快手发布《2024快手电商体验报告》

近日，《2024快手电商体验报告》发布，报告全面回顾了过去一年快手电商围绕用户消费体验提升和中小商家成长赋能做出的成果，持续进行生态体系的专项治理和长效建设，在用户权益保护、规则透明化、新商冷启助力、中小商家经营扶持、AI赋能商家提效等诸多方面进行优化和创新。

在用户体验方面，快手电商持续在效率与创新两大方面发力。2024年，其推出的“极速退款”“闪电退货”等服务，将退款时长大幅缩短，其中闪电退货使处理时长减少35%，日均覆盖订单达78万笔；极速退款更是让退款时长锐减72%，用户满意度随之攀升10%。此外，“晚发立赔”服务全年赔付金额超1亿元，同比增27%，赔付范围从发货拓展至揽收环节，全方位保障用户权益。

特色权益服务也不断推陈出新，如针对夏季易融商品的“化了包退”服务，商品种类覆盖率高达92.5%，为超2300种商品保驾护航；还有针对榴莲的“少房包退”服务，满足用户个性化需求。区域服务创新成果同样亮眼，西北集运服务助力新疆等偏远地区用户享受包邮福利，带动当地新买家数增长超70%；小时达服务则覆盖全国300余城市，为用户提供最快1小时送达的极致体验。

商家达人扶持方面，快手电商不遗余力。2024年，新增近800个“0元开店”类目，超69%类目支持0元开店，为商家节省成本11.5亿元。同时，推出“新商启航计划”，全年投入1000亿流量助力新商家成长，商家通过参与该计划可获得短视频、直播间双场域流量助推，实现快速冷启动。斗金计划也为新商家提供了直播曝光和短视频曝光奖励，激励商家积极参与。

AI技术的应用更是为商家降本增效，磁力开创平台通过AIGC技术助力广告主高效生产创意素材；女娲数字人直播简化直播流程，降低中小商家开播门槛；数字员工智能Bot则能自动识别用户问题并迅速回应，提升转化率。此外，快手生意通全新升级，为商家提供全周期经营支持；快语客服工作台升级后，商家客服接待能力显著提升，消费者好评率平均达82%以上。

营商环境优化是快手电商的另一大重点。2024年，平台对《快手小店售后服务管理规则》进行全面升级，避免“仅退款”一刀切，将更多自主判定权留给商家，同时对轻微违规经营者先给予警告并提供改正机会，部分轻微违规行为不再设违约金处罚。

在长期治理打击违规行为上，快手电商从源头拦截风险商品，前置拦截超5万次，清理不合格商品4万多件；针对不正当营销行为，大幅提升智能识别能力，违规内容有效拦截率达85%，相关举报率下降近10%；还联动警方打击“高价回收”欺诈，保护超10万用户免受损失。知识产权保护方面，新增权利认证近9000个，累计受理侵权投诉26000多起，主动识别并拦截风险商品11万件以上，处置假货商品超2万件，有效维护了市场秩序。

2024年快手电商通过一系列创新举措，在提升消费体验、助力商家成长以及优化营商环境等方面取得了一系列成果，新的一年，快手电商将继续坚守“用户为先” ，持续提升服务能力和服务水平，并为所有生态参与者创造一个更加繁荣、健康的营商环境。 $快手-W(HK|01024)$