实测30款App四成找不到人工客服，互联网企业如何提升客服能力？
作者／ IT时报记者 孙永会
编辑／ 孙妍
今年3·15期间，《IT时报》记者对互联网企业的App人工客服进行了实测报道。彼时，记者用了两周的时间，对人们日常生活中常用的微信、QQ、腾讯视频、抖音、拼多多、淘宝、饿了么、美团等30款App的人工客服接通情况进行实测后发现，未接通人工客服的App占比高达40%。
在接通的18款App中，没有一款App能在30秒以内接通人工客服，1分钟以内的占比为6%，1~2分钟的占比为50%，2~4分钟的占比为33%，超过4分钟的占比为11%。
此外，寻找人工的步骤烦琐且“隐蔽”，AI客服的反应能力尚待完善，如在App的在线实时人工设置中，有的App表现得“机械”，当输入“转人工”时，界面依旧是一连串的系统自动回复，但当改为“找人工”时，界面才会跳出人工客服的链接……一字之差，AI客服却无法准确识别。
阅读《IT时报》3·15报道原文
《测试30款App四成找不到人工客服 别把AI客服当成“装聋作哑”的挡箭牌【3·15行动周】》
就消费者普遍遇到的人工客服“不好找”“难接通”和智能客服“答非所问”等问题，《IT时报》记者致电了工业和信息化部有关部门，并收到最新回应。
工业和信息化部回复原文
工业和信息化部推动互联网企业提升客服能力
及时响应群众诉求
作为互联网行业主管部门，一直以来，工业和信息化部高度重视用户权益保护工作，持续推动互联网企业提升服务质量，畅通用户客服渠道，及时响应用户诉求，不断优化服务体验。
一是完善制度建设，强化政策指引。制定发布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《关于印发＜促进数字技术适老化高质量发展工作方案＞的通知》等政策文件，推动互联网企业建立客服热线，在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，为老年人提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。目前，已推动超100家主要互联网企业建立了人工客服热线，积极为老年人提供一键直连、优先接入、方言沟通等适老化服务，客服热线响应能力明显提升。
二是建立投诉平台，强化企业督促。指导建立互联网信息服务投诉平台，受理用户在服务功能、客服渠道、个人信息保护等方面的问题投诉，督促企业及时妥善处理，为用户与互联网企业提供沟通化解纠纷的绿色通道。目前，已有179家企业接入投诉平台，投诉处理及时率超99%。对处理不及时的，每季度进行通报。
三是监测热线质量，强化指导推进。常态化开展互联网企业客服热线和人工服务拨测检测，以及客服热线用户满意度测评，剖析用户投诉典型案例，定期召开行政指导会督促企业提升服务质量，保障用户合法权益。
同时，我们关注到互联网企业的客服热线，尤其是人工客服能力距离用户期待还有差距，如，有的客服热线用户“千呼万唤”，智能客服却常常“答非所问”等。下一步，工业和信息化部将始终坚持以人民为中心的发展思想，推动互联网企业增强客服热线能力建设，提升用户服务感知。
一是夯实客服热线基础能力。鼓励互联网企业升级客服热线系统，配置与业务发展相适配的人工客服坐席和人员，加强人员专业能力和职业素养培训，升级优化人工客服适老化服务，推动客服热线从“找得到、接得通”到“答得好”不断迈进。
二是完善智能客服体系建设。支持互联网企业利用人工智能、大数据等技术持续提升智能化、精准化热线服务水平，以满足用户需求和提高用户满意为根本标准，提高人工客服和智能客服协同效能。
三是打造优秀典型示范引领。组织举办客服热线人员服务技能竞赛和客服热线暖心活动，评选客服热线领域服务明星、技能标兵及优秀案例等，发挥典型示范带动作用，形成互促共进的良好氛围。
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