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今年4月25日,途虎养车公布了2023年环境、社会及治理(ESG)报告,这也是其上市后的首份ESG报告。
在首份ESG报告中,途虎养车一开始就先介绍了公司在环境、社会方面取得的亮点绩效和ESG奖项,并表示在报告期内,公司始终坚持践行绿色环保理念、助力新能源汽车发展进程,同时加强公司治理、致力于为用户创造价值。
01
/ 践行产业绿色升级,新能源交易用户破130万 /
面对全球能源结构变革和市场需求升级,途虎养车积极响应号召,践行产业绿色升级,并在新能源汽车业务上深度洞察车主需求,积极探索新能源汽车保养业务的发展机遇。
报告期内,途虎养车的业务范畴拓展至新能源汽车配件维修与更换、新能源汽车电池维修与更换等多个领域,将近6000家途虎养车工场店正迈向“油电兼修”新时代。截至2023年末,途虎平台上新能源汽车交易用户已突破130万大关,其中,混动车用户下单人数占中国混动车用户数量的渗透率高达9.3%。
在服务保障方面,途虎养车提到公司持续践行“让养车更简单”的使命,凭借以客户为中心的理念,打造出了一个由车主、供应商、汽车服务门店和其他参与者组成的汽车服务平台。
在消费者权益保护方面,途虎养车称公司坚持不懈地改善线上线下客户体验、充分考虑用户诉求,畅通用户沟通渠道,确保每一位用户的声音都得到用心倾听。数据表明,报告期内,途虎养车的履约用户满意度为94.2%,同比上涨1.5%。
然而,不同于报告中的满屏荣誉,途虎养车在不少消费者心中的形象却没有那么优秀。
02
/ 海量投诉暴露社会责任短板 /
一边是ESG报告中认真对待用户的每一条反馈和投诉的合规机构,一边则是投诉平台上不断涌现的客户投诉,为何会出现如此反差?
今年年初,据中央广播电视总台中国之声新闻纵横报道,有市民将两辆车送往途虎养车的两家门店维修。第一家门店,车辆被检测出水泵问题,最后却被换了节温器;另外一家门店,说好换原厂件,却变成了品牌件。
事件一经报道,途虎养车就立刻进行了回应。据途虎养车调查发现,门店和客户沟通中确实明显存在误导客户的表达,涉事门店和技师存在触犯途虎养车加盟工厂店管理红线的行为。依据规定,公司对两家涉事门店和技师进行严肃处罚并停业整顿,在途虎体系内作全国通报。途虎养车表示,在未来将强化电子报价单功能,让客户在门店购买商品时,透明了解商品品牌、数量和金额,客户确认后方可施工。
在数据安全方面,途虎养车表示公司视数据安全与隐私保护为搭建业务板块的基石,在业务开展过程中将数据安全列为最高优先顺序事项之一,致力于为客户提供一致、安全、可靠且合规的服务。公司搭建了自上而下的三级信息安全管理架构,保障信息安全和隐私管理的有效执行。
不过,今年3月14日,途虎养车APP却因为存在违规收集个人信息的行为被工信部点名通报。
据官方通报,工信部组织第三方检测机构对用户反映突出的“摇一摇” 乱跳转、信息窗口“关不掉”以及违规收集使用个人信息等问题进行检查,发现了包括途虎养车在内的62款APP及SDK存在侵害用户权益行为。通报显示,途虎养车APP存在违规收集个人信息、超范围收集个人信息以及APP强制、频繁、过度索取权限等问题,应用来源为豌豆荚。
ESG报告的满屏荣誉和经营实践中的反差,无疑暴露出途虎在服务质量保障、用户隐私安全保障以及提升客户满意度等方面存在的不足之处。
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