万科在地产行业或许是做得较好的企业,但是作为万科的业主,切身体验证明,在服务业主这一点上,它依然不得要领。
切身体验如下:
1、我本来想买A区的房子,销售人员说还没有开卖,我信以为真,只好买了B区的房子。最近和A区某个业主聊起来说到这件事,她说销售也是这样给她说的,但是她说没开卖的话就不买了,结果销售第二天就打电话让她去看A区的房。
2、去年中旬交房,今年年初我发现电费欠费较多,但是交房后我尚未入住,去物业询问原因时,看到电脑屏幕背后的人(应该是管理层)与下属沟通的方式令人生畏,板着脸、不正眼看人。
3、我想确认是不是电表有问题,后来我去房间看了,电费高是因为有一盏灯一直开着,但是负责核对电费的工程师并没有提出这个问题,说明他根本没查电表,更没有提议进房间检查。这是单个员工责任心问题,还是管理问题?
4、购房时车位3.5万一个,每月还要交管理费80元,现在外面的公共区域停着一大堆车,不用买、不用租、不用交管理费。在这种情况下,销售人员居然又给已经买了车位的业主打电话发信息,询问是否再买一个,而且已经降价为2.5万一个。这不是明摆着侮辱提前买了车位的业主吗?
5、房子部分区域需要维修,但是年初反馈问题后,就杳无音讯石沉大海,过了半年后的今天,居然振振有词地说已经解决了。
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未来,所有行业都会更加看重服务,但是服务怎么做,可不是天天喊口号,服务就自动变好的。
在万科财报中,物业作为较好的生意模式被反复提起,可多年下来,物业营收在总营收中的占比,依然微不足道。
物业是一个需要精耕细作的服务性行业,可不像盖楼一样粗放。在和物业聊天的过程中,我知道了三个事实:
1、小区的维保是物业负责,决策却在高层,每个小区的服务都是高度个性化的,高层决策是不是离一线过于遥远了?
2、不管业主提什么要求,物业都答应,比如帮某些业主养仓鼠。这种没有边界的讨好型服务,注定是用多数业主的付出去满足少数人的私人需求。近3元每平方米的物业费怎么来的,可见一斑。
3、每度电不超过1块钱,十几栋楼的一个小区,公共区域每月电费高达几万,我没有做过周边小区详细的耗电对比,但是听到这个数字后还是很震惊。
我记得万科高层早在2018年就喊出“活下去”的口号,然而房地产下行的今天,和其他众多房地产企业一样,它也只不过是能活下去。
曾经,我一度考虑买万科的股票,尤其是今年以来反复骨折价的情况下,后来我还是忍住了。现在看来,这是明智的决定。
要了解一家公司,最好的办法是深度体验他家的产品,此言不虚。
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