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在当下健康险行业从销售驱动向服务驱动转型的关键阶段，强化服务属性已成为行业升级的核心路径。2024年我国健康险保费达9774亿元，赔付支出占比持续提升，凸显服务对行业发展的战略价值。
在此背景下，已有越来越多的保险机构、医疗服务商和健康管理公司，在为用户构建全周期健康体系而持续努力，其中已有不少创新产品和服务落地。比如，给用户提供覆盖了诊前咨询、诊中陪诊、诊后康复三大场景服务；科技赋能成为服务升级的核心驱动力等等。
政策层面，正如新"国十条"所指引，健康保险与健康管理的深度融合，将成为破解行业增长瓶颈、实现高质量发展的必由之路。
近日我们在直播中连线了华美浩联CEO徐冰玉，徐总在直播中与我们共同探讨了在健康险发展的新阶段下，如何为用户提供更有价值的健康服务，同时对于“薅羊毛”推高服务成本下如何平衡客户权益与风控，以及AI在健康险哪些场景上有所应用等问题上，也给出了非常中肯的看法，本文的主要内容皆来自该场直播。
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健康险强化服务属性，
哪些服务在做升级优化？
在商业健康保险行业从销售驱动向服务驱动转型的背景下，健康险产品与服务的融合创新已成为行业升级的重要通道，而在这个过程当中，每个销售代理人在对用户推荐的时候往往都会侧重于提供更好的服务，那么，近些年健康险产品与服务深度相结合，到底是在哪些方面做升级和优化？健康险服务在对保险业务销售上又到底发挥了哪些作用呢？
第一，服务范围的扩张。此前健康险基本上是管医疗费用的报销，然后再加上简单的体检就可以了，但如今却大不一样了，当下健康险则是向前向后贯穿了整个产品服务流程，从疾病预防、癌症筛查，到就诊服务，以及诊后的康复，完全实现了一个全流程的服务链条。
就拿中老年的百万医疗举例，参与该险种开发的各方此前只想着为用户治病，但现在开始转变思路，从老年人的刚性需求出发，从早期的癌症早筛这些预防行为就已经开始介入，把防、护、治整个流程串联起来，全方位守护中老年的健康，实现将服务范围从前到后进行整体延展扩张。
第二，个性化成为显著趋势。我们知道，过去健康险的增值服务基本上是比较标配的，但是如今客户的需求发生了很大的变化，那么保险产品也必须跟着需求变，这就要求与产品相匹配的服务也需要变得更加精准化，更加定制化。
比如，针对中老年糖尿病患者，除了报销医疗费用之外，不少服务商还会根据他们的实际饮食情况和运动计划，为其佩戴专业监护设备，或者配备监管师来对患者的营养和膳食提供定期随访，还可以对医患的管理方案进行整合，为用户提供药品折扣信息等等，能够基于用户多样化需求真正做到服务的定制化和精准化。
再比如，华美浩联参与开发的一款名为“京彩一生防癌医疗险”，是专门针对三高、糖尿病、心脑血管这些健康非标体人群所研发的，该产品优势集中在不仅健康告知非常宽泛、覆盖人群非常广，而且还为用户提供了像肿瘤特药、陪诊垫付这样全流程的健管服务，完全是为非标体人群量身定制的。
第三，从整个产品设计的理念上从被动理赔转换为主动，以前保险公司会等着客户出险了再赔，而现在则更加重视理赔前置，缓解用户紧张的资金需求。此外，为用户提供健康干预和健康管理前置，也是行业一大明显趋势，比如，很多保险公司和专业健康管理团队形成紧密合作，致力于为客户打造从健康测评到科普讲座，再到心理咨询以及一系列帮扶等服务，从最前端就帮助客户养成良好的生活习惯，把健康管理的关口往前移，从而以源头来降低用户生命风险。
而针对健康管理服务对保险业务的驱动体现在哪些方面这一问题，徐总则认为有以下三点值得关注。
一是，在获客端，目前已经有很多保险公司都已经为用户提供了相匹配的健康险服务，因此消费者购买健康险，在已经对市场非常熟知的情况下不光只是看保障范围和价格，而且还会非常注重服务，保险公司所提供的服务全不全、好不好，以及是不是自身所需要的，这些都是客户购买决策所要深思的方面。也就是说，能为用户提供优质而又定制化且符合需求的健康管理服务，逐渐成为了保险公司一大招牌，会吸引来不少客户。
二是，健康管理服务对提高保险业务的客户留存和忠诚度上有着很大促进作用。我们都知道保险理赔是个小概率事件，但是健康管理服务反而是一个非常好的抓手，可以跟用户有非常紧密的互动，解决他们的刚需。比如，给客户提供定期健康讲座、个性化健康咨询等服务，能够让保险公司与客户形成日常紧密联系，增强客户对保司的信任，认可度就会更高，当客户享受到更好服务、对产品更加满意的时候，自然就会再次续保，而且还会推荐给身边的亲朋好友，好口碑就建立起来了。
三是，从风控角度来看，健康管理服务所累计的客户数据，能够帮助保险公司更好的进行风险评估，然后再通过分析这些数据，可以提前发现客户的健康隐患，并及时提供精准的健康管理服务。
与此同时，通过对客户进行一些健康教育的行为，能够帮其改善生活习惯，降低生命风险，理赔风险也就降低了，而且完善的健康管理服务还会给保险产品创新带来新的空间，不光局限于对产品条款的调整，而是真正把服务介入到健康管理创造当中，并基于对客户健康需求的深入洞悉，从而开发出更加有针对性、创新性的保险产品。
比如，此前华美浩联针对年轻人对于齿科纠正和修补刚需年轻人，专门开发了一款个人齿科医疗保险，保障范围覆盖了种植、正畸、贴面等方面，能够更加满足年轻群体健康、社交和爱美的需求。针对老年人群，华美浩联则结合长期护理慢病管理服务而开发健康险产品，满足不同人群的多元化需求，推动保险业务的多元化发展。
总的来说，健康险和健康管理服务的融合，将来会基于两个非常重要的因素，一方面是技术让服务更加精准，从基因检测到AI工具和可佩戴设备，这些能够让健康管理服务更加符合个性化需求。另一方面，是要越来越倚仗于生态共建，医疗机构、药企和健康管理公司，三方要一起深度合作，这样才能打造更加完整的健康管理服务闭环，给用户更好的体验。
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“薅羊毛”推高服务成本，
如何平衡客户权益与风控？
毫无疑问，随着健康险的快速发展，如今用户基数越来越大，服务也变得越来越多，这也必然会衍生出“薅羊毛”的问题，一旦这样的情况发生，显然会推高各参与方的经营成本。那么，在为高端人群提供定制化服务的时候，如何对这些风控进行有效把握？又该怎么平衡好客户权益与风控呢？
首先，在整个产品设计和服务流程当中，各大参与方始终要将客户放在首位，通过不断创新和优化风控及服务策略，能够在成本可控的情况下，为客户提供更好、更高效和更个性化的保险服务，这是核心。
而具体在实施风控策略方面，各方可以采取多个维度方法来应对风险，比如，借助数据和人工智能技术来深度分析用户行为，将其历史健康状况、平时看病的一些行为习惯等进行综合评估，只有这样才能够更精准的找出那些有风险的客户，然后有针对性的开展相关健康风险防控措施，通过数据来进行风控基准，从而减少误判。
其次，各参与方也可以从服务层面去建立严格的审核和监管监察机制，在用户申请服务的时候，要确保时效性的同时也需要进行专业的严格审核，来确保服务的必要性、合理性。比如，华美浩联几乎与所有头部三甲医院，以及上万家优质的医疗机构，都有着紧密的合作，因此，在服务过程当中，华美浩联会全程监督，不仅确保服务的品质，也能够保证客户的权益。
最后，在平衡服务成本风险和用户权益上，一方面要求各参与方非常注重服务的精准性和个性化的匹配程度，在深入了解客户的需求和喜好之后，才能够提供更加精准，更加符合个性化需求的服务方案。换言之，客户满意了，忠诚度自然也高，而且还能够避免服务的浪费，降低成本。
另一方面，从公司的角度来看，作为健康服务不同的供给主体，每家公司还需要注重规模效应以及合作共赢。在与不同机构的合作和终端用户不断增加的赋能下，公司就可以产生规模效应，能够以更优质的价格得到更高质量的服务资源。
此外，还有一点也极其重要，那就是各参与方要非常注重用户教育和健康管理。正如前文所阐述的那样，对亚健康人群进行健康咨询、测评、干预等服务，能够帮助客户更好的了解自己健康情况，增强健康意识，提高自我管理的能力。这样一来，用户看病的次数少了，医疗费用也自然降下来，那么保险公司的赔付风险和服务成本也自然降下来了，形成了一个正向闭环。而且在实施这些风控和服务优化之后，公司在控制运营成本的同时，也明显提高了客户满意度和忠诚度，由此客户投诉减少，退保下降，续保意愿大大增强，转介绍而来的客户也会越来越多。
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AI技术浪潮迭起，
如何全方位赋能健康险？
众所周知，如今AI在医疗保险和健康险领域应用比较深，也已经与许多产品相结合了。那么，目前AI技术在健康险哪些场景上有所应用？未来又会在哪些领域拥有较大的潜力呢？
在医疗分诊方向上，还是以华美浩联为例，该公司推出第一款AI产品能够根据用户的健康状况和症状，精准的将用户和合适的医生匹配在一起，还可以起到辅助诊断的作用，让医疗资源更加合理分配。比如说用户头疼去看病，这时候借助AI可以实现精准就医，迅速为患者分析出可能患病的原因，从而为其推荐擅长诊治这类疾病的医生，不仅既节省了用户的时间，又能够让医疗资源得到更好的利用。
此外，华美浩联还针对合作的医生群体开发了AI医生助手，我们知道，医生每天要接诊很多患者，工作强度非常大，而这款AI医生助手能够实时识别和记录医患的问题和内容，给医生问诊提供要点和提醒，以及用药安全等方面信息，这大大提高了医生工作效率，患者的就医体验也更好了，比如，医生在问患者病情的时候，AI医生助手就能及时的提醒一些容易被忽略的问题，让诊断更加准确。
值得一提的是，华美浩联还针对用户端开发了一款名为“AI华医生”的产品，不仅整合了丰富医学知识，而且还深度结合了华美浩联的业务数据，形成了专业的语言模型，用户有任何健康需求，都能够通过该产品进行咨询，为用户提供智能化健康管理服务，不管是个人的健康决策还是保险公司做相关业务，都能够借助该款产品获得专业有利的帮助。
在中医应用层面，华美浩联也推出了“AI本草中医宝”，它能够利用AI图像识别技术精准分析用户的健康体检报告，辅助中医医生进行更加客观和准确的判断病情，还能从海量的方剂数据库中给用户推荐非常合适的中医药方、药膳以及个性化的调理方案。
比如，该款产品可以基于患者体检报告能够快速分析出身体的一些问题，给出对应的中医调理方案，并且有理有据。除此之外，“华医生 Dr.Hua GLM”大模型中的AI 应用中心的产品也越来越丰富，里面涵盖了体检报告解读，身体检查检验推荐、膳食规划等多款智能服务，给用户提供了更加全面的健康保障。
在直播的最后，徐总为我们剖析了未来AI技术在健康险的四大领域上可以发挥出巨大的潜力，值得我们深度探索。
一是，个性化的产品设计，因为AI能够分析大量的客户数据，精准找到不同用户群体的健康风险特点，这样就能够帮助保险公司更加精准的设计出更符合市场需求的个性化健康险产品，让开发出的产品更加有竞争力。比如，通过数据分析，保险公司能够给那些经常熬夜而患有心血管高风险的人群，设立专门的健康险产品。
二是，风险评估和定价，因为AI有非常深度的学习和数据分析能力，能够结合用户的健康状况、生活习性、病史等多方面数据，提供更加精准的预测风险，让保险产品定价更加科学合理，可以针对每个人的情况，能够做到更加具体定价。
三是，理赔流程的优化。在车险领域，目前AI智能定损工具已经在实际应用中能够快速准确判断车辆的损失程度，提高理赔速度和效率。同理，在健康险理赔当中，AI也可以通过分析影像数据病例，来协助理赔人员快速准确的做决策，提升理赔效率的同时也可以提高用户体验。比如，理赔人员在进行理赔申请的时候，AI能够快速的分析病例给出理赔建议。
四是，健康管理服务的拓展， AI可以帮助保险公司提供更加多元化的健康管理服务，除了以上提及到的在线咨询、预约挂号、健康评估和健康干预之外，还能够为客户提供更加个性化的千人千面健康管理需求服务，真正拉近客户和保险公司之间的关系。
总而言之，各方合力之下，市场上健康服务的价值重塑都是以客户需求为中心，通过生态整合、科技赋能和模式创新，实现健康险业务从规模扩张向质量效益的转型，最终形成“保障+服务+科技”的可持续发展新生态，值得我们长期看好。
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