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作者 | 金刀
编辑 | G3007
6月17日,网红咖啡品牌Manner因一起门店争执事件迅速成为舆论焦点。网络流传的视频显示,一位顾客与店员发生争执,顾客扬言要投诉店员,店员情绪失控,将咖啡粉泼向顾客并喊道:“你投诉呀!”
同一天,Manner咖啡浦东梅花路门店一男店员与女顾客发生口角,随后男店员冲出柜台与女顾客发生肢体冲突并最终报警处理。这一系列事件在社交媒体上迅速发酵,引发了公众广泛关注和讨论。
Manner咖啡的回应在6月20日发布。品牌方工作人员表示,总部在事发后的晚上才得知此事,并承诺会严肃处理。目前,涉事的店员已被辞退,公司正在与团队联系以进一步了解情况,确保类似事件不再发生。
然而6月21日,又有第三个视频被曝出,Manner咖啡上海海梦一方店内的监控视频显示,5月22日14时许,该咖啡店内一名男店员和一名黑衣男子发生争执。
6月21日,Manner发布致歉声明表示:“对公司近日发生的冲突事件,我们深表歉意。本次事件违反了MANNER服务的初衷,我们会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足,我们会重新审视自身,积极整改和调整。”
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01
Manner事件早有预兆
从店员的角度来看,这些事件集中反映了Manner咖啡内部工作环境压力巨大。一位华东地区的Manner咖啡师透露,Manner根据门店业绩分配人手,日营业额低于5000元的门店仅派一名员工,而营业额超过6000元的门店才会派两名员工。单个员工需要同时处理库存、制作咖啡、接单和清洁等多项工作,工作时间从早上7点至晚上10点不等。并且,Manner产品制作主要依赖半自动咖啡机,这使得员工的工作量相比使用全自动机器的品牌更大。
此外,Manner对顾客投诉的处理方式也增加了员工的压力。公司通常会立即退单,并对被投诉的员工开具“罚单”,累计三张罚单后员工将被解雇。这使得员工在工作中感到极大的不安和压力,认为公司在面对顾客投诉时缺乏对员工的支持。
此次事件不仅反映了Manner咖啡的内部问题,也揭示了中国咖啡行业面临的普遍挑战。近年来,咖啡市场竞争日趋激烈,运营成本不断攀升。像星巴克和瑞幸咖啡这样的连锁品牌,通常每家门店配备更多的员工,并且有明确的分工和较好的员工支持体系。但即便如此,这些品牌也面临着财务压力和运营挑战。
从各大咖啡品牌的财报中可以看出,运营利润率普遍下降。2023年第四季度,瑞幸咖啡自营门店的营业利润为6.9亿元,利润率为13.5%,而上年同期为21.6%。星巴克中国市场的营业利润率也从上年同期的17%下降至13.3%。这些数据表明,促销活动、员工工资和福利的增加,以及销售组合的变化,对利润率造成了压力。
尽管面临财务压力,各大品牌依然在积极扩张。Manner咖啡在过去一年中大幅增加门店数量,目标是在短期内达到2000家门店。
02
舆论走向分化
Manner咖啡此次事件之所以引发广泛讨论,是因为Manner对员工的的管理方式引发一部分打工人的声讨。Manner在一线城市的咖啡师月薪只有约5000元,要想获得额外薪水奖励,员工需要加班并放弃休息日。此外,员工需要随时听从公司调配,工作安排完全由公司主导。
相比之下,星巴克等品牌通常每家门店配备更多的员工,并有系统的培训计划,提供明确的职业晋升路径。而Manner咖啡快速扩张和精简人手的策略,使得员工流动性高,难以留住有经验的员工。
在运营效率、顾客满意度和员工福利之间找到平衡,对任何一家咖啡连锁品牌来说都是一项挑战。Manner咖啡的管理方式显然在这方面存在问题,整个企业崇尚泰勒的科学管理理论,即把员工视为“可替代的机器”,忽视了员工心理需求。在泼咖啡粉的视频中,被泼的顾客曾大喊你没吃早饭吧,直接让Manner员工当场崩溃,一边反复念叨我没吃早饭,一边将咖啡粉泼向了该名顾客。
尽管舆论主要谴责Manner个别员工对待消费者的错误态度,但不少打工人认为,Manner这种极限压榨员工的管理行为,使得员工每日在极度疲劳的情况下工作,进而引发部分员工心态失衡,并最终与顾客产生冲突。换言之,整个事件消费者是受害者,员工也是某种意义上的受害者,而Manner应当对自己急功近利的管理方式作出调整。
打工人们之所以共情Manner员工而非消费者,本质上是借助Manner事件为自己发声。关于工作环境和员工福利,一直以来都是热门话题。我们以网红城市成都为例,几年前曾是一线大厂人退居二线的首选,但近年来由于大量人口流入以及产业结构不匹配原因,被越来越多人吐槽,并且被冠以“西南柬埔寨”的称号(即很难找到正常符合法律法规的工作,且一般都是销售岗)。而大厂撤退到成都的员工,也越来越陷入焦虑和内卷当中,一方面国内知名公司的主要业务还是在北上广深,留给成都的业务机会并不多;另一方面,一些高校毕业生直接选择在成都就业,不走前辈们当年“去北京-退到二线城市”的老路,这种一步到位的模式直接增加了就业竞争压力。
一些中小公司也趁机在成都推行996、大小周等模式,在小红书搜索“成都双休犯法吗?”,有不少相关帖子吐槽。当然,这种没有双休的模式成都并不是个例,在除了一线以外的其他城市比比皆是。因此,无论是一线大厂,还是中小公司的员工,当了解到Manner对员工的管理制度后,很容易共情且将自己代入,加入声讨Manner的大军。
结 语
此次Manner咖啡的事件揭示了咖啡行业内部的复杂性和挑战。在竞争激烈的市场环境中,各品牌在扩张和提升运营效率的同时,也需要关注员工福利和工作环境。对于Manner咖啡而言,未来需要在管理和支持员工方面做出更大的改进,以提升员工满意度和顾客体验,维护品牌声誉。
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