前，不少地方已经开始探索，相关经验可资借鉴。
一是从历史数据中学习，做好演唱会综合保障。为做好演唱会综合保障，呼和浩特市12345热线探索建立了一套完善的大型演唱会诉求反馈、处办综合保障机制。首先，制定工作预案。调取往年演唱会保障期间平台运行数据进行复盘，分析话务峰值、热点诉求以及处办的堵点难点、科学制定工作预案。其次，线上线下无缝联动。组织市交管局、市场局、属地政府、公交公司、交投集团、演唱会主办方等相关单位就演唱会诉求答复事宜采用提前介入方式；针对“演唱会演出时间、入场能携带的物品、票务实名、公共交通线路、停车场及交通管制、无人机拍摄”等热点高频诉求，组织相关部门及时充实完善知识库内容、增加演唱会标识、统一规范答复口径，确保话务员前端精准解答。再次，限时高效办理。接听以直接回复为主，尽量不生成工单，第一时间让群众诉求得到答复。特殊情况生成工单，实行限时办结制度，做到紧急求助类事项立即响应并在2小时内答复，一般咨询类事项在24小时内反馈结果。对于分析汇总的“共享单车停放、通讯信号保障、餐饮食品安全、环境卫生保洁”等涉及职能交叉的特殊疑难诉求，逐项分析研判明确处办路径和责任单位，确保诉求督办质效。与呼和浩特类似，安徽省合肥市12345热线针对演唱会相关诉求进行了专题分析，梳理出消费者关注的重难点问题，为后续演唱会保障工作提供了参考。
二是从其他票务规则中获得启示，做好定价收票退票机制。在各类诉求中，退票纠纷是消费者与票务平台、主办方分歧较大的纠纷。现在强实名制下门票不能转让转赠，若遇到生病等不可预见的突发情况申请退票退费，票务平台常以门票具有稀缺性、时效性等为由拒绝退票，或者退票时收取不合理高额手续费。目前，梯次退票机制已经在较多文娱演出中得到应用，对退换票纠纷起到一定调节作用。监管部门可将退换票机制纳入演出审批的评估流程中，进一步对退票的手续费阶梯、退票的方式等细则制定具体的规定说明，根据距离演出时间长短，确定合理的梯次手续费或违约金标准。同时根据消费者提供的不可抗力证明相应地减免手续费或违约金。可以参考铁路售票机制，完善候补、退票流程，给消费者提供便利的退换票服务，保障消费者合法正当的退票退费权利。据报道，上海法治报、上海市消保委将以上海法院相关判例为基准，汇聚法律、演出等各方专家意见，研究出台全国首个演唱会消费争议解决指引，将事先分类售票事中及时补救、建立候补购票制度、调整“一刀切”细化阶梯式退票政策等进行研究，既保护消费者权益，又保护经营者权益。
三是从演艺市场扩展出去，做好“大文旅”协同发展。将演出活动，如歌星演唱会与旅游“绑定”，出台并不断完善大型音乐活动经济配套措施，提升群众消费体验，推动消费者走向旅游景区。如山西省太原市出台《支持演唱会经济发展的若干措施（试行）》，“大力发展演艺经济，打造具有太原特色的演艺消费矩阵”，在一众歌星演唱会期间为观众提供免费接驳服务、延长地铁运营时间、持演唱会门票免费参观太原景区等福利。通过做好城市软硬件建设，指导鼓励当地景区及消费聚集区等推出更多融合特色的演出文化活动，不断创新消费场景，为消费者提供更丰富、更多元的文化体验；将演唱会、音乐节等大型音乐文化演出与文化特色相结合，推动“民生+文化演出+产业”融合发展，进而增强文化演出方面的吸引力和竞争力，为城市可持续发展注入新的活力。
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