银行数字化转型最重要的是什么？

作者：苏文力，看懂经济专栏作家，曾供职于阳光保险、中国工商银行

今天，我读了《看懂经济》上《银行人：如何从“想象的互联网”走向“真实的互联网”》这篇文章，发现我们虽然谈论同样的主题，但观点和角度确有所不同。

我做了一辈子金融，在国有大行做过产品创新管理部总经理，后来到了保险公司，也负责创新工作。

这几年，我一直在思考银行的数字化转型，也曾写过支付问题的文章，讨论银行为何失去了支付阵地，（《银行为何在个人支付领域节节败退？》），但总感觉还是差了那么一点。

关于银行丢失了支付市场这件事情，这么多年我一直如鲠在喉。但过去的事情终归过去了，面向未来的话，如果问自己，关于数字化转型与创新，我最想传达的又是什么？

答案是开放的心态。

这或许是我在职业生涯后期，尤其是成为教练后修炼出来的结果。传统银行在创新上的无力，真正的原因是我们的视角没有打开，没有真正将互联网的世界纳入考虑。

数字化转型中最大的挑战，是没有现成的模版可以借鉴，一切都要依靠创新。面对新事物时，我们总是会依赖已有的模式，缺乏持续探索的精神和不断试错的勇气。

但现在已经时不我待。本次转型将是一场巨大的考验，是触及整个行业的重新洗牌。所以，我热切希望通过这篇文章，能够给大家一些数字化转型上的启发。

惨痛的失败

改革开放后，国内银行的服务有了突飞猛进的提高。新产品、新服务、新流程不断涌现。可实事求是的讲，许多都是学习借鉴国外发达国家银行的成熟做法，结合国内具体实际的创造性模仿，原创的东西并不多。

持续到本世纪初，终于基本赶上了国际先进水平。这时可抄作业的东西越来越少，更多要靠自己去摸索了。刚好进入到互联网时代，几乎与国外同步发展互联网银行业务，咱们的表现似乎还略占上风。

转折点来自于电子商务对支付服务的升级需求。遗憾的是，银行并没有抓住这一机会，反而是互联网公司异军突起，所创新的支付产品，彻底改变了市场竞争的格局。虽然这其中有偶然性，但也蕴含着必然。

当时电子商务业务发展遇到了困境，最被大家诟病的是其中的支付结算环节。为此阿里巴巴创新推出了支付宝，既简化了购买操作流程，还防止了不良商家的欺诈。给客户带来了良好的一站式购物体验。

行里也想在此有所作为。有人提出了做网上商城的创意。选择行里企业客户的商品，放到银行网站上，向个人客户售卖。这样不但可以提供非常流畅的支付服务，还解决了客户对商家的信任问题。

不过反对的声音很大，其中有一条指出这有混业经营的嫌疑，让大家一下子就谨慎了起来。既然有争议，那就搁置下来，先做别的电子银行创新项目。可过了段时间，得知另外一家国有大型银行要推出该服务。

一时间市场上充斥着各种宣传，貌似效果还挺好。看着人家搞得热热闹闹，行里领导也坐不住了。以为凭借银行的信誉优势，跟互联网公司可以有一争。既然有其他行已经开始行动了，那咱也赶紧下场吧。

那家先发的银行做网上商城还是挺下功夫的，可业绩表现一直不温不火。奇怪的是，这完全不影响更多的银行加入进来。似乎对此都很看好。喧嚣了一些年后，那家把大家都带进沟里的银行，终于第一个闪了。

事实证明，银行业集体选择了一个错误的创新方向。消耗了太多时间、精力和人力物力资源，到头来两手空空的离开。而在原本属于自己的支付地盘，则没下多大功夫耕耘。产品越来越没有竞争力，沦落到给支付公司打工的地位。

反观互联网支付公司则不断开拓电子商务场景，客户体验越来越好，将支付业务越做越大。不但牢牢占据了线上消费支付的绝大部分份额，还借助移动支付的普及推广，将领地扩大到了线下。

现在客户消费时，脑子里基本只有支付公司了。曾经是银行与客户接触最频繁的支付场景，被行业外的互联网公司轻而易举的占据了。这一进一出之间，让银行损失惨重，但也只能接受这一残酷的现实。

深刻的教训

之所以一直以创新标杆自居的银行业输的如此彻底，不同人给出了不同的答案。我更倾向于认为这不过是银行业创新水平的真实体现。离开了国外先进做法的模版，也就无法复制其所依赖的创新成功模式。

创新充满了不确定性。应对的方法，就是要获取尽可能多的信息，争取形成信息对称的局面。过去的成功，恰恰是国外银行模板提供了充足的信息。可我们的决策者没有意识到，自己是在缺乏足够信息的情况下，做出了决策。

那时银行业的领导普遍信心满满。以为过去的成功，靠的是自己的智慧和能力。相信只要自己能设想到，凭借银行的资金和人才的优势，就可以达成目标。陷入到了认知局限之中而不自知。

过多的优越感，让银行领导封闭了信息进入的通道。忽视了客户的变化，跨行业的竞争威胁，技术进步带来的更多可能性。既然本身的认知存在很大偏差，从做出决定之时，失败就已注定。

客户已习惯于拥有良好的客户体验，不愿意自己费劲去寻找服务，而是等着商家围绕自己提供服务。客户期待在熟悉的消费场景下，享受一站式服务。其心智中已经形成网上消费就要找网商的深刻印象。

银行并没有对电子商务业务予以足够的尊重，缺乏专业的认识和理解。想当然的认为这并非难事，自己同样可以经营好。对自己能力的边界没有清晰的认识。基本处于不知道自己不知道的状况。

实际上隔行如隔山，貌似简单的电商业务，背后却存在大量不为外人所知的深层知识和技能。一上手就发现完全不是那么回事。虽然通过大量的资源投入，短时间可以吸引到一波流量，但客户对所获得的服务体验并不买账，然后就没有然后了。

面对网商公司打入支付领域，银行并没有放到心上，甚至还有些乐见其成。以为这将加大资金周转，银行能从中获益。只要不承担其中的风险，就可以提供支持。没有认识到来自跨行业的竞争，才是最大的威胁。

以为客户更重视资金安全，长期以来与银行建立起的信任，终归要依赖银行。忽视了环境改变对客户的影响。当网商提供了新的支付选择，客户获得了更好的服务体验，抛弃你是自然而然的事情。

真正让银行彻底落败的是移动支付。虽然早早认识到了其重要性，却陷入对非接触芯片技术路线的盲目依靠，未积极探索其他技术手段。支付公司则完全没有思想包袱，创造性的采用扫描二维码的方式，取得了突破。

客户原来是在银行提供的场景下开展交易，这让银行有了更多了解和营销客户的机会。曾经以为这一切是理所应当的，没有好好珍惜。可这些场景几乎一夜之间就被别人抢走了。失去后才知道其巨大的价值。

可惜的是，这些错误完全有机会避免。有很多人提出了非常独到和深刻的见解，完全可以为决策提供帮助。可当时这些信息不被关注，领导以为自己已经了然于胸，结果被现实啪啪打脸。

不可否认运气对创新成功与否影响很大，但许多创新从一开始就是错的。只要仔细留意和分析已呈现出来的信息，就有机会做出正确的判断。当创新的领导者陷入心智窄化而不自知，失败的概率也就大幅提升了。

拥有开放的心态

创新是在做一些从没做过的事情，靠的是真正的洞见。我们以为的洞见想法，经常事后证明，那其实只是一个乌龙。原因就是我们掌握的信息不够，无法满足判断未知充满不确定性世界的需要。

掌握的信息越多，未来遇到的不确定性就会越少，所提出观点的正确概率就会增加。所有的创意都是基于某些假设，需要检验假设是否站得住脚，以事实信息加以证明，而不是仅靠自己的经验感觉。

人们都是从自己的观点开始思考，然后去寻找符合自己观点结论的信息。有趣的是只要去找，就总能找到。对于那些不合乎自己想法的信息，则自然而然的漠视。正是这种对自己创意的过份热爱，阻止了我们接收到更多信息。

收集信息、验证信息会消耗大脑的注意力资源，本能就让我们觉着不舒服。更愿意靠过去的经验和感觉，快速做出判断。可世界发生了改变，过去的那一套不灵了，迫使我们必须调动起大脑，去深入的思考。

好的创新决策不是众口一词的结果，而要在相互冲突的意见中逐渐形成。只有获取到更多的信息，才能突破自我观点的束缚，看到更多的选项，激发更多的想象。只有鼓励大家争论，才会带来更好的决策。

一无所知一般不会产生太大麻烦，而认知错误则可能造成致命危害。研究显示，错误认知并非因为愚蠢或无知，而是被自我脑补和不完整的信息束缚住了思维。我们并不天生就擅长思考。

针对此，就必须让自己拥有开放的心态。这是一种积极、包容和接纳新思想、新观点和新体验的心理状态。表现为好奇心强、接纳差异、灵活适应、善于沟通、乐于学习和宽容大度等特点。并不那么容易做到。

既然人们从本能上就不愿意听从别人的建议，那就干脆主动把注意力放在获取信息上。反正只是用于参考，用不用是自己的决定，最后还要靠自己从中得出最终的结论。以此让自己心里觉着主动。

每当做出重要创新决策前，领导都应提醒自己，切换到开放的心态中。放下领导者的角色身份，转变为一名探索者。不是去寻找和获取别人的支持，而是去收集更多信息和判断推理逻辑。

领导在与团队开展共创时，先别明确自己的观点。提出开放式问题，请大家贡献意见。所谓开放式问题要不预设答案，没有对错，有更多想象和发挥的空间。好的问题促进大家一起思考，自然会带来好的答案。

不要评判大家提供的信息。鸡贼的下级会做出猜测，迎合领导的想法。要尽可能保持中立，耐心倾听，鼓励来自不同角度的意见。遇到出乎意料的信息，要追问下去，以激发大家更深层次的思考。

我们经常认为自己已经很开放了，而实际却是封闭在一个很小的思维空间里。要找时间对自己的开放状况进行反思，询问自己最近收获了哪些新信息，学到了什么新知识，有那些不够开放需要改进地方。还可以请求旁人对此给予反馈。

可预测和可控的创新是一种假象。憋大招是很难成功的。不能总停留在创新准备阶段，也别一开始行动就采取大力出奇迹的方法。成功的创新不是规划设计出来的，也不是大规模投入就行的，而是在实践中一步步探索得来的。

美好的创新愿景比较容易确定，但恰当的创新成果物则比较难找到。可以瞄准创新方向，寻找与之相关，新奇、有趣、有意义、代价不大，有机会取得突破，并能很快取得成果的创新事项，做为阶段性目标。

迈出这一步后，再以此为基础继续往下探索。过程中要保持敏锐，主动收集所产生的信息，对照验证前期的观点和假设，发现其中的不同，做出必要的调整。使自己的创新观点更接近于真相。

创新失败是大概率的事情，并不可耻。要勇于承认失败，及时止损。重要的是反思总结，确认哪些创新路径是走不通的，做出调整。要时刻关注别人在此方向上的创新进展，同样是获取更多的信息。

开放的目的是为了聚焦，做出正确的决策。信息过多也是负担，为此我们心里会有一个筛子，屏蔽一些无关紧要的信息。要经常检查这个筛子，是否存在问题，别影响了重要信息的获取。

要留意直觉在决策中所起的作用。假如直觉告诉你往上冲，那么千万别冲动，看看还漏掉了什么重要的信息，最多先做些试探。若直觉告诉你等一等，那就赶紧停下来。直觉不能用于油门，但可以当作刹车。

数字时代带来了太多变化，许多曾经成功的模式正在失效。这要求我们保持开放的心态，重新认识和理解这个世界，拥抱所发生的一切，通过探索创新，在激烈的市场竞争中立于不败之地。