文 | 研究员 吴斌
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2023年10月12日至14日，由住房和城乡建设部房地产市场监管司、深圳市住房和建设局指导，中国物业管理协会主办的2023中国国际物业管理产业博览会（以下简称“物博会”）在深圳福田会展中心举行。保利物业发表了题为《面向世界的中国方案：社会基层治理现代化的物企探索》的主题演讲。
同时，与各家物企争在“物博会”上相秀“肌肉”不同，保利物业带来的是以“一束光阴”为主题的大物业人文故事馆，通过故事讲述的方式演绎了其如何助力中国社会基层治理。
从“围墙内”走向“围墙外”
物企成为社会基层治理重要力量
近年来，物业企业服务边界不断拓宽。一方面得益于业主意识到了物业服务的重要性，另一方面在于政府以及社会发现了物业企业在提升社会基层治理方面的重要作用。《“十四五”城乡社区服务体系规划建设》提出要推动有物业服务的社区建立健全党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运作机制。《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施（试行）》进一步提出具体措施，推进物业服务和物业服务企业党建全覆盖、强化党组织对业主委员会的指导、建立社区物业党建联建和协调共治机制。
在政策鼓励及行业头部企业的引领下，行业中许多物业企业也都纷纷开始尝试参与到社会基层治理当中。物业企业，作为协同基层治理现代化的重要主体，逐渐承接起政府剥离的除行政管理和行政执法外的城市公共服务与治理，与政府共同构建出以“政府主导、企业协同、市民参与”三位一体的共建共治共享服务治理新格局，让政府从九龙治水、条块分割的千头万绪中抽身出来，在“放管服”的背景下，推动政府由“管理型政府”向“服务型政府”的有效转变。
但物业企业如何参与到社会基层治理，不同城市理解存在差异，从而形成了各自不同的发展模式。如广州“全域服务治理”的内容除了基层治理、市容环境等方面以外，还强调公共空间资源和产业的导入，明确了“全域服务治理”的运营主体可以通过资源盘活的方式创造合同以外的收入，以提高相关参与方的积极性；深圳“物业城市”旨在实现城市治理精细化，破解城市管理中存在的“九龙治水”问题，服务内容主要以市容环境为主，作业范围也集中于城市道路、天桥、集贸市场等公共领域；“未来社区”的服务范围主要在红线范围以内，且服务内容在于社区养老、教育等公共服务的提供，但随着“未来社区”的不断发展，服务的边界也逐渐从红线内走向红线外。
部分头部企业审时度势，亦提出了具有自身特色的参与社会基层治理策略。如万物云基于自身科技实力，推出了“全域智能运营”模式，核心在于整合、智能和共建，其中“整合”包括空间整合、业务条块整合和供应链整合；“智能”是指人、设备、场景一张网，企业当好城市“小脑”，充分发挥调度连接作用，实现工单闭环；“共建”是企业与多元城市主体之间的共建共治共享。绿城服务则基于不同场景提出三种服务模式，内容包括街道微治理服务、智慧建设运维、社区配套运营等服务内容。侨银股份则顺应一体化的环卫大趋势，2020年年底调整战略，正式发布“城市大管家战略”，逐步实现以环卫清扫为载体横向拓展产业链的城市大管家运营模式。
但社会基层治理是一项大课题，现阶段无论政府还是投入其中的市场主体，均尚处于摸索阶段。尤其是在“精细化治理”的背景下，如何实现政府与企业的高效协作，推动社会基层高质量发展，需要从更高的站位以及更广的视野来进行思考。
保利物业面向世界而学
探寻社会基层治理新思路
保利物业作为“大物业时代的国家力量”，一直以来都保持着开放的视野、学习的心态和积极的思考。早在三年前，保利物业就与上海财经大学、华中科技大学等高校共同成立了公共服务智库，在社区治理、乡镇基层治理、城市公共治理等领域，共谋社会基层治理新思路。目前保利物业已经研究了国内外上百个典型城镇，整理了包括美国、瑞士、法国、越南、中国等多个国家的精选案例。
案例：巴西的甜蜜与欢庆胜地——格拉马杜小镇
格拉马杜小镇，是巴西的一个非常规旅游小镇，主打“节庆游”、“童话游”两类旅游项目。小镇成功地将种植业（可可等经济作物）与特色旅游结合起来，将巴西的传统节庆项目融进旅游定位中，通过以旅游业为代表的现代服务业推动当地发展，取得了相当不错的成效，城市化进程提速明显，居民生活水平显著提高。但是，在格拉马杜小镇发展历程中，也暴露出环境污染、旅游人口流量过大、过度依赖外向型旅游等问题。这类现象对我国的特色旅游小镇来说同样十分常见。
旅游业具有典型的“双刃剑”属性，它既能极大地提升经济效益，但同时，大规模的旅游人数会对小镇本就不甚发达的基础设施带来极大的压力。格拉马杜小镇旅游基础设施相对完善，该镇拥有整个南大河州最健全的旅游基础设施，拥有上佳的酒店、咖啡馆、餐厅以及50余处中小型博物馆和公园，适宜旅游的休闲空间星罗棋布。相比而言，这一点国内很多小镇是相对欠缺的。我国的传统村落大多以当地居民生活为基调，大部分设施均为满足生活需要而建。
因此，格拉马杜小镇带来的启示之一，是加强旅游业的规范化管理与服务，在诸如交通管理、客流限制等方面设置严格而有效的管控措施，同时适当加强配套设施建设，引进优质的运营方来进行统筹服务，优化旅游体验。
案例：新城市主义小镇——美国的欢庆镇
欢庆镇，位于美国佛罗里达州，是由华特迪士尼公司开发创建的规划社区。开发者将沃尔特迪士尼提出的明日实验原型社区（EPCOT）与新城市主义相结合，以“社区意识”“地方感”“技术”“教育”和“健康”作为五项建设指导原则。欢庆镇的案例，揭示了高质量的特色小镇不仅要对投资者兑现较高回报，更要兼顾较高的社会效益和先进的管理和服务水准，小镇的发展才会获得生命力。
欢庆镇在小镇建设和管理上，摒弃传统一头牵，采用了社会分工的形式，提高生产效率。在管理上，促进社会自律，发挥社会协会作用，使管理微观化，精细化。在建设上，迪士尼公司与外部资源强强合作，提升了小镇整体的质量和建设的效率。在运作上，一方面，欢庆镇政府积极与市政府和州政府对接合作，联合提供必要的服务；另一方面，小镇内部通过基金会，市民和非市民组织与两个社区发展区域（CDD）完善小镇自身的运作管理，同时促进了市民对小镇建设的参与。
因此，欢庆镇的案例，为政府从开发者向管理者角色迈进提供指导。城市规划作为政府和市场之间的桥梁，发挥着政府制定政策、市场运行机制的协调功能。
案例：智慧之城——新加坡榜鹅小镇
榜鹅小镇位于新加坡东北部，它的地名源自马来文(Punggol或Ponggol)，意思是“用弯曲木棍把树枝钩下以采收水果”。榜鹅早期是一个偏远渔村，主要发展种植业和家禽养殖业，条件落后。然而，如今的榜鹅已经面目一新，作为新加坡第三代新市镇和首个生态镇，榜鹅新镇向着建设一个可持续发展的、拥有良好环境的绿色智慧新市镇的目标迈进。
智慧低碳的城市理念，体现为政府大力支持构建了榜鹅数字区数据平台。该智慧平台整合了整个地区的传感器和物联网的数据，包括基础设施、建筑和物业管理系统、气动垃圾输送系统等，为所有地区运营提供集中管理，并将实现信息实时更新、预测分析和智慧城市解决方案，更好地改进公共服务、提高社区生活品质。
通过跟踪上百个小镇案例，保利物业得出了一些启示：首先，国外小镇不是凭空创造的，它是社会生活最小单元积累、沉淀、演变的结果。对于中国来讲，乡村振兴战略的推动下，提升镇域治理水平，促进城乡发展均衡，也一定是高质量发展的必然方向。其次，社会基层治理的效果，一定不是体现为单一的经济指标，必须兼顾经济、文化、社会的多元价值，是文化生命力+产业驱动力+旅游辐射力+生活吸引力的综合结果。最后，高品质生活、高质量发展，是全世界范围内两个持之以恒的发展目标，中国新型城镇化走向未来也一定是以品质引领发展和生活的。而追求高质量发展、高品质生活，必须依靠高效能治理。
秉持高质量发展
保利物业探索出一套中国式治理方案
基于国内外案例的深度学习，以及洞察政府提质基层治理的需求，保利物业认为，中国式现代化的基层治理，正从微服务迈进大治理阶段。并体现为几个特点：即在服务提供上，要求从专业垂直走向综合治理；在协同逻辑上，要求从单一响应走向态势研判；在成果呈现上，要求从环境提升走向人民三感的整体提升。
因此，保利物业跳出城市和社区的“围墙”，在业内率先倡导物业服务协同社会治理创新，从乡村振兴二十字方针的“治理有效”切入服务。于是在2016年，被称为“活着的千年古镇”迎来了“大管家”，保利物业首进西塘景区项目开展服务。
1、当时的西塘，治理难点是什么？
保利物业进驻前，景区商家基本无证经营，宰客现象较为严重；景区暗门较多，许多黄牛、野导会趁虚而入，逃票漏票情况严重；许多原住居民乱停乱放电动车，严重破坏了景区风貌与交通；景区内酒吧多有居民游客投诉和治安事件发生。
2、针对这些具体情况，保利物业做了什么？
保利物业创新提出了“景区全域化管理”概念，在当地政府的指导和协助下，一方面从治安、保洁、水系管理、商户管理等方面展开全方位服务，制定相应的管理制度，让古镇面貌焕然一新。另一方面，我们在文化保护时坚持“景区-社区共建”，在保护和发展中把握平衡点，让原住民、商户享受到专业的物业服务，提升游客体验感，营造管理安全有序的景区氛围。当城市的亲情物业服务输出到乡村古镇，保利的“和”文化，成为了西塘的另一张人文名片。
3、在保利物业的助力下，实现了怎样的效果？
西塘景区被国家文物局列入中国世界文化遗产预备名单，实现了从4A到5A级旅游景区的荣升。古镇客流量由2015年的759万递增至1400万，营业收入由1.48亿增至2.4亿。就在不久前，西塘服务团队，一只123人、平均年龄只有27岁的年轻团队，以优异的服务成效获得了“一星级全国青年文明号”的至高荣誉。
西塘的新面貌，也引来世界关注。2019年，来自阿根廷、厄瓜多尔、西班牙、墨西哥等20家海外国家媒体共44位记者组成的“一带一路”新闻访学班来到保利、来到西塘。他们重点调研了保利在西塘古镇、洪溪村和天凝镇的管理服务实践，了解公共服务与社会治理的融合创新。很多记者对西塘的发展变化表示惊叹，希望把网络化精细化管理的经验，带回国去。
保利物业相继承接景区周边平川社区、西塘保税区、纽扣中心等项目，再到实现了行政区域跨界的服务叠加。这不仅仅是西塘治理成效上的延续，更是从单一到全域的“多元共治”的全新探索，发挥起解决城乡二元发展不平衡、不充分的更大价值。
在全域化服务管理的治理下，保利物业成功打造了荣获“联合国历史文化保护杰出成就奖”的浙江西塘、被誉为“世界级滨水城市客厅”的广州塔景区、入选“世界重要湿地名录”的广州市海珠国家湿地公园等多个城市名片，让全球千万游客乘兴而来，让市民共享美好，让城市井然有序，让环境生机勃勃，成为了世界的焦点。
保利物业以长三角为实验田，启动了全域化服务模式探索。将西塘经验以“百城千镇”的规模，逐步在景区管理、乡镇管理、城镇管理乃至国家超大城市管理中不断实践升级。实现由单点创新、区域复制进入到全国化的扩张发展，从“推动物业服务创新”到“助力社会治理创新”的升维。总而言之，保利物业从服务社区，到服务中国，开启了从微服务到大治理的中国物业实践。
此外，保利物业基于丰富的全域化服务实践，提出了物业协同社会基层治理的“全域飞轮”新模式。强调从具有引领性的城市名片治理入手，聚焦制高点，构建示范区，形成能量场。同时，为实现“全域飞轮”的使用适配，保利物业进一步迭代了一套“一芯四法九场景”的全域服务产品方案，为基层治理协同一体化解决方案。
坚守服务初心
保利物业从“微服务”迈向“大治理”的关键
从保利物业的实践来看，坚守服务初心，是其从“微服务”迈向“大治理”阶段成功的关键。而这一点，从其在论坛另一边的人文故事展馆可见一斑。在展馆内，保利物业将多年实践中沉淀下来的，充满人情味的“中国故事”，汇聚成【一束光·阴】。向行业展示，对物业行业来说比能力更重要的，是不变的服务初心。
故事的背后，展示了保利物业4万多名员工，在专业岗位上的高光故事。北京保利垄上项目工程管线活地图的“水龙王”秦长亭，广州海珠湿地公园项目认识837种植物的“百科全书”江丹红，斩获全国物业管理行业职业技能竞赛冠军的“陈良创新工作室”......
展厅正中央，一组悬空而起的故事灯惹人注目。故事背后，是保利物业在共建社区领域，保利物业致力于让人情味回归现代社区。在城镇服务领域，保利物业践行着让人民生活更美好的实践。7年耕耘，西塘景区实现了游客和原住民各取所需，和谐发展。
千千万万的保利物业人所做的一件件小事，体现了保利物业在27年的时间长河里，努力让品质成为企业竞争力的本源心意。而在物业行业从“微服务”迈向“大治理”阶段的过程中，以对品质坚持的初心，以不断迭代优化全域化服务管理，持续推动中国式现代化基层治理的模式进化，向世界展示中国社会基层治理的创新和前景。
小结
近年来，在政策的大力支持以及头部物企的带动下，众多物业企业纷纷投入到参与社会基层治理的浪潮当中，物业服务的边界由“围墙内”不断拓宽至“围墙外”，推动物业服务的内容从“微服务”迈向“大治理”。但社会基层治理是一项长期且重大的课题，短时间内行业仍处于不断的摸索过程中。
旧地图找不到新大陆，在寻找发展答案的过程中，向外求索与向内探寻同等重要。保利物业通过研究国内外百余个小镇案例，在坚持服务品质的基础上，结合自身实践探索出了一套中国式治理方案，并让世界看见了中国社会基层治理的创新。
走向未来，物业行业参与社会基层治理的程度必然不断加深，但只有对于服务品质的追求与坚守，让品质内化成本能，才能让物业企业适应不断变化的环境。而这份坚守，也是保利物业从“微服务”迈向“大治理”的制胜之道。
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