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最近,淘天集团又有大动作,菜鸟裹裹升级了88VIP退货服务,支持用户全区域全时段下单,让消费者退货更方便。例如在618期间,平台会主动催着快递员前往揽收,如果可能超时的包裹,系统还会自动识别优先处理。
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如果把时间线拉长看,最近1年左右,淘天一直在努力优化各方面服务,提升用户体验。比如在4月份,88VIP推出不限次数退货,每单最高补贴25元邮费。还有3月份,淘宝突然发布“不爱吃包退”服务,利好消费者。
今年淘天把商家们召集起来开会,主题就是“好服务等于好增长”,可见提升用户体验的决心。戴珊曾给淘天集团制定了3个战略,其中“用户为先”正是排在第一位,还有马云也曾强调,阿里要回归用户。
其实现在不仅是阿里,整个电商行业的风向都变了。从天猫到京东唯品会,大家都更加注重用户体验,正想方设法提升服务,提升用户粘性和消费频次。
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就拿京东来说,今年618的主题是“又便宜又好”,这里的便宜,意思是低价,而“好”指的是好的服务。比如京东的老本行是家电数码,618平台围绕这些优势类目,提出不少举措,提升用户体验。
例如,3C数码品类,京东提出了30天价保,家居家电品类,平台支持以旧换新减20%,同时还提供送装一体化服务。此外,平台还有2万名客服时刻待命,为消费者提供7×24小时全天候服务。
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另一家特卖电商唯品会,体量和规模不如天猫京东,但其服务好用户的决心,一点都不少。比如唯品会和顺丰首创的退换货上门服务,如果买的衣服鞋子不合适,顺丰小哥带着新的上门换,消费者足不出户就能完成满意的网购。
唯品会这项服务很受消费者青睐,现在其他平台也在学习。而在这次618媒体统计中,哪些服务堪称电商“天花板”?唯品会鞋服上门换货、京东3C新品无忧试,得到的投票最多,得到了大家的一致好评。
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而且因为做的是大牌特卖生意,唯品会自建正品鉴定中心,与中国中检达成合作,引入外部权威质检体系,对平台上的大牌鞋履和高价值珠宝等严格把关,给消费者吃下定心丸,这也是服务好的体现。
总之,今天无论天猫京东还是唯品会,各个平台都开始大力“卷”服务。相较于曾经的恶性竞争,其实现在围绕着消费者比拼价格和服务,才是一种良性竞争,也利于整个电商行业的高质量发展。
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